旅游平台五个月投诉近两万件，解决率还不到一半

21世纪经济报道记者 高江虹

618狂欢下周即将到达高潮时刻，买得开心，可也要留心售后乱象，免得花钱买了一场不愉快。

毕竟，今年前五个月，全国在线旅游平台投诉量逼近两万件，涉及金额超过三千万元。有消费者提前五个月取消酒店订单，却被平台收取半数违约金。有人在机场因平台迟迟不改签，眼睁睁看着免费改签机会丢失，损失两万多元。还有人住进发霉房间导致生病，平台客服却反复推诿。

6月12日，21世纪经济报道独家获得消费保平台《2026年1-5月OTA行业投诉分析报告》。数据显示，今年前五个月，该平台共受理OTA相关投诉19029件，累计涉诉金额超过3067万元，但有效投诉解决率仅为47.01%。这意味着，超一半的消费者维权未能得到满意结果。

退改问题投诉最多

在各类投诉原因中，退改问题以28.44%的占比高居榜首，成为最集中的痛点。紧随其后的是客服处理不当或不处理，占比17.14%，二者合计超过四成。此外，霸王条款占比9.87%，合同问题占7.97%，虚假宣传和捆绑销售也分别达到6.28%和6.20%。

可见，消费者在OTA平台下单有多便捷，售后维权就有多艰难。

有位消费者的遭遇颇具代表性。今年五月初，他通过某平台预订了十月份的澳门酒店，后因行程变化提前五个月申请取消并要求全额退款。平台却拒绝退款，称取消需收取房费一半作为违约金。他联系酒店方后，酒店明确回应，无法取消订单，违约金也非酒店收取。消费者认为，酒店并未设置高额罚则，是平台单方面制定了“取消须付高额违约金”的规则，却把责任推给酒店。

中国电子商会副秘书长、消费保董事长王福山指出，该事件反映出在线旅游平台普遍存在的“预售期长、退改苛刻”问题。一方面平台利用消费者提前预订支付的款项锁定利润，另一方面以“不可取消”或高额违约金条款转嫁经营风险，严重侵害消费者合法权益；同时，平台与酒店之间责任划分不清，平台以“酒店规则”为由推诿，酒店则称违约金非己方收取，导致消费者维权陷入“踢皮球”困境。

更令人揪心的是那些涉及紧急情况的投诉。一位消费者购买了国际中转机票，因机场边检排队过长误机后，实际承运航司愿意免费改签至当天15点20分的替代航班，但要求原出票平台重新生成客票。消费者于当地时间10点54分开始联系平台，距离起飞还有四个多小时。平台客服曾确认系统已显示更新后的航班信息，但消费者明确告知需要平台重出客票后，客服却回复需联系另一家航司确认。

此后，平台迟迟未处理，直到15点20分航班起飞仍未解决，免费改签机会彻底丧失。事后另一家航司书面确认，平台唯一一次接通电话是在17点15分，已晚于起飞近2小时，通话仅3分钟即断线，再无后续。消费者被迫自行重新购票，损失超2万元。

这起事件暴露了OTA平台在紧急售后服务中的系统性失灵。平台与航司系统割裂，应急流程缺失，客服能力严重不足。消费者投诉的重点并非要求平台为误机负责，而是平台在长达四个多小时的紧急求助中，始终未能完成一个本应标准化的改签出票操作。

还有消费者通过某平台预订酒店，入住后发现整个房间墙面严重发霉，霉味刺鼻。连续居住数日后，消费者出现咳嗽、胸闷、呼吸困难等症状，经医院确诊为急性呼吸道感染。消费者联系平台客服，要求介入处理，但客服始终推诿拖延，既未对酒店卫生问题进行核查，也未提出任何实质性解决方案，反而以“需消费者自行与酒店沟通”为由拒绝处理。

“该事件折射出在线旅游平台在酒店售后及卫生安全投诉处理中的严重失职。”王福山指出，一是平台对合作酒店缺乏有效监管，墙面大面积发霉属于基本卫生不达标，平台却仍将其上线销售；二是客服机制形同虚设，消费者提供明确健康受损证据后，仍被消极应对。

从消费者诉求来看，要求退款占比高达33.12%；其次是要求改善服务，占比17.18%；以及要求解释，占比17.13%。超过六成的投诉都指向同一个朴素诉求，那就是出了问题，平台至少应该退钱、给个说法、改进服务。然而现实却是，大量投诉石沉大海，或者被平台以“需自行与酒店或航司沟通”为由踢回给消费者。

更值得警惕的是，不同平台的投诉处理能力差距悬殊。报告显示，携程以4925件投诉量位居行业第一，解决率为43.47%；去哪儿投诉量2629件，解决率为46.98%；而飞猪投诉量虽相对较低，为1184件，解决率却仅为6.84%，在各大品牌中垫底。这意味着，在飞猪平台上，每100位投诉消费者中，只有不到7人的问题得到了解决。

北上广深杭投诉最集中

谁在投诉？报告显示，OTA投诉用户中女性占比62.78%，男性占比37.22%。从年龄看，90后是绝对主力，占44.67%，00后占26.37%，80后占19.41%。90后和00后合计超过七成。他们既是在线旅游最活跃的消费群体，也是维权意识最强、对服务质量要求最高的一代。这批年轻消费者习惯于在线预订、移动支付，对用户体验和服务响应有着天然的高期待，而当平台无法满足这些期待时，他们也是最敢于拿起投诉武器的一群人。

在地域分布上，投诉用户高度集中在一线城市和新一线城市。北京以7.40%的占比居首，上海为5.60%，其次是广州5.21%、深圳3.58%和杭州3.35%。这些城市经济发达、出行需求旺盛，OTA平台使用频率高，相应的消费纠纷也更为集中。

从涉诉金额来看，500元以内的投诉占比超过五成，其中200元以内占32.54%，200元至500元占21.87%。但2000元以上的大额投诉也占到15.63%。小额纠纷占比高，说明OTA行业的日常消费摩擦非常频繁。而大额纠纷的存在，则意味着一旦出现问题，消费者可能面临数千甚至上万元的损失。

这些数据为整个OTA行业敲响了警钟。王福山认为，当前OTA行业的投诉处理机制存在明显短板，应加强对平台格式合同的审查，明令禁止不合理的退改条款，推动平台明确紧急改签场景下的响应时效和责任标准，畅通消费者投诉渠道，切实维护公平交易秩序。

这些案例也提醒消费者，在第三方平台购票或订酒店时，尤其是在618大促期间，面对眼花缭乱的优惠信息更需提高警惕，保留好相关证据，必要时直接联系实际服务提供方，如航司或酒店，以获取更高效的帮助。