湖北省通信行业再添”啄木鸟”，“第三只眼”队伍扩至19人

极目新闻记者 兰莎

通讯员 朱麟彦

荆楚六月，热力奔涌。6月12日，第五届湖北省通信用户委员会第三次会议的会场内，气氛同样热烈而专注。19张崭新的聘书依次递交到来自公检法、企业、教师、媒体等各界人士手中——至此，继2025年5月首批10名社会监督员上岗后，湖北省通信行业社会监督员队伍也扩展至19名。

这意味着，湖北通信服务的“第三只眼”队伍再次壮大，一张企业自律、社会监督、行业管理三位一体的共治之网，正织得更密、扎得更深。

“啄木鸟”啄出实效

资费公示率实现全域达标

会议现场，一组数据引发热烈掌声。过去一年，湖北省通信行业强化自身建设，创新工作机制，积极借鉴“枫桥经验”，在首批10名社会监督员“体验式明察暗访”的有力补充下，有效打通了民生表达与问题解决的“最后一公里”。

100余条意见建议，从一线“啄”回来，又落到了实处：5G网络覆盖更广了，“二次号码一键解绑”更方便了；60家营业厅挂上省级示范厅的牌匾，125名服务标兵脱颖而出，100家高质量营业厅升级为基层维权服务站；工信部通报的我省资费公示率，从去年7月的83.24%跃升至100%——一个不少，全域达标。

“监督员不是挑刺，而是携手同行。”湖北电信客服部主任刘杰在发言中坦言，过去一年，社会监督员们围绕营业厅服务效率、适老化服务、宽带故障处理、资费透明度、广告宣传合规性等关键领域，提出了大量具有代表性、专业性和可操作性的建议，“他们已经从外部监督者，变成了推动服务质量提升的内生动力之一。”

四家运营商现场“接单”

件件有落实，事事有回应

会议现场，湖北电信、移动、联通、广电网络相关负责人依次表态，面向19名监督员作出郑重承诺。

湖北电信明确建立“接收——核实——整改——反馈”闭环机制，将监督员评分纳入内部服务质量考核，“确保件件有落实，事事有回应”。

湖北移动交出履职成绩单：通过打通全国智慧315平台与省消委投诉平台，对于社会监督员的诉求，设置专人专岗，明确要求1分钟响应，一个工作日办结，一年来办结和解工单1000余件，和解成功率达98.4%。

湖北联通透露，依托社会监督员机制累计收集意见建议60余条，推动18条服务流程优化，窗口服务水平显著提升。

湖北广电网络则恳请监督员“多时段、多场景综合测评”，避开业务高峰，真实反映常态化服务水平。

“服务不是解释问题，而是解决问题。服务体验提升工作只有进行时，没有完成时。消费环境在变，大家的期待也在提升，那么我们的服务工作也必须要与时俱进。”湖北移动品管部副总经理杨文波这句话，引发现场共鸣。

从“有形覆盖”迈向“有效精准”

让监督的探头擦得更亮

数字无言，却最有说服力：“一键呼入”人工客服专线温暖了446.75万人次；24.9万部电梯、2.7万个地下停车场告别信号盲区；涉案电话卡同比锐减51.4%；恩施暴雨中的应急抢险、世界数字教育大会的通信护航、长江文化艺术季的云端保障……32场重大活动，场场不缺席。

湖北省通信管理局相关负责人既肯定成效，也指向未来——

一是社会监督：从“有形覆盖”迈向“有效精准”。 下半年，电信业务资费评议会将拉开帷幕，聚焦5G信号覆盖、携号转网体验、账单清晰度等群众“急难愁盼”，用一份份有分量的监督报告，为行业“画像”“开方”。

二是桥梁纽带：从“信息传递”升级为“价值共创”。 抓住“3·15”“5·17”等重要节点，用老百姓听得懂、愿意看的方式，普及防诈知识，传递政策温度，让每一次传播都有回响。

三是长效治理：从“解决个案”跨越到“完善生态”。 不满足于“头痛医头”，而是把普遍性问题淬炼成行业规范——解决一个投诉，优化一个流程，提升一个行业。

制度为尺，行稳致远。会议还审议通过了《湖北省通信用户委员会电信服务体验实施方案（征求意见稿）》和《湖北省通信用户委员会社会监督员履职评价评分办法（征求意见稿）》，为监督工作立下刚性的标尺，也为长效治理铺就坚实的轨道。

现场侧记//一份沉甸甸的责任

“监督员是连接用户与行业的连心桥。”会议尾声，湖北省通信管理局负责人的话语掷地有声：“对于违规营销、乱扣费、携号转网受阻等问题，要敢于指出，一抓到底。”

台下，19名手持聘书的社会监督员认真记录。他们中，有常年奔波在一线的记者，有三尺讲堂的老师，也有热心公益的企业负责人。一位新聘监督员会后对记者表示：“聘书很轻，但责任很重。我们要做‘啄木鸟’，更要做‘探照灯’——照见盲区，也照亮前路。”

数字浪潮奔涌，通信如水如电。 从10人到19人，从83.24%到100%，这些数字背后，是湖北通信行业向社会交出的一份阶段性答卷。而随着这支“信仰坚定、能力过硬、结构优化”的监督队伍正式扩编，荆楚大地上的通信服务提质增效，正翻开新的一页。

（来源：极目新闻）