中国移动“杀熟”投诉不断：10亿用户巨头，正在透支最贵的信任

《热点Views》栏目出品

陈晖（化名）走进济南一家中国移动的营业厅，本是为了解决手机信号和宽带网速问题。业务员查询后告诉她，两张卡月消费合计已到150元左右，并贴心地为她定制了一套“升级方案”：主副卡合并，每月130元，享1000分钟通话、130G流量、千兆宽带——对比她此前资费，便宜了20元。

陈晖刚要点头同意，目光扫过柜台桌面——那里赫然摆着一张广告页，标注着权益相近甚至更优的另一个套餐，价格还更便宜。“为什么不给我换这个套餐？”她问。

“这是新用户才能享受的。”业务员回复她。但陈晖发现，广告页上并没有任何“仅限新用户”的标识。

陈晖不解：同样的网络覆盖，同样的基站服务，运营商的运营成本不会因为她是老用户就增加，自己凭什么要付更高的价格？

这并非孤例，像陈晖这样遭遇的人还有很多。在黑猫投诉上，老用户投诉中国移动“杀熟”的声音此起彼伏。其中，有老用户称，其套餐费每月139元，而几乎相同的套餐，新卡用户只需三四十元。

（图源：黑猫投诉）

对于坐拥超10亿用户、营收超万亿元的中国移动而言，为何会出现这一幕？消费者又该如何维权？

新老不同权，降套餐、资费要靠博弈

多年来通信行业持续推进提速降费，但老用户若想更换为更便宜的套餐，往往难上加难。

在申请更换更具性价比的套餐被营业厅拒绝后，陈晖越想越不对劲，多年老用户却无法享受同档低价，强烈的落差让她难以接受。从当天中午开始，她便不断拨打10086客服热线维权。问题被层层反馈后，先后有四位客服与她沟通。

在这个过程中，陈晖反复申明自己的态度：“你们的运营成本是固定的，不会因为我是老用户就多花钱，凭什么优惠只给新用户，这不就是赤裸裸的‘杀熟’吗？”期间，陈晖曾向客服提及，如若换不了，她就打算携号转网。

第四位客服给出了最终方案：主卡49元套餐，副卡10元，两张卡合计每月59元，享受1000分钟通话、130G流量和千兆宽带。这比营业厅当时给出的方案还便宜70元左右。

整个处理过程用了三天。但这让步之大，反而让陈晖陷入另一种困惑：“如果我一开始没有看到那张广告页，没有生气，没有坚持要换套餐，是不是现在还在交150块钱？”

（图源：unsplash）

北京一位20年的移动用户告诉笔者，他去年便对移动的服务体验越发不满：资费只升不降、推销电话三天两头一个、流量少得可怜，“营业厅降资费换套餐，永远说现在使用的就是最优惠的套餐，便宜套餐永远说没有，客服也不会主动介绍。”可他发现，优惠套餐不是没有，而是只针对新用户，或是从其他运营商转过来的用户才能享用。

该用户曾考虑携号转网至联通，并已经给移动发送了相关短信。很快他收到客服回电，但前两轮沟通下来，客服并没有给他太大的优惠。直到后来，一位客户经理为他提供了几套方案，他才选中其中一套：每月33.28元，包含1200分钟通话和180G流量。这与联通政企套餐几乎一致，唯一差异是联通无合约期，而移动绑定了两年。

最终，这位用户还是选择留了下来。“换运营商也感觉麻烦，就妥协了。”他说道。

从“没有”到“有”，需要用户的据理力争，需要“携号转网”的“威胁”，从“有”到“被留住”，也只需要一套和竞品类似的有诚意的方案。问题是，在此之前，移动为什么不愿意主动拿出这份诚意？

这意味着，普通消费者如果不掌握博弈技巧，就只能默默承受高价套餐。“说白了，会哭的孩子有奶吃。”陈晖说。

值得一提的是，除新老用户不同权外，中国移动还有不少被用户诟病的地方。在黑猫投诉上，有不少用户吐槽中国移动乱扣费，相关投诉量高达7800余条。有用户表示，家中老人在不知情的情况下，被中国移动私自开通增值业务恶意乱扣费。

传统业务失速，中国移动“焦虑”中转型

中国移动位列《财富》世界500强，且网络规模、客户规模、收入规模均为全球第一。在资本市场上，它是“现金奶牛”，分红慷慨。

这与移动老用户的海量投诉和吐槽形成鲜明对照。而这背后，暗藏着整个电信行业增长乏力的集体焦虑。

从行业层面看，目前国内移动电话用户总数突破18亿，手机用户渗透率接近饱和，运营商们在用户规模增长方面的空间极为有限，争夺存量用户成为了运营商之间的主要“竞技场”。在此背景之下，行业的整体收入也处于下行趋势之中。2026年前4个月，全国电信业务收入一共5941亿元，同比下降1.7%。

就中国移动而言，这种焦虑更为具体。2025年，中国移动营业收入约10502亿元，同比增速仅为0.9%；主营业务收入8955亿元，增长0.7%；归母净利润1371亿元，同比下降0.9%。

进入2026年，压力进一步加大：一季度主营业务收入2199亿元，同比下降1.1%；归母净利润293亿元，同比下降4.2%。

（图源：中国移动一季报）

在资源有限的前提下，企业本能地将稀缺优惠资源投向能带来用户增长的新客，而非稳定的存量老客，这是经营层面的现实选择。正如陈晖所观察到的，运营商似乎将老用户视为可以“优化”的财务成本，通过合约锁定和精准加价来维持报表上的数字。

但这种策略，正在透支其最宝贵的用户信任。

传统业务承压之下，中国移动也在积极寻求转型。2025年，中国移动算力服务收入898亿元、智能服务收入908亿元，智算总规模达92.5 EFLOPS，AI智能助理月活突破1亿，这些新兴业务构成了“世界一流科技服务企业”愿景的骨架。尽管目前新业务的基本盘还较小，尚不足以弥补传统业务的缺口，但也有较为清晰的增长路径。

不过，任何转型都需要一个前提：稳固的用户基本盘。当新兴业务尚在培育期，传统通信业务本应是现金流的主要支柱。

所以，当5G-A、算力网络、行业大模型这些重资产投入需要规模化的用户基础来摊薄成本、验证场景时，因“杀熟”而流失的信任，恰恰是最昂贵的损耗。毕竟，在一个人人都有选择权的时代，最大的傲慢莫过于以为用户永远不会离开。