老客户流失，汽修店做活动却吸引了羊毛客户，到底该怎么做好私域

作者 | 郝斌

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

随着汽服门店残酷的竞争、同质化、获客成本的不断增高、客户留存艰难、老客户不断流失，这两年的确不少的汽服人转了行、盘了店，而还在坚持的门店，即使绞尽脑汁做了放血似的引流活动，来的客户也大多属于一次性消费的“羊毛猎手”。

这说明，如果始终不认真对待用户的“终身价值”，那么转行对谁来说都只是早晚的问题。

而实现客户终身价值绕不开的底层能力，就是私域运营。

现阶段包括以后，私域是生存根本，而非加分项。关于这一点，这几年可以说是得到了几乎所有从业者的认可，很多门店在谋求转型和发展的时候，也说要抓私域、走长期主义、做终身价值。

可现实是，很多门店嘴上喊着要抓终身价值，手里做的却是群发广告、疯狂促销，把私域活生生做成了“私欲”和“死鱼”。把私域当成广告渠道来用，而不是当成服务客户的载体，这就是方向上的根本错误。

当方向错了的时候，不如停下来重新看看路。

01

“私域运营”的概念已经提了很多年。很多门店在复盘或者和同行交流的时候也会说：我们也在做私域啊，系统里存了多少多少客户资料，微信里加了多少多少客户，这些都会梳理、更新；也会时不时群发一些活动信息；朋友圈、微信群、私信该发的也都发了。

可这些只是“做了”，不等于“做对了”。

首先我们要清楚：私域池大小，不是看你系统里存了多少客户资料、微信里加了多少联系人；运营，也不是把门店活动拿来一通狂轰滥炸。关于这一点，我之前举过“群发‘在吗’”的例子——我不是反对给客户发信息，而是不赞成“群发”这种偷懒的方式。相关文章：《修理厂群发“你好，在吗”，有门店翻车率增加，有门店老客户大量流失…这是走捷径还是走弯路？》

其次，私域的核心不是“触达”，而是“连接”。触达是单向的，门店把信息发出去就完事了；连接是双向的，客户愿意回应、愿意信任、愿意再来。很多门店只做到了触达，却误以为自己已经做好了连接。

另外，私域运营不是短期冲刺，而是长期积累。指望发几次活动、搞几轮群发就能把客户激活，本身就是一种偷懒。客户不会因为被骚扰就产生忠诚，只会因为感受到价值才愿意留下。

所以说，问题的关键不是要不要做私域，而是用什么思维做私域。

做私域，千万不要只是为了满足老板自己的“私欲”。

笔者经常问一些老板、店长、前台销售四个问题：“为什么买？”“为什么跟这家门店买？”“为什么花这么多钱跟这家门店买？”“为什么现在花这么多钱跟这家门店买？”，依次对应客户的需求、门店的专业度（人无我有，人有我精）、价值、紧迫性。

如果能把这些跟客户讲清楚，转化率一定会有提升。

可现实是，能认真思考这几个问题的老板有多少？能把思考和答案传递给员工的又有多少？传达到了能执行的有多少？执行了能到位的还有多少？这么一路追问下来，结果往往令人心塞。真是知道的人多，做到的人少，做好的人凤毛麟角。

商业的本质是价值交换：门店能给客户带来什么好处？如果说不清楚这一点，客户凭什么买单？别总说“我们给客户做维保了”——维保这家能做，那家也能做。客户为什么要选这家门店，而不是选别家？这个问题想不明白，私域迟早被做成“死鱼”。

所以，与其抱怨竞争激烈、经济不好、客户不愿花钱，不如承认：很多该做的事，门店根本没有做好。

下面着重去聊聊如何打造汽服店自己的私域。

02

私域运营的本质是建立信任，而信任只能通过耐心沟通和用心服务一点一滴积累，没有捷径。

《道德经》有云：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”

做私域运营也是一样。

很多门店老板不是不想做好私域，而是思维被禁锢在短平快的老路上。他们更习惯整日无脑推送折扣、套餐和活动，内容千篇一律，语气生硬冰冷。客户打开微信，看到满屏营销信息，第一反应不是心动，而是屏蔽和免打扰。久而久之，辛辛苦苦积累的客户列表就成了躺列的死鱼池。看似手握几百上千个好友，实则真正信任门店、愿意主动复购的忠实客户越来越少。

这种死鱼池是怎么形成的？表面上看是运营方式的问题，根子上是对客户关系的理解出了问题。

门店和客户之间，天然存在信息差。汽修这一行，门店懂的多，客户懂的少。很多时候，门店觉得这点事不叫事，比如某个螺丝拧紧就行，某个异响不影响安全。但客户不清楚，心里就会打鼓。他不懂，所以会怀疑：你是不是在敷衍我？是不是有问题瞒着我？

