烦心之事“码”上解决

来源：滚动播报

（来源：邯郸晚报）

图为一市民正在展示“住建一码通”平台系统。

□邯郸新闻传媒中心记者 冀晋萌 苏醒/文 范文平/影

6月16日，经历了几场降雨，邯山区上都名苑小区居民张女士望着自家完好如新的屋顶，心里终于踏实了。“扫个码就能反映，不光回复快，还有人打电话回访，‘住建一码通’真管用。”她说。

去年10月，张女士通过“住建一码通”服务平台反映屋顶漏雨问题。平台当天答复，确认这事归邯山区住建局管，还协调物业公司到现场找出了漏水原因，随后对楼顶“女儿墙”进行了专项修复。张女士的烦心事，就这么解决了。

在邯郸，像张女士这样通过住建二维码办成事的居民越来越多。今年6月，市住建局对“住建一码通”服务平台完成扩容升级，受理范围从主城区1896个小区扩展到了全市20个县（市、区）。群众拿起手机扫个码，就能把物业管理、房产交易、保障房申请等住建领域的烦心事，直接反映到属地住建部门。

从“1896”到“20”

“住建一码通”的诞生，源于一个现实痛点：长期以来，共用设施设备维护不到位、物业服务质价不符、侵占业主公共收益等问题，已成基层治理顽疾，相关投诉居高不下。

2024年11月，市住建局创建“住建一码通”服务平台，在全省率先推出这一便捷线上渠道。平台设置了政策宣传、信息公开、问题反馈等功能板块，结合市、区两级住建服务热线，形成线上扫码报问题、线下电话咨询“双线服务”模式。群众无需多级流转、往返奔波，足不出户就能完成诉求提交和业务咨询。

“为集中力量办好事，平台启用时受理范围限定在主城区1896个小区。”市住建局群众服务中心主任苗正玉介绍。自平台投用以来，累计受理物业管理、房产交易、房地产市场及建筑市场监管等住建领域诉求3800余件，其中物业管理问题1076件，问题处置率达97.3%。

运行一年多来，平台日渐成熟，群众认可度不断提高，拓展至全市的条件已经具备。今年6月，“住建一码通”完成扩容升级。记者扫码登录平台看到，首页醒目位置增设了“区县受理”一栏，点击对应县（市、区）入口，即可进入属地诉求登记页面，在线填报物业管理、房产交易、保障性住房、建筑市场监管等相关问题。平台同步公示了各县（市、区）住建服务热线。

“界面小升级的背后，是监管机制、服务流程和督办体系的全方位提质。”苗正玉说。市住建局依托市级管理后台，搭建了市县两级数据联动监测模块，对各县（市、区）群众诉求登记、受理派单、办理归档、结果反馈等全流程数据实时抓取，每日梳理运行台账，及时排查基层端口操作不规范、响应不及时等问题。系统专门设置了超时受理、重复投诉、流程空转等预警指标。

截至6月16日，扩容升级后的平台已归集群众各类咨询和诉求178件。目前，全市住建系统已在各住宅小区统一张贴了“住建一码通”二维码，市民也可登录市住建局官方网站或微信公众号进入平台。

线上“扫码”，线下“巡诊”

“住建一码通”让诉求动动手指就能搞定，但要解决复杂问题，还得面对面“零距离”服务。

丛台区中央公园社区的居民对此深有体会。这个建成于2012年的大型社区，居住着3000多户、1万多人，电动自行车保有量6000多辆，日均充电需求超千次，而原有充电桩仅150个。“以前每天回家都要抢车位，既不安全又麻烦。”居民宋艳芳说。更让人揪心的是安全问题——“以前小区里没有集中停放电动自行车的地方，大家都停在楼口，一到刮风下雨时，门厅就被电动车挤满，出行特别不方便。”在小区住了12年的赵惠保说。

居民的诉求通过“住建一码通”和6012345热线不断汇集。市住建局物业管理科将其列入重点办理清单。

去年1月1日，我市在主城区正式启动物业管理“120巡诊”活动，把每周二和周四定为“巡诊日”。由市住建局、县区住建局、街道、社区等多部门组成的“巡诊小组”，主动深入小区接受居民咨询和解决问题。中央公园社区成为第一个“巡诊”对象。

1月2日第一次巡诊，电动自行车管理问题被列为头号“痛点”。巡诊小组将问题细化：车棚容量不足、充电桩数量少、乱停乱放堵塞消防通道。第一次巡诊结束后，社区立即召开专题会议。小区西侧有一片闲置空地，巡诊小组提出改造为电动车棚，但部分居民担心噪声和采光受影响。物业联合社区居委会入户走访，邀请设计单位展示方案。第七天，方案敲定——开放式钢结构，顶部安装遮阳挡雨棚，周边种植绿植隔离噪声。

1月14日第二次巡诊，方案进入施工阶段。一个月后，一座700平方米、可容纳500辆电动车、配备250个充电口的新车棚建成投用。

“政策咨询和物业服务小问题当场办，涉及房屋质量、配套设施不到位等难点问题，巡诊组会商后交办责任部门，明确解决方案和时限，限期办结。”市住建局二级调研员李中华说。

目前全市“120巡诊”已深入821个小区，解决物业服务问题1225件，惠及居民约30万人。

闭环督办，不留尾巴

线上有平台、线下有巡诊，但事情办了不算完——谁来盯、盯到哪一步？

市住建局拉起了一张全链条闭环督办网。将“住建一码通”线上诉求和属地热线来电全部统一建账、分级交办、全程督办。“受理—派单—办理—回访”一环扣一环，办理时限和办结质量严格把控。超期未办、群众不满意、反复投诉的事项，一律挂牌督办、逐项销号。

对于群众反映集中、反复投诉和跨部门协调难度大等“硬骨头”类问题，市住建局提级管理、挂牌督办。去年8月，丛台区万达公馆小区交房期间，业主通过“住建一码通”集中反映物业公司超期收费、捆绑收费等问题。市住建局提级管理、挂牌督办，纠正了不合规收费行为。

线下服务同步补短板、提标准。市住建局建立各县（市、区）住建部门服务热线定期检查、随机抽查、现场督导机制，统一规范接听时限、应答礼仪和登记标准。工作专班日间动态抽查热线接通率、服务态度、诉求记录完整度，定期复盘通话台账，对无人接听、推诿敷衍、解答模糊等问题通报整改。

今年，我市启动治理物业服务突出问题攻坚行动。全市住建系统组建20个工作组，明确局领导包联分工。实行“一周一排队、半月一发函”机制——每七天向各县（市、区）住建部门主要负责同志通报重点任务进展，每半月向市纪委和各县（市、区）党委主要负责同志通报情况。围绕“组织领导、工作推进、长效机制、加分项”四个方面，每月量化考核，根据考核结果确定薄弱县，实施精准督导。

截至目前，全市线上线下共收集物业管理事项3200多件，督促整改3100多件，整改率达96.8%。

从主城区1896个小区起步，到覆盖全市20个县（市、区），“住建一码通”走出了一条以数字化手段破解基层治理难题的路子。“下一步将持续深耕数字政务建设，不断优化升级小程序功能，完善配套监管和服务机制，用心打造便捷高效、贴合民生的线上服务平台，持续打通住建服务‘最后一公里’，努力增强群众的获得感、幸福感、安全感。”市住建局党组书记、局长田东表示。