从“看得上病”到“看得暖心”：东莞公立医疗开启服务跃迁

近年来，东莞市公立医院相继完成新大楼启用、高端设备购置等硬件提质扩容，就医环境发生根本性改观。当“有没有”的问题基本解决，群众对医疗服务“好不好”“暖不暖”的期待被推向台前。

这场全市范围的医疗服务升级并非临时举措，而是东莞医疗行业高质量发展的集体战略共识。早在2016年，东莞市儿童医院率先探索“温暖救护、简约诊疗”服务模式，并于2018年将其确立为核心服务品牌；寮步医院则在2019年先行先试，提出“打造东莞服务最好的医院”发展目标。近两年来，南方医科大学南方医院东莞医院（东莞市滨海湾中心医院）、东莞市中西医结合医院、东莞市人民医院（水乡中心医院）、大朗医院等多家医疗机构密集启动优质服务专项提升行动。

整体来看，东莞医疗系统正实现从深耕硬件硬实力到精进服务软实力的系统性集体转型，以全方位、体系化的服务变革，推动有温度的“温暖医疗”在莞邑大地落地生根、惠及民生。

共识服务成为公立医院突围核心赛道

服务，正成为东莞公立医院高质量发展的核心赛道。继今年4月大朗医院门诊一楼一站式服务中心全面升级，实现医保办理、病历复印等高频事项“一站办结”后，5月，东莞市人民医院水乡医院（东莞市水乡中心医院）又召开“优质服务全面提升第二阶段工作2026年启动大会”。从市属龙头到镇街基层，一场覆盖全市公立医院的“温暖服务”提质行动正密集铺开。

梳理时间线可见，东莞公立医院的服务觉醒并非偶然，而是集中在2023年前后谋划，2024年进入密集落地期。东莞市儿童医院早在2016年便率先探索“温暖救护、简约诊疗”，2018年将此确立为核心品牌；2019年，寮步医院在政府投入约2亿元完成硬件焕新后，明确提出“打造东莞服务最好的医院”愿景，将服务文化上升为战略核心。此后，拥有百年历史的东莞市松山湖中心医院在建院120周年前夕2023年前后，凝练出“百年品质，暖心守护”的服务宗旨，东莞市中西医结合医院（2024年8月）、大朗医院（2024年9月）、东莞市滨海湾中心医院（2025年4月）等相继启动专项提升行动。东莞市人民医院、市中医院、市妇幼保健院等市属医院也纷纷立足特色，优化流程，创新模式。

今年5月，东莞市人民医院水乡医院（东莞市水乡中心医院）召开“优质服务全面提升第二阶段工作2026年启动大会”。

为何是这一时间点？政策引领是关键引擎。2023年，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，明确2023-2025年为全国改善医疗服务主题年，旨在推动形成中国式现代化医疗服务模式，增强群众就医获得感。同年1月底，东莞市卫生健康局迅速响应，确立“品质医疗、温暖服务、守正创新、协调发展”十六字发展思路。“医疗服务需要人文关怀，需要人性温暖。”东莞市卫生健康局局长张巧利强调，“‘温暖服务’是和谐医患关系、提升群众满意度的关键。”

除政策驱动外，群众需求的升级是内在动力。随着生活水平提高，患者就医诉求已从单一的“治好病”，延伸至“少跑腿、少等候、被尊重、获心理抚慰”等多元化需求。排队久、流程繁琐、沟通不足、特殊群体关怀缺位等痛点，成为亟待破解的民生难题。

更深层次的原因，则来自医院生存发展的“倒逼”。2024年初，南都记者曾报道东莞至少有13家镇街公立医院正在扩建。硬件同质化加剧了区域医疗竞争。“高端设备、大型院区可以快速复制，但根植于流程、文化和人文细节的优质服务，才是难以模仿的核心竞争力。”寮步医院相关负责人坦言，面对周边大三甲及镇街强院的竞争，医院通过SWOT分析认定，在硬件和高层次人才短期内难以比肩顶尖医院的情况下，“抓服务”是夹缝中求生存、求突围的现实路径。大朗医院则是针对辖区群众反映强烈的“排队久、跑腿多、陪护难”等痛点，主动发起变革。东莞市中西医结合医院则将优质服务视为可持续发展的核心驱动力：“现代医疗服务不仅要满足技术疗效的期待，更要回应患者对就医尊严和人文关怀的需求。”