这时候，门店如果选择懒得解释，或者觉得说了他也不懂，客户的疑虑就埋下了。一次、两次、三次，信任就这么一点点被消耗掉。等到别家门店稍微给点优惠，客户扭头就走了。

反过来，如果门店愿意将心比心，耐着性子把问题沟通清楚，比如这个故障是什么原因造成的、不修会有什么后果、修了能解决什么问题，客户心里踏实了，信任就慢慢建立起来了。这份信任，不是靠群发广告能换来的，而是靠每一次耐心的解释、每一次认真的对待，一点一滴积累起来的。

所以说，私域运营没有捷径。门店真正要做的，不是群发轰炸，而是回归根本：实实在在给客户带去实惠，让客户觉得在这里能占到便宜。当客户习惯了门店的专业、用心和真实惠，自然会慢慢形成依赖。到那时候，门店怎么会愁没有客户？又怎么会怕客户不把钱花在这里？

每一次用心的沟通，每一次耐心的服务，每一次超出预期的体验，都是在为那棵合抱之木培土浇水，为那座九层之台垒起土石。

03

落到具体动作上，汽服店可以从下面五个板块入手。

1. 建立私域

绝大多数门店都在使用管理系统，但系统本身无法与客户实时沟通。所以，需要依托一个平台来运营私域，也就是微信。

也就是说，门店需要添加每一位到店客户的微信，并建立客户群以便日后运营。如果觉得建立客户群风险大，那么可以忽略客户群，直接添加微信即可。

这里可能会遇到一些抵触加微信或者进群的客户，这也是目前大多数私域运营模式所导致的结果，天天都是广告。

门店可以设计加微信、进群的激励政策，把日后的运营思路告知客户。激励方法根据门店实际情况来定，免费补一次胎、外观清洗、送玻璃水等都可以。加客户微信时做好备注，包括姓名、性别、车型、车牌等，日后沟通时能提升好感度。

门店也可以为添加客户制定出相应的话术。因为有一部分技师修车没问题，讲话就有些费劲了，做好相应的培训可以减轻员工的压力，同时提升加客户的成功率，也可以让客户感觉到门店的专业度。

日常门店如果会在一些平台上做团购类的引流，也要做好这类线上流量的承接工作，尤其是不要造成客诉，否则线上的影响力很可能会让门店付出沉重代价。也可以针对一些线上客户制定相应的邀评机制，鼓励客户在线上进行图片加文字的好评。

而且这类习惯线上下单的客户，他们更喜欢进行线上的交互。如果私域运营能做到他们心里去，他们大多都会十分认可并且愿意与门店进行互动，这样一来客户群就会活跃起来。

门店也要做好“老带新”的转介绍机制。在实际工作中，转介绍来的客户对门店的信任度会相对较高，可以省下不少精力，转化的成功率也会高于其他类客户，加微信、进群基本不用多说什么话。

有一点需要注意的是，转介绍尽量不要给老客户返现，因为大多数人并不喜欢赚朋友的钱。可以赠送老客户一些项目，同时给予新客户更大力度的优惠或者项目赠送，让被介绍来的客户能够感激老客户，这样才是真正的三方受益。

2. 客户分类

这一点大家都不陌生，而且有时候会很极端，有些老板特别擅长进行客户分类，有些老板可能照着学都学不会。

客户分类的真正价值，不是区别对待，而是匹配不同的服务深度和沟通频率。

很多老板其实知道，客户分类可以按照进店频次进行ABC分类，也可以按照消费金额进行分类，实际上这些现在门店只要用系统给，几乎都能实现了。

但这并不代表完事了。分出来之后，还要考虑下一步的精细化服务动作：比如可以为高价值的客户做了哪些增值服务？比如对沉睡客户可以做哪些唤醒动作？

所以门店需要建立回访机制。

可能提到回访，大家更多会想到类似4S店或者一些头部连锁所做的满意度回访，比如维保后3天内的回访。

但笔者这里要说的不仅仅是这些，而是对于高价值的客户，可以每月私信联系一次，哪怕是个嘘寒问暖也可以，或者根据当下实际情况进行一些安全提示，让客户能感受到门店的重视。

同时，也可以将一些到店检查后未做项目的客户进行分类，在离店回访时再一次进行安全提示。这一点请务必重视，因为在实际工作中是有可能做到成功转化的，笔者在以前的文章中提到过，这里简单说一下。

