北京
6月29日，在湖南省永州市新田县龙泉街道综治中心信访接待室，两名“首席接访员”正伏案记录群众诉求，接待窗口公示姓名、联系方式、岗位职责，标准化接待流程清晰醒目。自去年3月推行“首席接访员”工作机制以来，龙泉街道累计接访335件，截至目前接访72件，月均接访量从37.2件降至12件，降幅达67.7%。
近年来，新田县龙泉街道创新推行“首席接访员”工作机制，构建“接待-交办-处置-回访-复盘”全链条闭环体系，将信访窗口打造为联系群众、源头化解矛盾的前沿阵地，走出一条党建引领、关口前移、法理相融的基层善治新路径。
不搞“轮岗制”，就派“老把式”
“实行首席接访员制度之前，街道干部轮流坐班，专业度不足、精力分散，日均来访能达到六七起，重复访、情绪访占比很高。如今专人专职常态化接待，矛盾大多就地消化，一周来访最多也就两起，基层信访压力明显减轻。”龙泉街道信访室工作人员说。
以往信访接待存在人员不固定、政策解释不统一、诉求流转拖沓等问题，群众诉求得不到及时回应，极易激化情绪。为此龙泉街道精选两名深耕群众工作、通晓政策法规的调研员邓茂松、邓信发专职担任首席接访员，工作日全天驻综治中心坐班接访，第一时间承接群众来信、来访、来电，同步做好诉求登记、心理疏导、政策宣讲，当好群众家门口的“基层12345”，筑牢矛盾缓冲第一道“拦水坝”。
一壶茶的工夫，让堵心事儿“有下家”
“群众来上访，要的不只是解决问题，更是被尊重、被重视。”首席接访员邓茂松谈起工作深有感触。前不久，在外务工多年的黄某一家赶回龙泉街道反映诉求，金陵大道拓宽施工堆积的泥土掩埋了自家农田，一家人情绪激动，希望尽快恢复耕地、给出补偿方案。
邓茂松先递上热茶安抚全家情绪，耐心听完一家人诉求，对照征地施工相关政策逐条解读，同步梳理问题清单，第一时间呈报街道党工委书记批示，交办映月社区限时处置。从接待、政策答疑到对接社区落地处置，全程仅一小时。社区工作人员当天赶赴现场清理覆土、核算相关补偿，下班时分，黄某专程再次来到接待室连连道谢：“本以为要来回跑好几趟，没想到今天就能把事情落实，干部真心实意帮我们办事，心里特别舒服。”
快速处置、限时办结的背后，是龙泉街道建立的“党工委书记批示-分管领导主抓-村(社区)书记落实”三级责任链条。每日接访台账统一汇总签批，区分简易、一般、疑难积案划定3日、7日、15日办理时限，以交办单压实各方责任，全程跟踪进度，从根源杜绝推诿拖延。
“六个一”让群众觉得“这趟没白跑”
“一张笑脸相迎、一杯热茶相待、一番真心倾听、一脸真诚解答、一丝不苟交办、一心一意回访。”首席接访员邓信发熟练道出日常践行的“六个一”工作法，这也是龙泉街道接待群众的硬性标准。
窗口接待不搞冷硬应付，从进门接待到后续回访全流程饱含温度。面对来访群众，工作人员始终保持耐心，对能现场答复的当场协调处置；复杂事项做好情绪疏导，草拟处置意见同步交办。办结后，两名首席接访员每周不少于两次开展入户走访、电话回访，仔细询问群众对处置结果是否满意，若存在异议立刻督促社区重新调处，回访台账全部留存，作为月度复盘核心依据。
接待、回访过程同步开展普法宣传，结合《信访工作条例》等典型案例宣讲“遇事找法”理念，引导群众理性表达诉求，从源头减少非理性上访。
月底翻本子“过筛子”
每月底，街道党工委书记牵头召开信访工作联席会议，通报接访总量、办结率、群众满意度等数据，逐案深挖未办结、群众不满意事项症结，总结优秀经验、补齐工作短板，形成月度工作报告优化后续举措。数据显示，机制运行以来，辖区重复访、越级访大幅减少，征地、邻里、物业类矛盾化解周期显著缩短，辖区平安稳定基础持续夯实。
“信访是送上门的群众工作，做好基层信访，核心在专业、关键在用心、保障在闭环。下一步，龙泉街道将持续擦亮‘首席接访员’工作品牌，深化源头治理、优化服务供给，以信访工作实效提升群众获得感、幸福感、安全感。”龙泉街道党工委书记在月度复盘会上说。(钟伟锋 李井发 殷雅君)
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