码上说+专席办+联动调，五指山市创新机制把矛盾纠纷化解在前端

（来源：中国长安网）

转自：中国长安网

“这座木质吊桥几年前变成了危桥，我们没法从这里出去，多次向物业反映都没结果，去年反映给综治中心和物业专席，没多久桥就被修好了。”6月10日，海南省五指山市翡翠谷小区业主姜阿姨说起问题解决的经过，脸上洋溢着满意的笑容。

姜阿姨所说的“物业专席”，是五指山市综治中心于2025年设立的“物业矛盾纠纷调解专席”，对各类物业纠纷提供专业“一站式”服务。五指山市作为海南中部生态核心区的宜居之城，每年数十万名“候鸟”老人来到这里。随着人口的增加，物业纠纷也随之成为重要的矛盾类型。

如何让业主来得安心、住得放心？如何将邻里间的“火药味”化为“人情味”？近日，记者走进五指山市综治中心和居民小区，探访群众口中颇受好评的“物业矛盾纠纷调解专席”，看这个小窗口如何撬动基层治理的大格局。

6月10日，五指山市物业管理纠纷人民调解委员会调解员苏美琴回访翡翠谷小区业主了解出行问题解决情况。高凌 摄

码上说

民意诉求“一键直达”

“过去反映问题要跑物业、找社区，腿脚不方便的老人真是折腾不起。现在扫个码就行，前几天上传的道路破损的问题，当天就有人解决，方便多了。”在翡翠谷小区，业主李大爷向记者展示了他手机里的“码上说”小程序。

针对老年人不熟悉线下流程、诉求传递不畅的痛点，五指山市持续深化“综治中心+调解组织+智慧平台”模式，在全市物业小区张贴宣传海报，推广“码上说”平台。居民扫码即可提交对物业服务的意见建议，后台有专人每日汇总分析，对合理化建议予以采纳并反馈整改方案。

前不久，金碧花园小区业主通过“码上说”平台扫码提出“增加小区道路转角灯光照明”的建议后，物业协会立即联系物业公司，3天内完成设备安装，居民纷纷点赞。

“我们每天会梳理平台收集到的各类诉求，如增设充电桩、优化绿化布局等简单问题，由我们协调物业立即落实，确保‘矛盾不出社区’。”五指山市物业管理纠纷人民调解委员会（以下简称“物调委”）调解员苏美琴告诉记者，对于涉及相关职能部门，难以处理的复杂矛盾纠纷，他们会第一时间上报综治中心协调化解。

专席办

专业力量“一站解纷”

走进五指山市综治中心，“物业矛盾纠纷调解专席”的牌子格外醒目。这里由五指山市物业管理协会工作人员负责坐班接访，向来访群众提供专业服务。

苏美琴介绍，这个专席不仅是矛盾纠纷的受理窗口，也是连接“居民—物业—综治中心”的重要桥梁。不久前一小区1楼的业主来到综治中心，向他们反映窗外半米处的污水井长期污水外溢，严重影响日常生活，多次向物业反映却迟迟未解决。专席人员接报研判后，认为这涉及管道布局问题，超出物业常规处置能力，当即上报市综治中心。

“综治中心迅速启动联动机制，统筹物业管理协会、市资建局、社区等部门共同前往现场勘察。”五指山市综治中心负责人陈儒海告诉记者，现场发现污水井外溢根源在于管道布局不合理后，多部门协商决定对管道走向进行调整。后期经过施工改造，该问题得到彻底解决。

一起因小孩踩青苔滑倒摔伤引发的物业赔偿纠纷也在专席工作人员主动介入下得到圆满解决。综治中心工作人员接到上报的问题后统筹协调业主、物业、物调委人员现场调解，既指出物业在公共区域维护上的疏漏，也引导业主理性表达诉求，最终双方握手言和，物业还借此契机对全小区路面进行了防滑排查。

联动调

疑难纠纷“迎刃而解”

“码上说+专席办”模式的更大价值，体现在对复杂矛盾纠纷的化解能力上。

某小区发生一起涉及数百户业主的物业合同“双向纠纷”，物业公司起诉200多名业主拖欠物业费，同时100多名业主也起诉物业公司，要求退还退场后预缴的费用。

面对这一复杂局面，五指山市委政法委充分发挥统筹协调作用，依托“府院联动”机制，跨部门联动协调，整合法院与政府部门资源，组织业主代表、物业公司召开调解会议，同时将小区此前二审生效的判决书制作成二维码张贴在每栋楼，供业主扫码查看，以细致耐心的态度开展释法说理。

最终，物业公司自愿撤回起诉，业主就退费问题达成调解协议，一场涉及近300户业主的纠纷成功化解。

数据显示，一年来，该市、乡镇两级综治中心已成功调解各类涉物业矛盾纠纷619起，线上收集有效意见建议50余条，推动解决公共设施维护、充电桩设立等问题15项，形成了“居民提议—协会处置—综治化解”的良性互动机制。

五指山市委政法委副书记钱玉龙表示，将按照综治中心规范化建设要求，聚焦债务纠纷、物业纠纷、邻里矛盾、婚恋家庭等重点领域矛盾纠纷，持续创新打造“物业矛盾纠纷调解专席”等特色治理品牌，真正将矛盾纠纷化解在前端，积极为海南自贸港基层治理现代化提供“五指山样本”。（肖瀚 杨春梅）