鲁班到家携手网易智企·云商打造客服Agent，重构大家居服务新范式

想象一下：你在电商平台下单了一套衣柜，从点击“立即购买”到师傅上门安装完成，这中间要经过多少道人工流转？答案可能远超你的想象。客服确认、工单派发、师傅调度、进度跟踪、售后回访……每一个环节都依赖人力驱动。

电商早已把家具家电的购买搬到了线上，但安装、维修、售后这些“最后一公里”的重活，却长期停留在碎片化、低效率的1.0传统模式中。鲁班到家用十年时间将传统模式进行了整合和改造，让传统用工进入2.0时代；而现在，鲁班到家自研的【班灵AI】成功开启了蓝领用工服务3.0时代。

在2026“智行合一”网易创新企业大会「AI+新消费」分论坛上,鲁班到家合伙人兼COO田瑜哲分享了一组令人瞩目的数据：“两年半，AI帮公司省了数千万元。”这家深耕十年大家居到家服务的蓝领技能服务运营商，正在用AI重新定义行业服务的未来范式。

大家居服务的“最后一公里”，困在哪里？

鲁班到家连接着全国数百万师傅与数十万企业用户，是国内领先的数智化蓝领技能服务运营商，但在电商浪潮下，年轻消费者更习惯在线上买家具、买家电，线下碎片化的安装与维修需求也随之井喷，订单量不断在涨，服务链条的效率却跟不上。

头部商家群组消息过载是最直观的痛点。橱柜、灯具、卫浴等大家居品牌的全渠道商家集中在群组服务中，单群日均咨询与下单量破千，传统“一群一客服”的模式人力成本极高，且难以持续。

更深层的挑战在于，商家咨询高度口语化、无固定格式。一句“帮我下单两个灯，上次那个型号的，地址还是老地方”，对传统关键词匹配机器人来说几乎无法解析，下单关键信息排列随机，还夹杂大量无关干扰信息，导致大量非标化咨询仍需人工逐一处理，效率低且易出错。

与此同时，不同体量商家的服务需求差异显著，传统模式无法实现分级覆盖，庞大的中小商家群体往往得不到及时、精准的服务响应。

双Agent协同，让AI真正听懂业务

针对大家居行业群组服务的特殊性，鲁班到家携手网易智企·云商共创班灵AI，打造“双Agent协同＋工作流内嵌大模型”的智能化服务体系，在超40个场景落地应用。

班灵AI助手上线了“回群智能体”与“下单智能体”两大核心Agent，每个Agent对接专属业务工作流，并在关键节点嵌入大模型能力，实现对自然语言意图的精准识别与提取，商家无需遵循任何固定格式，怎么说话就怎么下单。

在服务流转层面，所有商家咨询与下单请求优先由AI Agent处理，覆盖40余个核心标准化场景；仅当遇到复杂非标问题时，才自动流转至人工客服，形成“AI优先+人工兜底”的混合服务模式。

而在推广策略上，班灵AI助手采用“客服先打样，商家后跟进”的阶梯式运营：初期由客服在群内示范AI的使用场景，引导商家逐步习惯@机器人处理问题；待接受度提升后，再逐步扩大AI覆盖范围，最终实现标准化需求的全自动化处理。

三重能力跃迁，从“能用”到“好用”

第一重：售后回群，秒级响应。班灵AI助手的回群智能体覆盖订单状态查询、服务进度催办、异常问题咨询等40余个核心售后场景。商家在群里随口问一句，AI即可自动识别意图、调用后台工具实时返回结果，全程无需人工介入。

第二重：自然语言下单，告别填表。下单智能体支持商家在群内使用自然语言直接下单，无需填写固定表单。AI自动提取服务关键信息、补全缺失字段的默认值，对接中台系统完成全流程自动下单，大幅缩短从“想要下单”到“订单生效”的耗时。

第三重：分级服务，精准匹配。基于AI Agent的分流能力，鲁班到家为核心大客户提供“专属群+AI优先+专属人工兜底”的VIP服务，为中小商家提供标准化AI自助服务。不同层级商家的需求被精准匹配，整体服务性价比显著提升。

省下“数千万”背后的结构性效率释放

班灵AI助手上线后，鲁班到家实现了从“一群一客服”到“固定团队支撑千群”的服务模式转型，客服从大量重复性工作中解放出来，聚焦复杂问题解决与大客户深度服务，人力效率提升数倍。

2026年4月，Agent会话参与率达到99.93%，40余个核心业务场景实现自动化处理，构建起覆盖“下单—售后—履约”全链路的AI自助服务体系，成为大家居行业群组工具智能化服务的标杆。

而田总在大会上透露的“两年半省数千万元”，并非来自某个单点奇迹，而是用智能化能力逐步替代大量运营和客服重复性工作后带来的结构性效率释放。他介绍，这一进程分为两个阶段。

2023至2024年为对内深耕期，借用市场大模型与合作伙伴网易智企·云商的能力，让AI更懂订单、更懂工单流，缩减大量客服人员，实现智能算法匹配与AI意图识别分发。

2025年夏起正式对外，使用网易智企·云商搭建的智能Agent介入商家管理，数百家电商企业接入，每天全自动处理8至10万条服务指令。

这套体系还形成了一整套从场景梳理、Agent配置到阶梯式运营推广的完整落地方法论，可快速复制至新的业务线与区域市场，为鲁班到家未来的全国化扩张提供了坚实的数字化支撑。

从读懂需求到守护生活：管家式AI的未来

在分享的最后，田瑜哲抛出了一个颇具前瞻性的判断：“去年大火的是GEO，让AI把产品推送到用户眼前。而在未来，管家式AI只需要告诉AI需要什么，AI直接选择服务方。”

这意味着，品牌需要的不再仅仅是被用户看见，而是被AI选中。鲁班到家正在做的，正是让自身的服务解决能力成为AI管家值得信赖的供应商。当消费者或商家提出一个服务需求时，AI能直接调度鲁班到家的师傅网络完成履约。

从工具到智能体，从处理工单到理解整个大家居服务的流转逻辑，与许多企业追逐通用大模型不同，鲁班到家没有去造一个全能AI，而是从“下单”这一个场景切入跑通，再逐步叠加故障诊断、催单等能力，小步快跑，步步扎实。

这种“场景驱动、渐进式落地”的策略，正是网易智企·云商倡导的“Agent 落地铁三角”之一：场景选得准，先找一个ROI够高、够显性的切口——用了 AI 能立刻省钱或赚钱的地方。

大家居服务的智能化，远不止于让客服少接几通电话、让商家少填几张表单。正如鲁班到家集团董事长邓崴所说，“作为大家居服务标杆企业，鲁班到家拥有庞大的企业用户群，通过与网易智企·云商共创Agent，我们不仅实现了更好、更快地服务用户，也为他们构建了更智能、高效、省心的对话空间。”

网易智企·云商也非常欣喜能与鲁班到家这样的大家居平台合作，让Agent真正在企业上岗，帮助鲁班到家更好地服务商家。

而当这样的对话空间在行业中越来越多地出现，改变的就不只是某个环节的效率，而是重构了大家居行业的未来服务范式，让现代服务产业从传统人工操作向智能交互跨越和突破，这或许才是鲁班到家与网易智企·云商这次合作，真正值得想象的地方。

责任编辑：韩璐(EN053)