上海
新民晚报记者 金志刚
今天，上海南站迎来开通运营20周年，已是该站"心尚"服务工作室领衔人的客运员周佳，也在车站扎根了20年。20年前的2006年7月1日，世界首座圆形透光火车站——上海南站正式投运，同年周佳参加工作，成为车站第一批客运工作人员。
周佳的青春与上海南站的迭代同频共振，她成长的20年，也是这座车站从普速客站到综合交通枢纽的蜕变，更是中国铁路由追赶到领跑的时代跨越......
上海南站“灯塔书房”把候车等待变为文化休闲。新民晚报记者 陈梦泽 摄
硬件革新 铺就智慧旅途
“刚上岗的日子，印象最深的就是车站里到处都需要排队。”周佳告诉记者，上海南站刚开站的时候，12306尚未问世，旅客大多提前好几天到车站售票处排队，使用现金购买粉红色软纸火车票。进站检票、出站验票也全靠人工。每逢节假日客流高峰，售票、检票的队伍一眼望不到头。
20年光阴，上海南站完成全方位硬件升级，蜕变为集高铁、市域通勤、多线地铁公交于一体的立体综合枢纽。购票通行体系完成颠覆性变革。2011年12306官网上线、2013年手机App问世，线上购票逐步普及。旅客仅凭身份证即可刷证进站，排队购票、人工检票的旧景彻底消失。人工窗口更多服务老年、脱网旅客。
站房内部环境全面升级提质。2025年初，上海南站经升级改造正式迈入高铁时代，站台、检票系统全部适配高铁运营标准，温控系统、柔和照明、分区休息区覆盖整个候车大厅，升级版母婴室、第三卫生间、专属重点旅客候车区一应俱全，一批全国首创服务空间相继落地：联合徐汇区图书馆打造火车站内“灯塔书房”，千余册藏书免费开放，把候车等待变为文化休闲；建成全市首个可刷医保卡的站内医疗点，常驻医护人员提供诊疗、急救服务；2026年春运期间打造高铁二次元文化打卡点。
软件升级 打造温馨旅途
周佳回忆，建站初期工作目标简单纯粹：管好秩序、完成输送、不出差错，服务重心落在维持现场秩序。“当时没有智能问询设备，旅客想要了解车次、票价、站台、经停车站等信息，要么自己看列车时刻表，当然更多的是找我们问询。每天光是回答旅客各式各样的疑问，就耗尽心神了。”
如今，旅客主动找过来少了，周佳和“心尚”伙伴们的工作方式也发生了翻天覆地的变化：从被动履职，到主动服务，再到如今精细化、人文化品质服务，针对老幼病残孕、军人等不同旅客推出差异化专属服务，不断在细节上下绣花功夫。
受访者供图
个性服务 创造难忘旅途
在岗位上服务了20年，周佳眼里南来北往的旅客同样在变。
开站初期，南站以长途普速为主，站内旅客大多行囊沉重、路途漫长，出行诉求只有“顺利乘车”。如今，长三角通勤圈成型，短途出游、商务出差、日常通勤成为主流客流，旅客群体多元，需求早已迭代升级。
“尤其是现在多了很多学生研学、演唱会歌迷、体育赛事观众群体。”周佳说。为此，车站近年来针对性开通多趟专列，努力打造个性化服务场景。“比如有一次五月天来上海开演唱会，结束已经很晚，歌迷势必会错过回家的末班车，我们便申请增开专列，还精心布置了候车室，那晚不少歌迷在候车室内合唱，反响特别好。”周佳笑道。
2026年暑运今日开启，近期车站内多了很多学校研学团体。每次得到相关消息，周佳都会和“心尚”伙伴们一起提前联系对接学校老师，开辟专属进站通道、候车专区，帮助老师一同组织学生团体进出站、上下车，最大限度保障师生候乘体验和出行安全。
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新民晚报原创稿件
编辑：施雨
编审：龚莲
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