多重因素叠加下，东莞公立医院不约而同地将服务提质作为战略支点。从“以治病为中心”转向“以健康为中心”，从关注“疾病”到关爱“病人”。

共性六大标准化路径构建可复制服务升级体系

南都记者梳理多家公立医院的实践发现，尽管各院实施方案与落地时间不同，但均围绕服务提质形成了一套完整、闭环、标准化的行动体系，六大高度统一的核心举措构成了东莞医院服务升级的通用框架。

在服务标准化方面，所有开展专项行动的医院均摒弃零散化口头要求，编制成文、分版本迭代的服务规范手册。寮步医院迭代更新《医院服务文化手册》至3.0版本，水乡中心医院制定并实施《员工行为标准12条》《关怀准则》及《优质服务标准手册》，大朗医院以患者价值流梳理全流程服务，市中西医结合医院新增50余项标准化话术，覆盖门诊、医技、后勤全触点，将“热情服务”拆解为可操作、可考核的具体动作。

人才培养上，各院均搭建内训师队伍实现全员培训，水乡中心医院完成全院474人、12期分层培训，寮步医院培育61名内训师、职工参与超5000人次，培训统一采用角色扮演、情景演练等互动式教学，避免流于形式。

流程再造方面，一站式综合服务中心成为标配，大朗医院打造床边出入院结算，2025年，市中西医结合医院门诊“一站式中心”年服务超58万人次，寮步医院已完成80余项流程改造、平均缩短患者等候30分钟；数字化减负全面普及，市人民医院推出药品快递到家，滨海湾中心医院上线线上院长信箱，全市多家医院统一开通分时段就诊与检查结果互认。

寮步医院已完成80余项流程改造、平均缩短患者等候30分钟。

诉求处置上，各院全部搭建收集、整改、回访闭环体系，水乡中心医院设立投诉“十分钟响应”机制，滨海湾中心医院线上信箱意见全部限时办结，市中西医结合医院组建市民代表“服务社会体验官”，以群众反馈反向优化服务标准。

长效保障层面，多家医院同步配套考核与文化建设机制，水乡中心医院设定2026年患者满意度≥95%目标，寮步医院构建“先温暖职工再服务患者”家文化，市中西医结合医院推出“金点子”创新孵化计划，防止服务提升“一阵风”。此外，各院统一聚焦特殊群体，寮步医院实现老年专属门诊与无障碍设施全覆盖，市中西医结合医院入选东莞首批儿童友好医院，水乡中心医院ICU创新星空投影灯抚慰青少年患者，适老化与儿童友好配套已成为服务升级的标准化动作。

创新立足自身定位，走出差异化温暖服务路径

在统一标准化框架之外，东莞各家医院依托区位人群、专科优势与发展阶段，打造专属特色服务，形成“一院一品”的差异化格局。寮步医院作为全市最早布局服务战略的机构之一，以“家文化”为根基构建全周期助老护幼服务标杆，其核心是“133助老护幼工程+医务社工全旅程服务”，2022年落地的“133工程”从硬件、软件、心件三大板块同步推进，同时2016年引入医务社工、2023年成立独立社会工作科，打造“四有服务”与院前咨询、院中诊疗、院后随访全覆盖的患者体验体系。该院坚持“双需求导向”，先保障职工归属感再将获得感转化为温情服务，门诊满意度从2019年78.9%提升至2025年92.67%，连续三年国考A级。

寮步医院生日会。

为持续优化医疗服务品质，聚焦群众就医痛点、难点，东莞大朗医院、水乡中心医院、市中西医结合医院立足自身特色，从便民减负、人文关怀、中医赋能、环境升级等多维度推出创新服务举措，将精细化、暖心化医疗服务融入诊疗全过程，切实提升市民就医获得感与幸福感。

