慧择李欣：AI时代，从拼信息到拼信任，中介竞争逻辑正在重写

在AI与互联网全面渗透的今天，客户获取保险信息的方式正在发生根本性变化。

查产品、比价格、看条款、做方案，过去需要依靠专业机构完成的许多事情，如今都可以通过互联网和AI工具快速实现。曾经支撑保险中介发展的信息不对称，正在迅速消解。

对于专业中介而言，过去赖以生存的“信息差红利”正加速归零。那么，未来的竞争力究竟来自哪里？

是响应更快、佣金更低，还是产品更多？这些固然重要，却仍然停留在表层。

当行业普遍焦虑于流量见顶、增长乏力和“报行合一”带来的经营压力时，真正值得追问的是：在客户已经可以自己寻找答案的情况下，为什么还愿意选择一家保险中介？

慧择保险经纪用近二十年的经营实践，给出了一个看似抽象、实则关乎企业生死的答案——信任。

作为国内较早探索互联网保险中介模式的机构之一，慧择见证了保险中介从边缘渠道走向专业化、多元化的发展过程。也正是在这个过程中，这家公司逐渐意识到：当信息差不再构成护城河，信任差才是真正的分水岭。

在第七届“今日保·保险中介发展峰会”上，慧择控股人身险板块执行总裁兼慧择保险经纪总经理李欣系统阐述了信任何以成为保险中介最重要的经营资产，以及如何通过“六项坚持”，将信任转化为可检验、可执行、可积累的经营准则。

以下内容根据李欣发言材料整理。

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-Insurance Today-

专业中介：蓬勃之势，逻辑自明

在讨论保险中介的高质量发展之前，首先需要回答一个问题：保险业及专业中介，是否仍然拥有足够广阔的发展空间？

李欣对此给出的判断是明确的：保险行业长期向好的基本趋势没有改变。

这种判断首先来自宏观环境的变化：

一方面，社会保障体系持续完善，也为商业保险发挥补充保障作用打开了更加广阔的空间。

另一方面，随着社会财富不断积累，居民财富管理正在从过去侧重财富创造，逐步走向财富创造、风险管理与代际传承并重。如何守住财富、管理风险、实现长期稳健传承，正在成为越来越多家庭的现实需求。

与此同时，老龄化、少子化等人口结构变化，也在持续催生新的保障需求。养老支付所需要的长期现金流，以及医疗、健康管理和养老服务，正在成为家庭风险管理中的重要课题。

从客群看，初老人群需要养老服务，先富人群面临财富传承，带病人群需要更加可获得的保障。这些群体往往具备相应的支付能力，却缺少长期、专业、可靠的风险管理助手。

从行业基础设施看，无论是政策引导、监管规范，还是产品创新与服务生态建设，都在推动保险市场的基础能力不断完善。

因此，今天并不是在一个夕阳行业中讨论如何生存、如何抱团取暖，而是在共同展望一条仍然具备“长坡厚雪”特征的赛道。

那么，专业中介有没有独立发展的空间，又是否拥有不可替代的价值？

李欣认为，中介的发展并不是一阵风，而是建立在坚实的底层逻辑之上。

第一重逻辑，来自客户需求侧

客户主权时代已经到来。过去，保险销售在很大程度上依赖熟人关系、信息不对称和单向推介。今天的客户不再轻易为人情买单，而是越来越愿意为专业判断、客观分析和长期服务买单。

相较于单一保险公司的专属渠道，专业中介天然具备跨公司、跨产品进行比较和组合的能力，也更有条件站在客户视角，提供全生命周期的风险保障管理和全品类产品服务。

当客户需求变得更加复杂、个性化和综合化，中介的中立性、产品整合能力以及长期服务能力，也将被重新认识。

第二重逻辑，来自保险公司供给侧

未来，保险公司的发展将进一步走向差异化、特色化和专业化。

不同保险公司会根据自身资源禀赋，在健康、养老、财富管理、特定人群保障等领域形成更加鲜明的产品和服务特色。

但特色化产品能否高效触达合适的客户，需要与之匹配的专业渠道。专业中介拥有更加多元的客户群体和更灵活的销售组织，能够帮助保险公司连接细分市场，也能够在一定程度上摊薄渠道建设与客户触达成本。

从这个意义上看，中介并不是简单地与保险公司争夺客户，而是在帮助保险公司将差异化供给转化为真实的市场需求。

第三重逻辑，来自渠道结构的长期稳定性

专业中介还能够帮助保险公司分散单一渠道波动带来的经营风险，缓解经济周期和市场环境变化造成的渠道结构性偏好。

对于专业中介而言，保险是其核心业务。长期、持续地经营保险客户，是其商业模式成立的基础。保险公司与专业中介建立更加稳定、深入的合作关系，有助于形成更加多元的渠道结构，并提升经营的稳定性和持续性。

