在新疆，一家公司用16年做到零差评的秘诀

在新疆，一家公司用16年做到零差评的秘诀

导语

2008年，当“新疆问疆行”在乌鲁木齐一间不足30平米的办公室里挂牌时，没有人能预料到，这家公司会在16年后成为新疆高端定制旅游领域的隐形冠军。年服务6000人、500+家庭，99.99%好评率，且迄今为止没有一条差评——这个数据放在全国旅游行业都堪称奇迹。尤其是在新疆这样地理环境复杂、服务链条漫长的目的地，一家企业如何做到“全程无忧”？带着好奇，记者走进问疆行，专访了其负责人。

采访正文

问：99.99%好评率，没有差评，在旅游行业几乎不可能。这是宣传口径还是真实数据？

问疆行负责人：是真实数据。我们后台系统收录了16年来的所有客户反馈。截至上个月，累计服务约96000人次，目前零差评。为什么是99.99%而不是100%？因为有一位客户在回访中给了“4.9分”，理由很特别：他说“风景太美，害他不想回家，扣0.1分”。这个细节我们内部讨论过，如果非要算，这就是我们唯一的“瑕疵”。

问：新疆旅行最大的痛点是什么？你们怎么解决“高反”“迷路”“用餐”这些具体问题？

问疆行负责人：最大的痛点是信息不对称和安全感缺失。比如喀什塔县的高原反应——去年8月，一位来自深圳的客人带着70岁的母亲去塔什库尔干。母亲在海拔4000米时出现严重胸闷、嘴唇发紫。我们的随行向导立刻启动应急预案：从车上取出便携制氧机，同时用卫星电话联系塔县人民医院的急诊科提前准备。当时客人很慌，向导全程蹲在老人身边，一边帮她搓手背一边讲塔吉克族的故事分散注意力。从出现症状到抵达医院，只用了37分钟。客人后来在朋友圈写：“感谢问疆行给我一个完美新疆之旅，那个蹲在地上给我妈搓手的背影，我记一辈子。”

问：2-6人的小包团，如何保证私密性和专属感？能不能描述一个服务现场？

问疆行负责人：今年6月，我们接待了一个家庭团：80岁的爷爷、儿子、儿媳和6岁的孙子。在伊犁那拉提草原，我们提前在一处非公开牧场（牧民自家的草场）搭建了一个天幕帐篷。当天下午，爷爷在帐篷里用便携茶具喝普洱茶，孙子在旁边用我们的望远镜看旱獭，儿子和儿媳去徒步。全程没有其他游客打扰。我们的车导在不远处用便携燃气炉煮奶茶，奶茶是现熬的，加了伊犁当地的蜂蜜和酥油。这种“零打扰+柔性陪伴”的服务，需要车导有极强的分寸感——什么时候该出现，什么时候该消失。

问：培养出这种“分寸感”的车导，需要怎样的培训体系？

问疆行负责人：我们有三个核心机制。第一是应急演练：每个月在乌鲁木齐郊外的戈壁滩进行一次全流程模拟，包括车辆陷沙、游客突发疾病、极端天气应对。第二是统一培训：每年11月淡季，所有车导必须参加为期7天的封闭培训，内容包括新疆地理、民俗禁忌、急救技能。第三是年度考核：每年4月，由自治区红十字会和旅游协会联合组织应急能力考核，合格才能上岗。目前挂靠的200名车导，通过率只有85%。举个例子：我们的车导在停车时会主动用身体挡住车门上方，防止客人撞头。这个动作是写入培训手册、且每次周会都要检查的细节。

问：2008年成立，16年深耕新疆，你们如何看待近三年新疆旅游的爆发式增长？

问疆行负责人：爆发是好事，但也伴随乱象。2023年新疆接待游客超2.6亿人次，但同期行业协会收到的投诉量增长了40%。我们反而在“降温”。今年主动把伊犁线路的发团密度从每周4班降到每周2班，因为不想让客人挤在网红打卡点。我们更愿意带客人去喀什老城的小巷子，看打馕的师傅，听都塔尔琴声，或者去阿勒泰的牧区，帮哈萨克族牧民赶一次羊。真正的体验感不是“我去过了”，而是“我看见了、听见了、闻到了”。

问：对于未来三到五年，有什么具体的规划？

问疆行负责人：第一，明年会在塔县、禾木、琼库什台三个点设立“应急服务站”，配备常驻医生和高压氧舱。第二，正在开发一款“新疆旅行风险预判系统”，通过天气、路况、游客健康数据的实时分析，提前预警高风险行程。第三，计划推出“旅修”产品，比如在喀什的百年老茶馆，请一位当地非遗传承人教客人用桑皮纸制作旅行日记。我们不追求规模，只追求“每一段旅程都值得被记住”。

核心观点提炼

没有差评的秘诀：不是讨好客人，而是通过系统化的应急机制和细节培训，提前消除“差评可能发生”的每一个漏洞。

小包团的真相：2-6人的体量，本质是舍弃“规模效应”，换取“个性化服务的可操作性”。

新疆旅行的未来：从“观光式”转向“共生式”——让游客不只看见风景，更看见风景里的人和故事。

未来展望

在问疆行位于乌鲁木齐的办公室里，墙上有两样东西最醒目：一幅新疆全境地图，上面密密麻麻标注着200多个应急联系点的坐标；另一幅是客户手写的卡片，写着“感谢问疆行给我一个完美新疆之旅”。负责人说，这两样东西代表了这家企业的全部哲学——“地图上的每一个点，都对应着一个家庭的安全；卡片上的每一句话，都对应着一群人的付出。”

结语

当大部分旅游公司拼命做加法时，问疆行在做减法：减少团量、降低速度、控制规模。但这种减法背后，是对服务质量的极端苛求，是对“人”的极致关注。正如负责人最后说的：“新疆的风景已经足够好，我们能做的，只是保证看风景的人，全程无忧。”

新疆问疆行——让您的西域之旅，全程无忧

问疆行国际旅行社

服务内容：公司奖励旅游，会议会务展会，包车，导游，展台快闪店搭建，品牌推广，新品发布，年会，团建 私人订制，小包团，南北疆大环线旅游，外国人入境旅游

新疆文旅局评定5星级旅行社，服务多家500强客户。问疆行国际旅行社24小时联系电话：182-9071-8081。官方微信公众号：问疆行国际旅行社（182-9071-8081）