大朗医院聚焦基层群众与老年群体，打造普惠便民的基层医疗服务体系。作为全市较早推行“一次挂号管三天”政策的医院，大幅减少群众重复挂号、往返就医的麻烦。同时常态化开展免费两癌筛查。医院深耕老年健康服务，开设老年护理、中医护理专科门诊，推广平价中医适宜技术，针对失能老人推出居家康复、压疮护理、用药指导等上门服务，组织多学科团队为高龄、失能、独居老人提供免费上门医疗服务，打通老年健康服务“最后一米”。

水乡中心医院主打人文暖心服务，以科室微创新构建“技术+人文”双特色医疗服务模式。针对心理创伤青少年，ICU创新推出星空疗愈服务，通过星空投影灯改造诊疗环境，衍生“星光音悦疗愈”特色项目，用柔性手段辅助心理干预。各临床及辅助科室纷纷落地精细化暖心举措，超声科优化就诊环境，内一科增设夜光贴与安全警示标识，外一科推出童心呵护、便捷出院服务，妇产科配备夜间巡视灯、开设生育舞蹈科普，儿科用贴纸奖励、安全宣教缓解患儿就医恐惧，全方位细化服务细节，让医疗服务更有温度。

水乡中心医院ICU创新推出星空疗愈服务，通过星空投影灯改造诊疗环境，衍生“星光音悦疗愈”特色项目，用柔性手段辅助心理干预。

东莞市中西医结合医院深耕中医药特色与细节服务，同步优化调整医院空间布局，升级就医体验。在便民服务上，各候诊区设立暖心服务站，提供季节性养生花茶，打造中医药文化长廊、滚动播放健康科普视频。同时创新推出就诊指引印章、特殊药品标识提醒等精细化服务，为检查患者定制专用服饰、在诊室布置趣味贴画，有效缓解患者就医焦虑。此外，医院优化涉外医疗服务，工作人员以流利英文对接外籍患者，破解语言壁垒。

东莞市人民医院与滨海湾中心医院则依托三甲技术优势，走数字化便民与快速诉求响应路径，其中，东莞市人民医院联动邮政推出药品快递到家，滨海湾中心医院上线“线上院长信箱”实现诉求“当日督、限时结”，两家医院坚持“技术高度+服务温度”同步提升，实现优质诊疗与便捷服务配套发展。

成效硬核数据见证医疗服务提质成效

经过数年深耕，东莞公立医院服务提质行动成效显著，实现诊疗技术硬实力与人文服务软实力双向提升，用实实在在的成绩和群众口碑，交出了暖心民生答卷。

在核心诊疗实力上，东莞公立医院迎来历史最佳考核成绩。最新公布的全国公立医院绩效考核结果显示，全市13家参评三级公立医院整体表现亮眼，斩获1个A++、2个A+、1个A等优异成绩，梯队发展态势良好。其中，滨海湾中心医院获评B++，全国排名跻身20%-35%区间，实现档位大幅跃升；东莞市中西医结合医院连续两年稳步进阶，从2022年C+、2023年C++提升至2024年B级，专科能力与综合实力持续突破。

此外，作为最早实施服务提质专项行动的寮步医院稳居全市公立医院绩效考核第一梯队，连续三年国考获评A级、2023年位列全市综合二甲医院榜首。近四年该院投入2亿元推进基建升级与智慧医院建设，打造16个市级重点及特色专科，引进30余名高层次医疗人才、开展百余项新技术，成为东莞唯一的国家卫健委临床专科能力建设联系单位。滨海湾中心医院持续攻克疑难病症，多项高难度手术填补区域技术空白，2025年5月CMI值同比提升36.38%，核心诊疗质量实现跨越式提升。

服务提质的成效，更直观体现在群众口碑与体验数据上。寮步医院四年门诊满意度提升超13个百分点，患者就医获得感持续攀升；东莞市中西医结合医院累计收获患者321面锦旗、153封感谢信，凭借优质的儿童医疗服务成功入选东莞首批儿童友好医院，暖心服务获得市民广泛认可。

