想出海，先要学会在全世界维权“避坑”

过去一周，美加墨世界杯逐渐升温，尽管毫无意外看不到中国男足的身影，但仍阻挡不了不少球迷为自己喜欢的球队及明星球员喝彩加油的热情。当然，球迷们会在现场或转播中，频频看到中国赞助商们的亮相，以及，他们在社媒上掀起的一轮又一轮营销热潮。

——在中国企业纷纷步入出海时代之际，类似场景已成常态。

不过，出海之路难于登天，这肯定不是一个简单的“赛事营销”就可以一言以蔽之的。

过去几年，我们跟随不少中国企业出海，也见证了他们需要克服的种种艰难。除了业界经常谈及的法律合规、文化冲突、地缘政治、市场差异等等的风险，在日常工作及生活中的维权“避坑”，也是尤其需要重视的。甚至可以说，这一点在当下还尤其重要。毕竟，全球许多国家的市场秩序近些年都面临各种变局及冲击，“依靠旧船票到达不了新大陆”；更重要的，出海的载体首先是人，人在海外站稳脚跟、避免风险，才会让出海之路更为顺畅。

为此，我们特地把一些日常的维权案例整理出来，希望能对大家有所帮助。

2023年初夏，我们一行人飞到荷兰首都阿姆斯特丹。

十几个小时长途飞行，傍晚终于抵达，随后入住当地一家较为豪华的五星级酒店。大家把行李放到各自房间，然后，下楼集合用餐。因为时间不算宽裕，加上大家在国内早已习惯了把行李甚至贵重物品摊放在房间里，所以，很多人（包括我在内）随手就把钱包、护照放在桌子上或者床头柜上了。

图源：摄图网

酒后逛了逛，然后各自回房间，时间差不多是晚上22点多。一进门，你就能发现服务员进行了夜床服务（Turndown Service），因为傍晚入住的时候，窗帘是开着的，此刻窗帘及窗纱都已关上。意外的是，我发现钱包竟然被动过，一清点，头天下午在北京一家银行兑换的1000美元（面值100），竟然少了200元；此外，260欧元的零钱也少了20元。

第一时间，我把这个情况告诉了领队，他也非常吃惊，毕竟还是第一次遇到这种事情。他的第一反应是要不要报警，但后来觉得报警太麻烦，毕竟接下来行程安排紧密。次日一早，领队找到酒店交涉此事，酒店方面反馈“会叫安保和监控去看”，并承诺当天会给答复。

吃完早餐，酒店的安保负责人通过领队找到了我，带我到会议室就此进行了解。最后，他问是否方便到房间看一看，当然可以，这是第一现场嘛。

在现场，他认真检查了一下。然后我主动拿出在银行兑换美元的凭条，指着时间告诉他：换完第二天我们就出发了，而且，在北京是不可能花费外币的。他频频点头，表示赞同。

之后，酒店负责人向我承诺，他们经过谨慎而细致的调查，认为责任全部在酒店，并承诺会全额赔偿。

图源：摄图网

当地人分析，由于国际环境恶化、难民涌入等原因，类似这种的治安事件，其实近些年比较常见，除了有可能“监守自盗”、被人割包，还有被当街抢钱的呢。这让我想起，2019年，我们一行人在英国伦敦西敏寺（Westminster Abbey）附近，就有同伴的背包被割，所有财物被洗劫的经历。——今年4月在美国旧金山现代艺术博物馆（San Francisco Museum of Modern Art），工作人员几次耐心地提醒我，要把背包背在前面，也是出于安全的考虑。

当然，尽管拿回来了被偷的钱，但经过此事之后，每次在国外住酒店，我出门前都会把贵重物品锁进保险柜。

国内打车用滴滴，海外叫车用Uber。如果不是2023年在香港叫车的奇葩遭遇，可能在纽约的两次“问题之旅”就不会那么顺畅解决了。

图源：笔者行程截图

11月4日上午10点多，传播达人汇在香港举办“大湾区论坛”期间，我们一行人从铜锣湾去太平山顶，当时，我顺利叫到一辆特斯拉，两位同伴跟我一起搭车前往。

很快就达到目的地附近，我们下车。等到了山顶，我看了一眼Uber，行程竟然还在继续，而且费用已经超出一倍多。一开始，我以为是司机忘了结束行程，就立刻联系他，想让他马上结束，但却发现，无法联系到司机。

于是，第一时间，我在APP上找到这个行程，提出异议，简短用英文写了投诉信，大致将这一过程描述了一下，并将行程截屏上传，其中含有司机当时的位置（已经距离目的地很远了），重点提出该司机存在恶意不结束行程的可能，诉求是：除了正常费用，其他予以退还。

几分钟后，当费用接近300港币时，司机终于结束了行程；不久，超出费用也原路退回。

——这个经历引发我的思考是，当在异国他乡语言不通、电话无法联系时，遇到类似问题如何快速维权？事后的遭遇，证明我的这一思考绝非杞人忧天。

2025年1月，我们在纽约曼哈顿又遇到“奇葩行程”。当天，我们从纽约华尔街附近的一家酒店，通过Uber下单去哥伦比亚大学。

接单的是一辆出租车，司机是一位南亚面孔。很奇怪的是，车子停在距离我们不足100米的马路对面，我们冲他招手，对方毫无反应。

纽约街头出租车/图源：笔者拍摄

等我们走过去上了车，发现司机在摆弄他的手机和计价器，然后，他以Uber的APP坏了为由，取消了我们的行程（难怪我们招手他毫无反应呢！），按照惯例，这导致我们被扣了5美元的取消费。我们开始和他理论，他坚持要用出租车计价方式送我们过去，这意味着，我们将额外多付约10美元（出租车费用略高于Uber）。

