“小窗口” 书写便民服务“大文章”

患者就医体验好不好，门诊是第一道关口。今年以来，第九七〇医院威海医疗区门诊把“让服务更有温度”作为工作主线，围绕就诊环境、便民举措、窗口形象等关键环节持续发力。从硬件改造到流程再造，从标准规范到人文关怀，一系列务实举措相继落地，推动门诊服务实现了从“基础保障”向“品质体验”、从“标准操作”向“温情守护”的跨越。

医生在讲解康养知识。

标准先行 以精细化管理筑牢根基

门诊是医院服务的前沿阵地，服务是否规范直接影响患者的就医体验。第九七〇医院威海医疗区门诊明确提出“以精细化服务为指引，以标准管理为支撑”的工作思路，对就诊环境、服务流程、便民设施等进行系统升级。

针对基础设施老化问题，医院全面更新宣传栏、候诊排椅等。宣传栏采用高清海报，清晰展示科室介绍、就诊指南等实用信息；排椅更换为风格各异的沙发式座椅，兼顾美观与舒适，满足不同患者的休息需求。各楼层统一布设楼层索引图，清晰标注科室分布与就诊流程，方便患者就医导航。大厅内增设醒目的医院二维码标识和清晰的挂号、缴费流程说明，有效缩短患者排队等候时间。便民服务柜与失物招领处同步设立，配备雨伞、雨衣、老花镜、针线等常用物品，针对天气突变和患者的临时需求提供应急帮助。便民饮水设施同步升级，加装饮水机周边柜体，更换净水型饮水机，保障患者饮水安全与便利。

流程优化方面，医院设置专属分诊引导台，提前整理就诊资料，显著减少候诊时长。线上就医流程进一步优化，掌医平台升级，支持线上预约挂号、缴费，本地医保线上可实现统筹结算，大幅提升就医效率。通过线上线下结合，优化就诊各环节，提升就医效率，让患者少跑腿、少等待。从患者踏入门诊到就诊结束，全程衔接顺畅、标准一致，精细化服务落到实处。

温馨舒适的门诊三楼候诊区。

温情浸润 以人性化举措传递暖意

有温度的服务，才能真正拉近医患距离。医院坚持“以人为本”，既关注患者需求，也关爱特殊群体，以“暖心行动”凝聚“医患同心”的力量。

在医德医风建设上，医院坚持“内强素质、外树形象”，制定颁布专项管理办法和奖惩制度，定期召开行风工作讲评会，建立常态化满意度调查与反馈机制，将廉洁行医与优质服务纳入绩效考核，确保每一位患者都能在清廉、舒心的环境中就医。

医院进一步延伸便民服务触角，一楼爱心服务岗增设臂筒式全自动血压计、身高体脂秤，方便患者随时监测基础健康指标；二楼门诊休息区配备了桌椅、饮水机、遮阳伞等设施，营造出温馨舒适的候诊氛围，定期在此开展常见疾病健康讲座，邀请专家讲解保健知识，让患者在等待中收获实用的健康科普。还新增儿童游乐设施，缓解孩童候诊焦虑，改善家庭候诊体验。

为保障部队官兵及家属就医，医院推出70岁以上军人父母及岳父母的陪诊服务，由专人全程陪同挂号、就诊、取药，提供“一站式”便捷服务，让军人安心服役，家属就医无忧。伤病员管理办公室将精细化、人性化服务融入每一项工作。在一次高铁站的紧急转运任务中，得知有官兵因执行任务受伤需经高铁转运就医，医院迅速启动应急机制，主动对接高铁站及相关部队单位，精准掌握伤员伤情、转运时间及特殊需求，量身定制接运方案。急救担架车准时推至车厢门口，医护人员细致检查伤处固定情况、实时监测生命体征，实现了从站台到入院治疗的“零延误”。

这样的高效应对并非偶然。伤病员管理办公室立足官兵救治、康复、保障全链条需求，严格落实军队医疗相关规定，规范收治、转院、随访、管理等各项流程，用心解决伤病员就医中的急难愁盼问题。通过满意度调查、现场巡查、家属反馈等渠道广泛征集意见，逐一分析根源、制定整改措施。随着持续改进，门诊服务流程日益顺畅，患者候诊时间明显缩短，满意度稳步提升。一个个暖心举动，让患者在就医过程中感受到家一般的温暖。

为市民量血压。

精准服务 以动态化整改补齐短板

为确保精细化服务落地，医院建立了“需求收集—整改落实—复盘提升”的闭环管理机制，坚持以患者需求为核心，切实解决患者就诊中的痛点与难点，精准优化服务细节。

针对患者就医不便问题，医院打出“时间错位+全时保障”组合拳，全方位延长服务周期。一方面，启动“午间门诊”服务，将门诊时间调整为7：30—16：30，实施“午间不停诊、上午接着看、下午提前看”，有效分流高峰期，让群众错峰就医更省心；另一方面，自5月1日起同步启动“夜间专科急诊”服务，内科、外科、皮肤科、儿科、骨科、神经科医生坐诊，实现专科评估不间断，入院衔接无空档，有效减少急诊患者候诊时间。周末及假日期间普通门诊、专家门诊正常开诊，手术正常开展，确保服务不断档。其中，骨科夜间急诊作为重点保障力量，针对各类外伤骨折等创伤急症开通快速处置通道，确保突发伤情得到及时救治。诊疗后，骨科团队发放康复指导资料，建立随访台账，定期提醒复查与功能锻炼，为患者提供全流程贴心服务。

服务无止境，满意无终点。第九七〇医院威海医疗区门诊将以患者满意为第一标准，在规范中提品质，在温情中显担当，在整改中求突破。未来，医院门诊将持续深化精细化服务内涵，优化流程、细化举措、强化团队，用更优质、更高效、更暖心的服务，为广大市民和官兵的健康保驾护航。

记者 冷信信 通讯员 修文婕

本文图片均由修文婕提供