入住七个月，得知一个消息，她慌了……“我连热水都不敢放”

1

租客入住七个月

得知费用很“惊讶”

徐女士租了公寓
还没到期就提出退租
她觉得有一项费用不是很合理

徐女士租住的公寓叫"朗诗寓"
位于杭州市拱墅区的瓜山北苑北区
管理方是杭州朗瑞商业管理有限公司
去年11月
她和对方签订了租赁合同
租期到2027年2月

徐女士：在它这边，租了大概20个平方左右吧，房租是1399加200的服务费。

徐女士说
房租还算实惠
但公寓的水电费用结构比较特别

徐女士：水电费在它的APP里直接交。
记者：每个月用多少就交多少？
徐女士：对是的，然后热水费的话，它就是要你预缴。

徐女士提到的应用软件
名叫"瓜山未来社区"
房子的租金和水电费都在这个软件上支付

徐女士说
热水费每个月都要支付100元
在最后退租时结算
多退少补
而问题恰恰出在了这里

徐女士：这个热水费太高了，我是不知道。我说你们一开始租进来的时候不告诉我热水费45一吨，现在我因为有点事情，到你们的前台，我才知道。你前台摆在那里，写着45一吨，我说我都惊讶了，你这个实在是太高了，因为我一个月肯定不止用两三吨热水的。

徐女士说
热水费45元一吨
她此前没有听说过
在5月份意外得知后
她算了笔账

徐女士：我一开始，不知情的情况下，大概就是用超了，就是一两百、一两百这样子在用。后面我到5月份的时候，当时知道45一吨，我就很小心，我连热水都不敢放一点，我就等于说一点热水都没用。我最后退房的时候，大概用了500多块钱。五月份的时候就有提出过（退租）。
记者：跟谁提？
徐女士：前台管家，他们可以管这个的，我跟他说，你的热水费太高了。

徐女士说
当时碍于月租金已经支付
就继续住了下来

到了6月4号
她没有继续支付6月的租金
提出了退租并搬出了公寓

徐女士：我说我现在退房，但是如果你结算的金额，如果有异议的话，我说我是不可能正常跟你退房的，我们肯定在争议当中，我们还得处理这个事情。

徐女士和管家的聊天记录
只有6月4号之后的内容
她说之前的内容已经删掉了

此前退租时是如何沟通的
现在已经无法得知了
当时对方回复
"您是要退租么"
然后发了退租流程

徐女士：他那边就直接给我办结了，给我发了一条短信，他说，发给你一个明细，下面附上一段话，相当于给你2个小时的时间，你如果没回复我，就当你默认，我就可以把你钱扣走。

徐女士找出了

管家在6月4号下午6点22分发来的短信
其中的明细表显示
徐女士可以退回预付的押金与热水费

共计713.93元
但还要扣除冷水费、滞纳金

服务费、公共住宿费、违约金

热水费与维修费

共计2662.66元
实际应退负1948.73元
也就是徐女士要补交这么多钱

徐女士：他说的多少就多少，我肯定是不可以啊，而且热水费都有争议的，我觉得它的热水费太贵了，很离谱。还有我的押金，我肯定是不允许它扣我的押金的，我都没要答应让它扣我的押金。我是因为它热水费这么贵我才不租的，而且，在不告诉我的情况下，它有欺诈消费的感觉，就是欺骗我了，所以我不想租了。我觉得很正常，我租了这么多年的房子，第一次听说45块钱一吨的热水。

2

转出1720元

转账如何实现

徐女士说
收到短信后
她没有回复
想要和对方继续协商费用的问题
但对方没有再等下去

徐女士：它就把我钱扣走了，那现在等于说，我这边还没有结束，它那边已经给我弄得明明白白的，就是清清楚楚的。
记者：那现在APP上显示你的合同是什么状况？
徐女士：已经看不了了，等于说我那个APP点进去，什么资料都没有，只有我往日在里面付房租的那个记录，其它的什么都看不到。就直接划走的1720块。
记者：这是什么钱？
徐女士：就是所谓的押金。

打开徐女士手机里的"瓜山未来社区"软件
在"我的合同"界面中
还能看到徐女士曾租住的房间
但无法点开查看具体的合同
账单页面中还能看到徐女士支付的

房租与水电费的记录
徐女士的银行卡账单明细显示
在6月15号下午4点
通过支付宝转出了1720元
对方的户名是杭州朗瑞商业管理有限公司
交易类型为"转账"
徐女士说
自己没有转过账
对此她很疑惑

徐女士：支付宝那边，我去沟通过，他说，当时是有一个什么免押协议，等于说它那边取消掉，等于说它就有权力，直接可以划扣。

打开徐女士的支付宝软件
可以看到这一笔转账
商品说明显示
瓜山北苑北一店退租账单扣款
还显示"芝麻免押订单完成付款
已计入芝麻分评估"

记者帮徐女士咨询了支付宝的内置AI客服
客服解释
徐女士曾在交易前通过输入支付宝支付密码
或免密支付方式
授权了一笔资金给商家（如退租押金等）
该资金被暂时冻结在支付宝账户中
当实际完成退租后
商家依据协议操作
从冻结资金中扣除实际应扣金额
此行为是基于您先前的授权
并非未经同意扣款
对此徐女士表示并不认可

徐女士：我印象没有什么印象，我也不知道我有没有签，支付宝说我签了免押协议。
记者：那这个免押协议你有看到过吗？
徐女士：没看到过，我都不知道的，而且我的免押协议都没有的，我的合同里也没有免押协议的。

徐女士说
关于这些问题
她向公寓方面反馈过
翻看徐女士和公寓管理方的聊天记录
对方提到
在签订合同时有支付宝免押的协议
在合同内容的第15-17页
并且在添加前台微信时也告知过

找到相应的合同内容
说是"因乙方参与芝麻免押
享受甲方公寓的押金减免活动"
"合同期内全部用于

住宿费、服务费、押金、其它费用等

相关费用未缴清的情况下

即乙方违约退房
乙方应按原始押金的金额

向甲方支付违约金
甲方有权从乙方已支付的押金

以及乙方已支付未使用的费用中扣除"

徐女士：它有17页的合同诶，我也没去那个，看是看了啦，但是它这个也不突出嘛，所以……
记者：它那个账单不是1900嘛？
徐女士：我不知道，后面如果有得多的话我也不知道它会以什么样的方式扣走。现在我就是要求它，我在跟它有这个钱上面，还没有结清的情况下，你把我划走的钱先划给我。

找到朗诗寓的办公地
前台工作人员表示会按合同处理

朗诗寓杭州瓜山北苑北区 工作人员：因为当时这个事情，我们已经处理过三次了，我们还是一样的回复，如果有什么疑义，我们完全按合同来，我们认为是合法合规的。所有有什么其他的疑义，她报警也好，起诉也好我们这边，还是完全按合同来。
记者：那关于热水费没有告知的事情，我们也想核实一下。
朗诗寓杭州瓜山北苑北区 工作人员：这个当时很清楚地跟她沟通过，这个我们也报警沟通处理过，入户须知里，包括入住单里清清楚楚。
记者：那咱们提到的押金这块的扣除？
朗诗寓杭州瓜山北苑北区 工作人员：因为她是违约，我们合同上是写了，她是支付宝免押，包括那边也写了。如果她是在租期里面，那租期住满，没有问题，押金就不用交，正常退租就可以，如果租期未满，需要补扣，这是支付宝授权的，这个她自己当时也，跟租充电宝一样，你自己要授权这个东西，你才能借。

对于工作人员的说法
徐女士不能认可
表示会考虑走法律途径
也会向物价局反映