从「会说」到 「会做」：一只「龙虾」爆改酒店智能化

从“会说”到“会做”，酒店AI真正缺的是什么？

为了睡20分钟午觉，他把酒店里的智能音箱唤醒了一遍又一遍。

这是几年前，尚美数智酒店集团董事长、CEO马英尧在自家酒店的真实经历。休息时，他需要关灯、关电视、关窗帘，却不得不一轮轮下指令，说完还得再补一句“把客厅的也关了”。一圈折腾下来，困意早没了。“这不叫智能化，只不过是把按键变成语音输出指令而已。”

而马英尧，毫无疑问是酒店行业里智能化最“激进”的一位创始人。2022年，他干脆将公司名字从尚美生活改成了尚美数智。可以人脸识别的智能门锁、不用通过前台，手机就能办理入住，这些技术探索也是尚美更早就开始了。但是，这些还称不上真正的“智能化”，毕竟续住、送物、开票这些高频需求，最后还是得落回人工处理。

“十几年来，技术对我们这个行业没有偏爱。”说到这里，马英尧的语气里有着无奈。直到“小美龙虾”开始在尚美门店里跑起来，他才第一次觉得，酒店的智能化，终于可以往前再走一步。

尚美数智酒店集团董事长、CEO马英尧

从“会说”到“会做”，酒店AI真正缺的是什么

酒店过去那套“智能化”，更多还停留在“一问一答”。

客人对房间里的智能音箱说一句“送瓶水”，系统能听懂，前台也能收到提醒；但后面还是要人工进系统、派单、登记。电脑上的智慧定价能弹出建议，店长只能看到“建议房间价格下调10块钱”，最后要不要调、怎么调，仍然是人去操作。

工具看起来更先进了，活却一点没少。所以马英尧在尚美大力推行智能化，员工们也疑虑重重，“这个事情会不会如我们过去研发的几十次迭代里面的 N 个产品一样，过两天就不做了？”

但马英尧的坚持，并非出于拍脑袋 。酒店前端看上去是无数个性化的场景，延迟一个小时还是两个小时退房？客房要多送一瓶水还是一副儿童牙刷？住客可能有100个稀奇古怪的需求，但收敛到门店的动作上，对应的却是一套标准答案。“我们这个行业的服务手册可能五十年前就有了，包括客人对客房的偏好、退房的时间等等，这些酒店要怎么操作，并没有新的事情发生。”

需求多而琐碎，但应对的动作却又能够拆解得标准化，毫无疑问，这是AI，尤其是龙虾最能一显身手的地方。小美龙虾跟之前的智能化设备的不同在于，这回它真能替酒店干活儿了。

同样是一句“送瓶水到我房间”，如果这句话是对着接入了腾讯云智能体开发平台ADP的尚美智能音箱说，“小美龙虾”不只是识别意图，还会继续触发后面的派单、记账、配送等流程。住客说“我要明天退房，改到下午4点走”，它也不只是回复“好的”，而是自己联动房态、订单和相关系统，把原本压在前台手上的操作直接干了。马英尧把这个变化形容为“从1到2再到100，不是123的过程”。

“我们在个人用 AI 的时候，大多把它当作一个信息提供者，有问有答。但在商业环境当中去用 AI 的时候，比如客房最常用的送水、送物、续住、开票这些场景，消费者对 AI 的需求一定是，我跟它讲完这件事之后，水就要送到我的房间来，票就要发到我的手机上或者邮箱里。所以我们是在尚美原有SOP的基础之上，让AI真正能够落地、能干活，帮消费者提供服务。”腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川介绍，从接到需求开始调研到真正落地，“小美龙虾”大概花了双方四个月的时间就跑通了。

一条铺了很久的路，为什么这次开始跑通了

对马英尧来说，小美龙虾不是一个新技术故事，而是一场迟到很久的验证。

如果让他来对酒店行业的未来给个判断，类无人化一定是最明确的方向。这不是基于什么科幻幻想，而是来自在酒店行业摸爬滚打过十来年的亲眼所见 。

“人房比（指酒店员工总数与酒店客房总数的比例）一定会持续下降”，马英尧说，“没有那么多的年轻人去做这些很枯燥的工作。”整个行业都越来越难招到足够熟练的人。在尚美深耕的低线城市，更难招到有过连锁酒店工作经验的店长或者店员，很多员工入职当天就要磕磕巴巴地开始面客。