对于一些强烈建议更换、但客户未换的情况，门店只需做到如实告知更换缘由，同时建议客户到其他门店进行检查确认。

不建议用强硬的话术去推，那样很可能造成客户反感。回访当中，再一次问询提示就好。

假设客户最终到其他门店进行更换，他心里至少不会觉得门店忽悠他。没来门店消费，可能是因为价格，也可能是因为距离等问题，并不会彻底切断客户下次进店的可能。但如果话术太硬、逼得太紧，客户很可能就此流失掉了。价格贵还有的谈，路途远也可以进行补偿，但客户烦了，那就一点机会都没有了。

3. 内容运营

这个就是私域运营的灵魂了，不仅决定是“私域”还是“死鱼”，而且也关乎到门店的转化。所以宗旨是：绝对不可刷屏、绝对不可硬推、绝对不可不专业，要用心去做有温度有营养的运营。

日常可以在群里发一下天气预报，如遇到极端恶劣天气要加上安全提示，同时加上车辆的用车知识、小窍门、换季养车提示、行车安全科普等内容。

这类内容属于日常发送的，因为有一些客户可能“手比车新”，连车都还开不利索，对于车辆的日常使用及维护就更提不上了；一些老手对于车辆的使用可能也会存在误区，所以这类知识的普及还是很有意义的。

然后就是一些特定节假日的信息，可以根据不同的年节和当地的气候、路况、人文进行信息提示，例如假期长途出行前/后的安全检查、行车安全提示、长途驾驶的技巧等内容。同时门店也要做好相应检查的检查流程，有别于常规的进店检查，让客户既能感受到门店的专业，又能感受到门店给予的温暖。

再有就是一些福利内容，可以定期在群内进行一些抽奖、接龙、维保体验真实反馈等活动，一个是为了群的活跃度，另一个也可以给客户一些福利。至于具体的项目，还是要根据门店实际情况出发，基于客户的需求出发。

但尽量不要将过多的广告类内容发至客户群，可以在群内提示客户进行询问或者朋友圈浏览，这也是为了减少群内客户反感。同时朋友圈也不可以广告过多，以免客户进行屏蔽。

4. 项目套餐

在制定套餐的时候，一定要清楚所要达成的目的是什么，并且进行相应的取舍。

例如引流套餐，目标是车辆进店，结合目前获客成本较高，所以必定是微利乃至赔钱的；又如新客转化套餐，目的是留住新客和培养新客的消费习惯，所以基本都是微利且单价一般偏低的，这样更利于新客的转化。

除了引流和转化类的套餐，按时节做项目打包也是一个常见做法。

它的好处在于：客户本身就有季节性用车需求，比如夏天怕空调不凉、冬天怕电瓶亏电，门店提前把相关项目组合好，客户接受起来更自然，比生硬推销要好得多。例如夏季前的制冷系统、冷却系统、天窗排水等。

这样做的前提是一定要先做好检测工作，有需求再推项目，否则会导致过度转化。拿春季后的车况来说，有的车辆跑高速导致冷凝器水箱积了过多蚊虫或杨絮，极容易造成空调制冷不好或水温过高。门店可以拍摄检查视频，把实际情况和潜在风险直观展示给客户，同时呈现如何清洁、打包套餐包含哪些内容，客户看到了、理解了，转化自然就顺了。

5. 车圈生活

前面“内容运营”部分有讲过，要做用心去做运营。

道家有这么句话：“为无为，即无所不为。”结合这个行业可以理解为：不做伤害客户的事情，一切以客户为中心去做工作，也就是只做有利于客户的事情。这样，受利于门店的客户慢慢就会多，而且他们在受利的时候也会希望门店走得更远、做得更好。

说到这一块，很多老板可能会觉得有点虚，或者觉得门槛太高，不是自己这种规模的门店能做的。

其实不然。小圈子也是圈子，几个熟客、一群老客户，同样可以形成一个有温度的小生态。做不了大的异业联盟，那就从身边能抓得住的资源开始，各有各的做法，各有各的价值。

结合这些思想，要做好客户的用车答疑、紧急救援、事故咨询、车辆续险、出险、报险、验车等车辆相关联的工作。如果因为门店业务或人员原因导致无法提供相关服务，也要积极去找第三方进行合作，为门店的客户争取更大的福利和便利。

同时也可以谈一些异业合作，也要本着方便客户、为客户谋福利的初衷，同时也给第三方带去了流量，三方得利岂不乐哉。一定要清楚地知道，什么钱该拿，什么钱不该拿，不要抱有雁过拔毛的思维，这样只能把路走死了。

最后，其实不用去羡慕那些做得风生水起的门店，人家一定在背后付出了很多，成功从来不是一蹴而就的。如果把私域运营起来就会发现，不仅能在这场没有硝烟的战场中活下来，而且慢慢地也打造出了属于自己的护城河。