此外，每一家中介都有自己的资源禀赋、客户基础和细分场景。这种多样性，是其他标准化渠道难以完全复制的。

专业中介可以依靠自身优势，在不同区域、不同客群和不同服务场景中，走出差异化的发展道路。

因此，中介未来的发展，并不是由某一方单独决定，而是客户需求、保险公司供给以及中介自身能力共同作用的结果。

在这一逻辑下，专业中介与保险公司并非此消彼长的关系，更不需要与个险、银保等渠道拼个你死我活。

在中国这样一个超大规模市场中，不同渠道完全可以发挥各自的优势，实现“各美其美，美美与共”。

互联网保险中介同样如此。

发展到今天，互联网已经成为社会运行和日常生活的基础设施，不再只是一个独立的销售渠道。线上互动、线上投保已经成为保险经营的一种载体，真正决定经营质量的，是能否通过线上和线下完成信任交付。

一方面，线下队伍的获客和经营正在加速线上化；

另一方面，线上客户的服务需求也在不断向线下延伸。

线上与线下的边界，正在变得越来越模糊。

当前互联网保险产品仍然面临一定约束，但这种约束更多是行业发展过程中的护栏和保护机制，而不应被简单理解为互联网保险中介发展的天花板。

无论在线上还是线下，决定专业中介未来空间的，最终都不是形式，而是专业能力和信任交付能力。

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-Insurance Today-

信任：通关密码，增长之源

既然保险行业长期发展的逻辑依然成立，为什么还要特别强调“信任”？因为信任正在成为未来经营中越来越重要的要素。

更重要的是，与宏观环境、流量红利和市场周期相比，信任是每一家经营主体可以主动建设、持续积累和长期掌握的能力。

而在AI与互联网全面到来的今天，建设信任也已经变得更加紧迫。过去，客户获得完整保险信息的成本很高。

一个客户很难了解市场上的全部产品，也很难获得独立、全面的第三方判断。因此，保险中介可以依靠信息、产品和专业知识上的优势，为客户提供答案。

但今天，信息差正在无限趋近于零。

客户可以自己查产品、比价格、看条款，也可以借助AI生成初步保障方案。有些时候，客户获得信息的速度甚至比传统从业人员更快。

在这种情况下，客户为什么还需要保险中介？答案或许只剩下一件事：信任。

客户需要的不再只是一个答案，而是一个值得信任的人或平台，帮助自己验证答案、识别风险，并对最终选择承担长期服务责任。

因此，未来真正决定保险中介生死的，不再是信息差，而是信任差。传统商业环境下，信任往往产生于成交之后。

客户先购买产品，再通过后续服务和实际体验，逐渐判断一家机构或一个人是否值得信赖。但随着信息变得更加全面、透明，外部评价和第三方意见越来越容易获得，信任正在被前置到互动和成交之前。

没有信任，客户就不会愿意说出自己的真实需求，也不会轻易与一个平台或顾问展开深入沟通。对互联网平台而言，即使获得了流量，如果无法建立信任，流量也只是短暂停留，很快就会流走。

对保险经营而言，如果没有信任，即使完成成交，也可能只是一笔一次性交易，难以形成长期服务、客户复购和口碑转介绍。尤其在人口红利和线上流量红利逐步消退的背景下，单纯依靠流量投放和销售转化实现增长的难度越来越大。

信任因此不再只是一个品牌概念，而是直接决定客户能否留下、交易能否持续、增长能否形成复利的核心经营资产。

整个行业正在经历一次重要转折：从拼信息、拼产品、拼价格，逐渐走向拼专业、拼服务、拼信任。这一变化并不是未来才会发生，而是在每一天、每一次客户互动和每一笔交易中持续发生。

