从“死结”到“活解”：广州花都12345热线服务创新突围

“这个工单涉及多个部门，职责交叉，谁来牵头？”“这是个新问题，现有政策没覆盖到，派给谁？”“这是个多年的老难题，几经转办都没解决……”每当同事们遇到这样的“死结”工单，第一个想到的就是伍美玲。

在广州12345政务服务便民热线花都分中心，每天接到群众诉求从这里分派出去，绝大多数可以按图索骥、精准直达。但总有那么一些工单，因权责模糊、政策空白、历史遗留，像“烫手山芋”一样被反复退回。

正是这些难解“死结”，成了检验热线成色的试金石。伍美玲不接听群众来电，却是工单流转中关键的一环——疑难工单派单员。她与同事们始终“迎难而上”，以实际行动诠释着花都区政务热线人“为民服务”的责任担当。

伍美玲正在与相关部门沟通疑难工单处置情况。

把“无解”变成“可解”

伍美玲的办公桌上，常年堆着各部门的“三定”方案、法律法规汇编，以及一本本写满笔记的工作日志。对一名疑难工单派单员而言，专业知识是“破局”的第一把钥匙。

不过，仅有知识远远不够。一次，有群众反映人行道上的井盖连同周边路面塌陷，存在安全隐患。这个工单看似简单，却涉及市政、交通、管线等多个单位，职责交叉重叠，派给谁都容易遇到阻碍，但伍美玲没有放弃。她翻阅档案、查找法规，逐一给相关单位打电话沟通，甚至多次跑到现场勘查，抽丝剥茧查找井盖的权属单位。最终，她召集各方到现场开协调会，明确了责任主体，问题得以圆满解决。

这样的故事在花都分中心并不鲜见。伍美玲的“破局”逻辑其实很朴素：群众的事，不能因为部门之间“踢皮球”就悬在空中。她常说，派单“差之毫厘”，办理就可能“失之千里”。这种责任感驱使她主动啃下最硬的骨头，把一宗宗“无解”的工单变成“可解”。

中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平长期关注政务热线发展，他指出“政务热线的核心价值在于有效推动跨部门协同治理，进而更好地回应群众和企业诉求，赋能经济社会发展。疑难工单的处置成效，恰恰是衡量一个热线分中心治理能力的关键指标”。从这个角度来看，伍美玲所做的正是将热线从“传声筒”升级为“协同者”的关键一环。

从“派单员”到“参谋员”

如果说迎难而上是伍美玲的底色，那么主动研判、辅助决策，则是她工作的升级版。

在处理大量疑难工单的过程中，伍美玲逐渐发现，许多反复出现的“死结”问题，背后往往是制度性、机制性的堵点。单靠一宗一宗地协调解决，治标不治本。于是，她开始有意识地将个案问题上升为系统建议。

她给自己定下一条铁律：提交给领导决策的每一份研判资料，都必须做到“三清”——矛盾焦点看清、法律依据查清、派单建议说清。她深知，领导决策需要的是“选择题”，而不是“填空题”。例如，针对新业态、新经济模式下出现的监管空白问题，她会主动梳理同类工单，分析政策盲区，提出明确的责任划分建议和临时处置方案，为上级决策提供扎实的参考依据。这种“参谋助手”意识的觉醒，让她的角色从被动的工单“二传手”，转变为主动的治理“前哨”。

郑跃平曾在研究中指出：“政务热线正经历从‘诉求响应平台’向‘智慧治理支撑’的转型。一线工作人员对问题的识别、研判和建言能力，直接决定了这种转型能否落地。”而伍美玲的实践恰恰印证了这一点——她不仅是问题的终结者，更是制度优化的推动者。

打造“带不走”的攻坚力量

一个人的力量终究有限。疑难工单的协调处理，需要更多“后来者”。伍美玲意识到这一点，开始有意地发挥“传帮带”作用。她将多年积累的典型案例、沟通技巧、法律依据整理成册，毫无保留地分享给同事。遇到棘手的工单，她会带着年轻同事一起分析、一起跑现场，在实践中传授经验。

在她的带动下，花都分中心派单团队的整体效率、准确率不断提升。更重要的是，一种“不推诿、不畏难”的工作氛围逐渐形成——遇到“死结”，不再想着退回，而是想着怎么解开。这其实是一种更深层次的治理能力建设。一个热线分中心，如果只有一两个“伍美玲”，那它的运转是脆弱的；如果能培养出一批“伍美玲”，那它就拥有了可持续的攻坚力量。

从个体到团队，从“我来办”到“我们会办”，花都12345热线正在完成这样一种内生性的能力跃迁。

广州12345政务服务便民热线花都分中心政务热线人员工作场景。

平凡坚守让治理有了温度

据广州12345政务服务便民热线花都分中心统计，2025年全年受理市转办工单共258296宗，比上年增加2.93%，创下历史新高，但按时办结率仍保持100%。表扬工单数量也大幅上升，达到537宗，同比增长124.69%。而2026年一季度共受理工单50278宗，日均协调处理疑难工单80余宗，按时办结率100%，群众满意率达99.6%。

这些数字的背后，是一个个像井盖塌陷、老旧小区漏水、外卖骑手权益保障等诸多具体问题被看见、被跟进、被解决。花都区建立24小时即时派单系统、“容错豁免”等制度，配备“双小组”动态应对，确保常规工单“日清日结”，政务服务效率大幅提升。

“热线工作就是日复一日的精准、尽责与坚守，让城市治理有了温度，也让政府响应有了刻度”，从伍美玲一个人的迎难而上，到一个团队的协同攻坚，再到花都区热线治理机制的优化迭代，这条路径清晰表明：政务热线不只是“接电话”的窗口，更是观察基层治理现代化的一扇窗。而像伍美玲这样的政务热线人，正是这扇窗前坚定的守望者。

可以预料的是，随着新业态、新问题不断涌现，未来疑难工单只会更多、更复杂。但有了这样一支“敢解死结”的队伍，花都的答案，值得期待。

采写：南都N视频记者 袁炯贤（花都区政务和数据局供图）