黑龙江
本报讯（刘云聪 记者肖劲彪）双城区委区政府坚持以民为本、服务为先，将哈尔滨市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为倾听民声、化解民忧、优化营商环境的核心抓手。在严格落实全市“接诉即办”机制基础上，双城区主动前移服务关口，创新打造“未诉先办”基层治理新模式，通过源头治理、渠道升级、队伍提能，持续破解民生难题、提升治理效能，让群众诉求件件有回应、事事有着落。
此前，双城区居民徐先生反映，辖区商户的烤炉违规占用公共停车位，影响居民停车。热线接单后，双城区城管局执法人员随即赶到现场，当场宣讲法规、批评教育商户，责令清理违规设施，快速恢复车位通行秩序，高效处置得到群众好评。
解决违规占道问题仅是双城区破解民生难题的一个生动缩影。为从根源上减少群众烦心事，2025年，双城区在全市率先推行“服务先行、未诉先办”治理模式，推动城管、民政、住建、市场监管等行政执法力量下沉网格、扎根社区，联动基层网格员开展常态化巡查走访、隐患排查，聚焦物业乱象、邻里纠纷、供热供水、环境整治等高频民生问题，提前介入、主动治理，将矛盾隐患化解在萌芽状态。
机制革新带来实效跃升。2025年，12345热线双城区工单签收率100%、办结率99.91%、群众满意度98.78%，三项核心指标位居哈市九区前列，民生服务质效持续领跑。
立足群众多元诉求，今年，双城区持续迭代服务模式，推出“机制创新+全员实训”双提升举措，创新试点“无声服务、码上即办”便民服务。在承旭街道蓝天、学府两大社区，统一在34个小区300栋楼宇的1227个单元张贴便民诉求二维码。居民扫码即可一键上报设施维修、环境整治、邻里纠纷等民生问题，诉求直达网格员。试点首月，累计收集群众诉求62件，当场及限期办结60件，剩余跨部门疑难诉求全部限时流转处置，辖区热线进线量环比大幅下降，便捷高效的服务新模式广受群众认可。
为统一服务标准、补齐业务短板，破解工单答复不规范、处置不统一等堵点问题，双城区于今年5月集中开展15天热线业务专项实训。培训覆盖全区27个乡镇（街道）、50个区直部门，分20场次授课，累计260名一线经办人员参训。培训聚焦工单受理、派单处置、现场执法、回访话术、卷宗归档等全链条规范，统一全区服务标准，全面提升热线工作人员专业履职能力，让基层服务更规范、更专业、更高效。
经过一年系统性提质建设，12345热线双城区工作实现“三率齐升、三量齐降”：工单签收率、按期办结率、群众满意率持续攀升，重复投诉、上级督办、群众不满意工单显著下降，构建起源头防控、快速处置、闭环提质的现代化民生服务体系。
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