东莞市中西医结合医院累计收获患者321面锦旗。（注：仅展示部分）

展望持续深耕服务，构建全域覆盖的东莞温暖医疗体系

面向2026至2028年，多家医院已明确优质服务长效深化规划，东莞温暖医疗建设将持续向纵深推进。

智慧赋能与服务延伸，成为东莞医疗服务提质的核心抓手。大朗医院聚焦患者就医痛点，计划锚定智慧医院建设，依托大数据、人工智能技术优化预约诊疗、智能导诊等核心功能，提升诊疗服务精准度。同时持续扩容“互联网+护理服务”，丰富居家上门护理项目，精准对接群众多元化居家康养需求。同时，该院兼顾技术升级与人文服务，通过常态化人文素养培训筑牢服务初心，搭建第三方评估的多维度评价体系，形成服务改进闭环，全力打造区域医疗服务标杆。

标准化、制度化建设成为医疗服务提质的重要支撑。2026年，东莞市人民医院水乡医院将编制《医院优质服务运行手册》作为重点工作，以患者价值流为核心，全面梳理各科室服务流程，细化岗位服务标准与服务剧本。此举推动优质服务从模糊化理念转向可操作、可衡量、可持续的标准化工作，标志着医院服务提升迈入系统化新阶段，为打造群众满意的区域医疗中心筑牢服务根基。

特色化建设彰显各家医院服务温度。寮步医院将持续构建职工、患者、群众健康三位一体的文化体系，以文化赋能医院发展，持续完善“133”工程，全方位升级硬件、软件、心件服务能力，并开展患者全旅程体验培训，贯通院前、院中、院后全链条服务。

东莞市中西医结合医院则计划聚焦内生动力激活，实现服务理念的深层变革。对内启动“金点子”孵化计划、设立创新基金，鼓励员工主动优化服务，搭建“服务-技术-医德”三维评价体系，将服务质量与职业发展绑定；对外聘请市民代表担任社会体验官，以第三方视角监督改进服务，真正让群众话语权落地。

放眼全市，从市属龙头到镇街基层，一场覆盖全市公立医院的“温暖服务”提质行动正密集铺开。硬件打底、服务突围，技术立身、人文暖心，正在成为东莞公立医院高质量发展的统一路径。

从新大楼拔地而起到星空灯照亮ICU天花板，从“一次挂号管三天”，到蹲下来说的一句“别怕”——东莞公立医院正在完成一场静水深流的蜕变。硬件扩容回答了“能不能治”，服务提质则在回答“够不够暖”。当技术精度与人文温度并行不悖，所谓“温暖医疗”，便不再是一句口号，而是每位走进医院的人，都能真实摸到的那束光。

观察温暖医疗背后，东莞公立医院发展逻辑三重转变

东莞公立医院同步发力优质服务专项行动，并非短期形象工程，而是东莞医疗行业发展逻辑深层次转型，折射出公立医院高质量发展的三重核心变化。

第一重转变：发展重心从 “增量建设” 转向 “存量提质”。过去数年，东莞医疗投入重点集中在院区新建、设备采购、硬件扩容，解决 “有没有地方看病、有没有设备看病” 的基础问题；如今硬件框架基本成形，行业发展重心转向优化现有医疗资源的服务质量，深挖现有院区、科室、人员的服务潜力，以人文服务提升现有医疗资源的使用价值，实现不新增大规模基建投入，就能显著提升群众就医获得感。

第二重转变：医疗理念从 “以疾病治疗为中心”全面转向 “以患者全周期体验为中心”。以往医院工作核心围绕诊断、手术、用药、康复等诊疗环节，患者心理感受、就诊便捷度、特殊群体关怀属于附加内容；当前各家医院均把患者从预约、就诊、住院、转科、出院、居家随访全旅程感受纳入核心考核，心理疏导、环境抚慰、便民减负、上门服务成为常规医疗服务组成部分，医疗服务边界持续拓宽，覆盖生理治疗与心理关怀、院内诊疗与居家健康管理。

第三重转变：竞争逻辑从 “硬件比拼” 转向 “服务文化差异化竞争”。大湾区医疗资源密集，三甲医院、特色专科、高端设备可快速引进复制，同质化竞争加剧；而根植医院自身人群、专科、地域特色的服务文化、人文创新举措、长效服务机制难以简单照搬。各家医院通过自身特色形成各家医院独有的品牌标签，依靠特色服务构建不可替代的区域医疗竞争力。

采写：南都N视频记者 黄芳芳 受访者供图

制图：沈淑婷