解开群众“心结”，惠州惠城江北街道有把“金钥匙”

“我不是非要那点钱，我只是觉得没人把我的事当回事。”这是当事人老陈憋在心里十几年的一句话。正是在江北街道综治中心调解员的耐心倾听中，他终于说出了口，一桩拖了十六年的拆迁积案也随之化解。

像老陈这样带着情绪走进综治中心的群众，在江北街道并非个例。近年来，惠州市惠城区江北街道在综治中心规范化建设和践行新时代“枫桥经验”中，探索形成“江心俾心”工作法。“江心”取东江之畔初心奔涌，“俾心”承鹅城文脉体察民情，坚守“换位思考、情感共鸣、真诚相待、公正处事”的核心内涵，通过“知心、交心、同心、顺心”四心融合，将情绪价值转化为基层治理的重要着力点。2025年，该街道信访一次性化解率达97.2%，重复信访率同比下降12.3%，全年成功化解各类民生矛盾纠纷1155宗，信访总量下降54%。

知心：把“听你说”放在“你要什么”前面

江北街道调解员有一个经验：当事人走进调解室，先别急着问“你要什么”，而是先听他说“我怎么了”。

2025年9月，辖区华辉铭铸小区附近一家餐饮店与楼上住户因油烟、噪音问题积怨已久，住户多次报警，店主也满腹委屈。调解员小郑没有急于调解，而是花了三天时间，分别在早餐时段、午餐高峰和深夜到店里实地感受——确实有味道，也确有噪音。他又敲开楼上住户的门，听住户讲了半小时“不敢开窗”的苦恼。第四天，他把双方约到一起，开口第一句是：“我都替你们去闻过了、听过了，确实都不容易。”一句话，双方都沉默了。

这就是“知心”——放下身段、走进现场、换位感受，让当事人知道他的情绪被看到了、被听进去了。此类邻里纠纷，在2025年，江北街道成功化解231件，调解成功率达97.2%，相关警情同比下降43%。

交心：把“讲道理”变成“拉家常”

2025年11月初，国汇山小区公共架空层，多位老人清晨围坐打牌，麻将声打破了楼栋的宁静。一盆冷水从楼上泼下，楼下骂声四起。

惠新社区调解员小江赶到现场，先疏散人群，再挨家挨户走访。原来，部分居民在此私设棋牌，噪音、私拉电线等问题让邻里矛盾逐渐升级。一边是老年群体的休闲需求，一边是住户对安静环境的期盼，双方僵持不下。小江没有直接“讲法”，而是沏上一壶茶：“都是邻居，吵赢了官司，以后还怎么见面？”大家围坐拉家常，一壶茶喝完，共识也达成了。

这里的关键不是“讲法”，而是“交心”。调解员把自己变成一个情绪的“承托者”——不评判、不打断、不急着给方案，而是让当事人的情绪先被稳稳接住。2025年，仅国汇山小区所在的惠新社区综治中心未成年人专项守护团队，就通过这种方式成功化解涉未成年人纠纷12起，形成了特色化基层微治理样板。

同心：把“你对我错”转化为“一起想办法”

2025年8月，德诚公馆安置小区电梯损坏，维修资金申请要走三个月流程。物业说“按制度办”，居民说“没钱垫”，高层老人下不了楼，怨气冲天。

江北街道综治中心相关负责人没有在会议室里硬磨，而是带队挨家挨户敲门安抚老人，同时拉着物业经理、居民代表到楼梯口，亲眼看着80岁老奶奶扶着墙一步步爬楼梯。回来再开会，气氛就变了——物业同意“先垫资”，街道协助同步走审批。从排查到电梯恢复运行，仅用一周。

“同心”，就是把“你对我错”的情绪对立，转化为“我们一起解决问题”的利益共识。调解员常说：“我不是来判输赢的，我是来帮你们找一条大家都不那么难受的路。”这句话出来，双方心里的疙瘩就解开了大半。

顺心：把“结案”做成“解结”

江北街道有一桩拖了十六年的拆迁积案。当事人老陈因补偿问题常年上访，后来搬到数百公里外定居，但心结始终未解。

街道没有因距离远而搁置，组建专项工作组远赴老陈所在城市，一住就是一个多月。起初，老陈抵触情绪很重。工作组不急着谈补偿，而是先听他讲这些年的委屈。一个月里，工作组陪老陈逐项梳理诉求、对照政策核算补偿，心理辅导师耐心引导，调解员像老朋友一样陪他聊天散步。慢慢地，老陈发现有些诉求确实没有政策依据；而街道也发现，他的部分合理诉求因历史原因未被充分重视，依法予以补充认定。老陈的态度最终软化了，主动放弃不合理诉求。此后，街道常态回访，老陈再未上访。

“顺心”，就是让情绪被稳稳安放。正是靠着每一步的扎实，江北街道信访总量连续三年下降。

江北街道将“知心、交心、同心、顺心”四心融合，把“将心比心”的共情理念化为调解员的日常行动。“当怒气冲冲的群众走进综治中心，出来时能说一句‘心里舒服多了’，这就是我们追求的效果。”江北街道综治中心相关负责人表示，将持续深化“江心俾心”工作法，让江北街道不只是解决问题的“办事处”，更是安放情绪的“解忧杂货铺”。

采写：南都N视频记者 李晓慧 通讯员 陈光 陈伟广 周辉玲