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-Insurance Today-

慧择的六项坚持

信任并不是一句口号。一家机构要真正获得客户信任，必须将其转化为可以检验、能够执行，并且能够长期坚持的经营原则。

基于近二十年的实践，慧择将其概括为“六项坚持”。

第一，坚持长期主义

客户关系的积累是一条长坡厚雪的道路，与保险公司的合作需要共存共生，与友商和同行之间也应当共同创造增量市场。

短期套利或许能够更快获得收入，但依赖捷径形成的增长，很难建立长期稳定的客户关系，也难以构成可持续的商业模式。

长期主义的本质，是不以一时得失牺牲客户价值、合作伙伴利益以及企业自身的长期信用。

第二，坚持人的温度

保险从来不只是一张保单，也不是一件普通商品。它所连接的，是一个个家庭在疾病、养老、生育、成长以及生老病死等重要人生阶段中的真实需求。

因此，保险服务必须从利他和共情出发，始终坚持以人为本、回归常识。无论科技和算法多么先进，都只能计算风险发生的概率，却无法真正替代人与人之间的理解、共情和陪伴。

技术可以提升服务效率，但保险服务不能因此失去温度。

第三，坚持效能第一

这里所说的效能，并不是简单地追求速度和数量，而是彼得·德鲁克所强调的“做正确的事情”。

如何判断一件事是否正确？最重要的标准，是能否真正站在客户立场解决问题。

客户购买保险，从来不是为了拥有一份保险合同，而是为了应对人生中某一件或某几件重要的事情。

因此，慧择提出，要为客户“服务一生”。

2026年上半年，一位88岁的老人联系慧择客服团队，希望办理投保人变更。

对于保险行业而言，保全是一项常规服务，但这位客户的情况并不普通。

老人的三个儿子都在国外。随着年龄增长，他希望提前安排好人生最后阶段的相关事务，但孩子们因为各种原因无法回国。经过慎重考虑，老人希望将相关保单的投保人变更为自己。

由于涉及境外人员配合，整个变更过程相当复杂。最终，在保险公司的支持下，慧择协助老人完成了相关保全手续。

一项看似普通的保全服务，背后连接的却是一位老人对人生暮年的安排和托付。

能够陪伴一位客户走到人生暮年，并帮助其解决真实问题，这就是“做正确的事情”，也是保险服务长期价值的体现。

第四，坚持开放共建

从客户角度看，未来需要的不是单一保险产品，而是一套能够覆盖健康、养老、财富和家庭风险管理的一体化解决方案。

这要求专业中介不能固守于保险产品本身，而要积极参与保险服务生态建设，与保险公司、医疗健康机构、养老服务机构以及其他专业机构开展开放合作。

只有将更多优质资源连接起来，才能把行业已经形成的服务能力真正传递给客户。

第五，坚持科技向善

科技本身是中性的。究竟是利用科技帮助客户、提升服务，还是利用技术优势收割客户，取决于经营者的选择。

在慧择看来，科技向善的一个重要体现，就是将知情权和选择权真正交还给客户，让技术帮助客户理解产品、提高决策效率，而不是制造新的信息壁垒。

经过两年探索，慧择的AI应用已逐步从试验阶段进入实际经营场景，核心定位是“让人变得更强大”。AI可以提升员工效率、优化服务流程，也可以辅助专业人员更准确地理解客户需求。

但在客户端，慧择对AI的表达保持一定克制。

客户需要的是顺畅、可靠、有温度的服务体验，而不是感受到技术本身的存在。

因此，公司希望在后台充分发挥AI价值，在前端则尽可能淡化技术概念，让服务回归客户需求和基本常识。

第六，坚持合规专业

合规是赢得客户的底牌，专业则是赢得客户的王牌。

保险是一项长期金融服务，一旦在合规、产品适配或客户权益保护方面出现问题，信任就可能迅速崩塌，而修复信任所需要付出的成本往往难以估量。因此，合规与专业不是经营之外的附加要求，而是保险中介建立长期信任的基础。围绕这“六项坚持”，慧择也在持续推动具体实践。

从公开披露的数据看，公司在客户与业务方面保持稳健增长。长期险业务占比保持在80%以上，其中保障类业务占比超过60%，健康保障类业务同比增长达到100%。

客户愿意将健康、生老病死以及家庭长期风险管理交给一家机构，本身就是对信任最直接的表达。

业务品质与服务质量，也可以通过继续率等长期指标得到检验。

在客户服务方面，慧择通过“三不三帮”、服务记录可回溯等机制，努力将服务的主动权和选择权交给客户。

在合作共建方面，公司持续开展“走进保险公司”等活动，让更多客户和从业者了解优秀保险公司的品牌、能力与长期价值，推动保险公司与中介机构形成更加深入的共生关系。

围绕客户全链条服务，慧择还发布了COMT标准化服务体系，推动服务从单一产品匹配走向专业规划。

同时，公司组建专门团队探索“保险+生态”模式，整合保险公司在医疗、健康管理、康养等方面建设的服务资源，并结合自身能力，将相关价值传递给更多客户。

这些实践最终都指向同一个目标：让信任不再停留在口号层面，而是能够通过产品、服务、科技、合规和每一次客户互动持续积累。

信任可以被创造，也可以被积累。

更重要的是，信任具有复利。

为什么要做难而正确的事？因为容易的路上人很多。为什么要做慢而长远的事？因为信任的价值需要时间发酵。为什么要做笨而有德的事？因为聪明的人很多，真正长期靠谱的人却很少。

专业中介未来的竞争，不是看谁最快到达山顶，而是希望在到达山顶时，仍然有一批长期同行、彼此信任的伙伴。

这条路也许会变得拥挤，但并不可怕。因为越多机构加入信任建设，整个行业的信任底座就会变得越厚，每一个认真经营、长期服务客户的参与者，都将从中受益。

当信息差归零，真正决定生死的，是信任差。