马英尧的判断一直很明确：智能化如果只能做到提示和查询，根本无法解决门店人力不足的远虑，也没有办法解决酒店服务标准化的近忧。

马英尧在调研中发现了一个无奈的宏观现象：不管是做AI知识库、智慧化流程SaaS，还是智能硬件，几乎没有一家外部科技公司对酒店行业表现出兴趣。原因在于，科技巨头追求高增长和高毛利，倾向于在超大领域做垂类——比如一款新门锁技术，首选必然是地产商，因为一笔订单就能卖出10万套。而酒店行业高度分散，单一客户采购额极低，一家30间客房的小酒店买门锁可能还不到1万元。这种“又散又小”的属性，让酒店成了科技巨头眼中“不值得做”的商业盲区。

这也就意味着，尚美必须蹚出一条专属于酒店自己的AI之路。

这家酒店公司有着一支在酒店行业里堪称庞大的研发团队，从扫码入住，到碰一碰开锁，再到改造前台系统、自研智能音箱，底层流程其实早就铺了很久。用马英尧的话说，前面的准备“更像是99.9%已经做完了”。

尚美和腾讯合作的小美龙虾，补上了那最重要的0.1%。杨海川说，在落地过程中，腾讯云先把尚美内部十几个日常开店过程中所有用到的系统全部完成AI agent接入。从复杂的PMS、电话系统，到客房控制、配送机器人，原本分散的环节第一次被拉进同一套流程里。

腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川

但真正磨通这件事，难点并不只在模型。消费者的口音、房间里的环境音、权限如何回收、哪些数据留在本地，都是要一项项打磨的细节。“如果不加很强的对模型的干预，其实无论你用哪一家的模型，它对消费者的服务体验的完美响应程度可能都只有50%左右。”在杨海川看来，真正决定体验上限的，不只是模型，而是一整套融合企业原有服务体系的Harness Engineering工程。

在酒店这种严肃商业环境里，需要给到服务的终端客户有极致的安全体验。杨海川也反复强调：“我们跟尚美的合作在幻觉的限制上是做了非常严肃的流程的管控， AI 可以不知道，但不能胡说八道”。

除了模型应用本身，在硬件联动上为了这把安全锁，尚美付出了比较高的成本代价。他们没有选择将敏感数据全部上云，而是采用了“端侧部署”——客人的人脸信息只存在两个地方：手机和门锁本地，验证完即时删除，绝不上云。“虽然这增加了门锁的硬件成本，因为要在锁里加装存储和联网模块，但安全性得到了100%的保证。”马英尧说，这种看起来“笨重”的端云结合方案，恰恰是AI在酒店真正能活下去的底座。

过去很多时候，集团研发的智能产品出来后，员工会觉得“这个技术还不错”，但还不足以让培训方式、成本结构和一线分工发生变化。马英尧说，“小美龙虾”第一次让员工开始切身感受到，“有一天前台服务员不用培训了，只用站在那里帮客人拿行李就可以了。”

更重要的是，员工的心态也变了。过去几年，尚美在数字化上投了太多时间、精力和钱，但真正大规模被验证的产品并不多，怀疑和动摇并不罕见。马英尧后来回看，那段时间最难的，不是外界怎么看，而是怎么让内部始终相信这条路值得继续走下去。虽然小美龙虾现在还只是在部分直营门店上线，体验也算不上尽善尽美，但马英尧更高兴的是看到，员工和住客对小美龙虾的使用都充满了巨大兴趣。

在马英尧的计划表里，到了明年，尚美自研音箱和小美龙虾的这套软硬件数智化方案 ，就可以向尚美之外的单体酒店和一些小连锁酒店品牌输出，帮助到更多同行。

对酒店行业来说，AI的价值从来不止于省下一点人力、少做几步操作。

更深的一层变化在于，当送水、续住、开票这些标准动作开始被AI接管，人才能回到真正需要判断、经验和温度的部分。杨海川说，“看似AI解决的是机械化劳动的问题，但恰恰是因为这些问题的解决，释放了人的进一步的潜力。”

它未必意味着酒店行业已经彻底被改写，这是个古老的行业，人与人之间的互动始终不可或缺。但它至少意味着，AI智能体第一次在酒店这个高度标准化、又高度依赖服务体验的行业里，开始真正落地。

AI在酒店行业到底有没有价值，只会体现在一件更实际的事上：客人下一次住进来时，流程能不能更顺一点，打扰能不能更少一点；尤其是，下次去别的城市出差或者旅行，他还愿意住同品牌或者同系列的酒店吗？

面对这个自己孜孜以求多年的问题，这一回，马英尧有了前所未有的信心。