至此，我们发现被“套路”了：一般中国人都会选择息事宁人，觉得换成出租车就换吧；被扣5美元，破财免灾啊！——这位老兄估计是这种套路的老手，他也深谙外国人来到纽约不愿意招惹是非的心理。

不过，在缓慢行驶的争吵中，我们警告他会马上报警，他才不情愿地停车让我们下车。

随后，我们立刻将这一过程写下来发给Uber，最终，Uber退还了我们被扣的5美元。事后发现，这位老兄的Uber评分只有4.26（满分5分，一般司机都在4.9分以上），估计他用此种手段套路过不少人吧。

图源：笔者行程截图

同在2025年，8月的一个晚上，我和同伴搭乘Uber从第五大道前往华尔街附近的酒店，这一次，接单的同样是一辆出租车，不出意外，也同样是一次瑕疵之旅。

下单后，平台先预扣了41美元。2分钟后，司机接单。在我们寻找出租车的方位时，对方突然打来了电话，接听之后，只有噪音和喇叭声，司机一语不发，随即挂掉电话。然后，在我们距离出租车还有两百米的时候，司机竟然开动了车子！

我的第一反应，这也是个“套路高手”，毕竟有7个月前的经历，同样在纽约，同样是出租车。于是，我第一时间对该行程表示了异议，报告了安全问题。

在行驶了两个街区之后，司机结束了行程，但我被扣的41美元并没有退回。于是，我在回酒店的路上，迅速写英文邮件进行投诉维权。

Uber很快就行了反馈，退还扣款，并表示联系过司机，该司机表示接错了客人。——说实话，如果不是前两次的遭遇，我还真有可能信了呢！

我们不妨推演一下：顾客下单后，司机接单，然后电话你（说实话在国外搭乘Uber至少有几百回了，打电话的这个还是头一回），在你请他“等一等”的时候就挂掉电话启动车子，你觉得这事儿正常吗？包括出租车司机给Uber平台的回复，也不那么可信吧？一般的Uber司机都会核实你的名字，或者你要去哪里？确认之前都不会开车的，这位老兄竟然迅速跑出两个街区了。再进一步讲，假如一个语言不通、不知道如何投诉维权的人遇到这事儿，是不是这41美元就白扔了呢？

列位看官可以自行判断。

尽管有人吐槽国内一些酒旅平台“杀熟”，不过，我还是乐意通过他们来预定国外的酒店，很简单，因为有保障。

去年10月，我通过携程预定了旧金山的希尔顿酒店。预定时显示，酒店需到付294元人民币（按当时汇率折合41美元）。但在离店后，我发现酒店实际按49.2美元进行了扣款。这还不算完，办理入住时，酒店前台告知，如果在酒店的餐厅用餐，还可以享受每天35美元的优惠。

入住当晚，由于时间较晚，所以确实选择了在酒店的餐厅用餐。不得不说，这家餐厅价格还是比较贵的，好在有优惠，因为要住2天，所以加起来也有70美元了。

不成想，结账时，却被餐厅服务员告知，这个优惠是有条件的，每天只能用35美元，不能加在一起使用。

于是，我将上述情况汇总，给希尔顿酒店写了封投诉邮件，认为他们存在多收费、以及误导消费的行为。邮件末尾，我写道：“希尔顿酒店是人们很喜欢的国际化品牌，过去多年，我们在国外旅行时，无论在澳洲还是欧洲以及北美，也会首选这一品牌，我不希望因为这次遗憾的经历令我产生困扰。”

图源：希尔顿官网

等了两天，并没有回复。于是，我就此向携程客服进行了反馈，携程倒是干脆利落，立即进行了退赔。第三天，希尔顿酒店也回复了邮件：“感谢您选择下榻位于旧金山的希尔顿酒店。对于未能明确解释强制性目的的费用一事，我们向您表示诚挚的歉意。”同时，酒店表示，将退还35美元，以“弥补这一错误”。

并不是每一次维权“避坑”都能成功，尽管这并不妨碍我们努力争取。

今年5月初，我从旧金山飞回北京。出发之前，在某航空公司APP上进行选座时，发现无需付费的座位少得可怜，而且是在最后几排的中间位置，如果选择这些免费座位，毫无疑问会让长途飞行十分不舒适。于是，我花费500元选择了36排的靠窗位置。

没想到，在机场值机时，工作人员告知，仍有前排更佳位置可以选择，于是，果断更换。

回到北京，在这家航空公司的APP上，我的选座显示为“未使用”状态。于是，我电话客服，想搞清楚为什么没花钱就能坐到31排，这样一来，选座费不是毫无价值了吗？以及，能否退还未使用的选座费？

图源：摄图网

众所周知，“选座位”是近些年国内航空公司的“灰色地带”，尽管有很多媒体就此进行了报道，但此事仍然愈演愈烈。

尽管跟这家航空公司沟通了三四天，客服也表示进行了几次争取，结果如你所知，最终得到的答复仍然是：无论如何，选座费都无法退还。