老乡鸡携宠进店争议：危机公关与行业思考

近日，老乡鸡因顾客携宠进店问题引发关注，成为餐饮行业内的热点话题。

6月2日晚，老乡鸡就此事发布公告道歉，承认管理上存在疏忽。从餐饮行业媒体视角来看，这一危机公关举措有可圈可点之处，也反映出行业在面对“宠物进店”问题时的共性挑战。

01、老乡鸡危机公关应对评价

在竞争激烈的餐饮市场，一次危机处理得当与否，对品牌形象影响深远。老乡鸡此次因顾客携宠进店引发争议，其危机公关表现备受瞩目。这不仅关乎老乡鸡自身的品牌声誉，也为整个餐饮行业提供了宝贵的观察样本。我们不妨从多方面来剖析其应对策略。

1、积极认错态度值得肯定

老乡鸡在公告中明确表示，餐厅未能及时提醒和妥善安置携宠顾客，给其他顾客造成不好的消费体验，是管理上的疏忽，并向公众致歉。这种主动承认错误的态度较为诚恳，能够在一定程度上缓解消费者的负面情绪，展现出企业对问题的重视和担当。

2、整改措施针对性较强

针对此次事件暴露出的问题，老乡鸡提出了三项具体整改措施，包括重新制作并张贴明显的禁止宠物进店标识、开展员工服务培训以劝止宠物进店、测试优化宠物屋并推广至更多餐厅。这些措施切中要害，从标识不清、员工管理不到位和缺乏宠物安置区域等关键问题入手，若能有效落实，有望避免类似事件再次发生。

3、落实进度仍需关注

然而，南都记者走访发现，部分门店在公告发布后仍未张贴明显的禁宠标识。虽然老乡鸡回应称标识正在陆续张贴中，员工培训也已分批开展，但从消费者体验角度看，整改措施的落实速度和效果至关重要。若不能尽快让消费者看到明显变化，可能会影响品牌在消费者心中的信任度。

02、海底捞、西贝等品牌都曾因宠物引关注

在老乡鸡之前，同样因为顾客携宠就餐引发争议，海底捞宣布停止正在试点的3家宠物友好餐厅，所有餐厅将不能允许宠物进入。

此外，西贝也多次因为顾客携宠进店引发关注。根据温州晚报，2025年9月，有消费者投诉称，在西贝温州一家亲子主题餐厅就餐期间，有两名顾客携带宠物狗，宠物狗不仅站在餐椅上，而且顾客还用餐厅提供的筷子夹菜喂狗。对此，西贝相关负责人回应称，餐厅确实有“禁止宠物入内”的规定（除导盲犬等特殊犬只外），其承认是工作疏忽，并称已将涉事顾客的使用的餐具全部丢弃，并对厨房所有餐具厨具进行消杀。

养宠人群有携宠外出的需求，许多餐厅、商场也在探索允许宠物入内。据相关媒体报道，潮发潮汕牛肉火锅、点都德、湘辣辣、gaga、凑凑均有餐厅允许顾客携带宠物进店用餐。凑凑目前有个别门店允许宠物进店，这些门店均开设在宠物友好商场里。潮发潮汕牛肉火锅广州一家门店的店员告诉南都湾财社记者，门店允许顾客携宠进店，也允许宠物在店内就餐，但是不允许宠物使用顾客的餐具，门店会提供一次性餐具给宠物。西餐品牌gaga广州一门店也告诉记者，门店允许顾客携宠进店，宠物如果需要就餐，门店会提供一次性餐具。

星巴克是较早探索宠物友好的餐饮品牌，根据官方的信息，截至2025年9月初，星巴克在中国拥有450多家宠物友好门店，不过这些门店主要是在外部区域提供方便宠物主和萌宠舒适的空间。

目前国家层面并没有统一的法规对宠物进入餐厅进行约束，不过地方性法规对此则有相关约束。北京、上海、西安、苏州等地均明确禁止携带犬只等宠物进入餐饮场所，而广州和深圳并非“一刀切”地禁止宠物进入餐厅。

03、餐饮行业“宠物进店”问题建议

频发争议的背后是，国内宠物数量庞大，并且仍在增长。根据派特宠物行业大数据平台发布的《2026年中国宠物行业白皮书（消费报告）》，2025年，国内城镇犬猫数量为1.26亿只，较2024年增长221万只，其中宠物犬数量为5343万只，较上一年增长85万只，宠物猫数量为接近7290万只，较上一年增长136万只。

餐饮行业面临着“是否允许宠物进店”的两难抉择。这一问题涉及到众多方面，包括法规遵循、顾客体验、运营管理等。处理好这一问题，既能满足养宠顾客的需求，又能维护其他顾客的权益，为餐厅带来更多机遇；反之，则可能引发危机。以下是为餐饮老板提供的一些建议。

1、合规是首要原则

目前，北京、上海等多地法律法规明确禁止犬只进入餐饮场所。餐饮老板首先应遵守当地法规，在法规允许的地区，若考虑允许宠物进店，也需确保符合相关规定，如香港地区对食肆允许狗只进入就有严格精细的要求。否则，将面临监管风险，给企业带来更大危机。

2、平衡各方利益

餐饮老板需在养宠顾客和不养宠顾客之间寻求平衡。若允许宠物进店，应做到空间上完全物理隔离，设置独立的宠物就餐区域，避免影响普通顾客视线和动线。也可考虑设立“携宠时段”，或要求提前预约，避开用餐高峰期。同时，要做好卫生管理，如使用一次性宠物餐具，通过新风系统处理异味等。

3、强化员工培训

员工是餐厅管理的一线执行者，老乡鸡此次事件就暴露出员工在宠物进店管理上的不足。餐饮老板应加强员工培训，使其明确宠物进店相关规定，掌握正确的提醒和劝止方式，以及应对宠物相关突发情况的处理方法，如宠物吠叫、伤人等情况的处置话术和流程。

4、做好风险评估

允许宠物进店虽可能吸引部分养宠顾客，但也伴随着卫生隐患、其他顾客流失等风险。餐饮老板需综合评估自身品牌定位、目标客群、运营模式等因素。对于高翻台率、开放式座位的快餐品牌，如老乡鸡，宠物进店可能带来的风险相对更大，需谨慎考虑；而对于一些主打宠物友好概念的特色餐厅，则可在做好管理的前提下，将其作为差异化竞争优势。

总之，老乡鸡此次携宠进店争议为餐饮行业敲响了警钟。餐饮企业在面对类似问题时，应及时、诚恳地回应公众关切，制定并有效落实整改措施。同时，对于“是否允许携带宠物”这一问题，需综合多方面因素，权衡利弊，在保障食品安全和顾客体验的基础上，做出适合自身发展的决策。