上海
近期，多家媒体曝光三大电信运营商区别对待新老用户的现象：明明推出了性价比更高的套餐服务，却只对新用户开放，不给老用户更换；在部分老用户提出携号转网或是向监管部门投诉后，才“勉为其难”地增加一些套餐福利。这种“杀熟”行为已经成为行业顽疾，让许多老用户寒心不已。
运营商这么做的直接原因，是精准拿捏了用户的现实处境。当下手机号码早已不只是通讯工具，还绑定着银行卡、社交账号、各类生活服务平台及工作信息等，更换显然麻烦不小。运营商算准了老用户不会轻易离开，才敢随意对待，而把工作重心放在“拉新”上。这种势利的算计，本质上是把忠诚当作弱点，让信任成为代价。
监管部门早已关注到这一乱象，并加以整治。2021年，相关部门在网络提速降费政策吹风会上就明确表示，要严查“新老用户不同权”问题。2025年4月，工信部又在全国组织开展电信业务“明白办、放心用”行动，要求运营商在官方渠道公示全量在售资费方案，未公示不得销售。然而，这些政策落地效果并不理想，同样的问题屡禁不止，原因何在？
众所周知，三大运营商都是巨无霸，每家用户数以亿计，每年营收动辄数千亿——是因为体量太大而查不动？这种猜测显然流于表面，问题根源在于相关企业的“有恃无恐”。不过，它们“恃”的不是经济体量，不是技术能力，而是国家赋予的一项制度特权——自然垄断。
电信行业属于典型的自然垄断行业，国家通过牌照管理严格限制市场准入。这种制度安排是为了保障国家信息安全和基础通信服务的普惠性，因此政府仅赋予少数企业运营资质，形成相对集中的市场格局。可见，这份特许经营的资格既是一种特权，也是一种责任。“杀熟”行为无疑是误用了这份特权，将公共服务职能转化成了谋取企业利益的工具。
要解决这个问题，不需要也不可能打破自然垄断体制。正确的办法是在现有体制里植入刚性约束，用机制设计模拟市场竞争的压力，约束企业远离歧途。
比如，推动套餐价格进一步透明化、标准化。可以借鉴医保药品管理经验，推出官方比价工具，用户一键就能看到自己当前号码能办的所有套餐，包括隐藏优惠。再比如，引入优惠服务主动推送机制，当用户符合某一优惠条件时，运营商应主动通知并协助办理，而不是等用户自己发现并投诉后才“特批”。
监管层面要持续强化常态化监管，摒弃一阵风式的整治模式。要严格落实资费全公示要求，加强抽查检查；要畅通投诉渠道，简化投诉处理流程；还要细化处罚标准，提高违规成本。
运营商“杀熟”屡禁不止，不是因为问题无解，而是因为解决问题的决心和力度还不够。企业需要摆正自身位置，用户需要提高维权意识，监管部门更需要拿出更有力的措施。只有多方携手共治，才能打破行业潜规则，使公平成为默认选项。
运营商“杀熟”问题也警示其他自然垄断性质的行业，如电力、铁路、供水、燃气等。这些行业也面临着类似的诱惑，需要时刻提醒自己不忘“特权”来源，坚守公共服务职能和公平竞争逻辑。说白了，制度信任是这些行业企业的尚方宝剑，用户不能成为砧板上的鱼肉。
（作者系第一财经编辑）
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