北京
为高效处置人社领域12345政务服务热线诉求，切实回应群众急难愁盼，进一步压缩办理时限、提升工单处置质效与群众满意度，通辽市人力资源和社会保障局于6月初启动干部驻场12345政务服务热线平台值守工作，组织全局各业务科室、所属单位负责人及业务骨干现场接听群众来电，当场解答疑惑、快速受理处置各类诉求，推动政务服务从“被动接单”向“主动服务”转变。
本次驻场值守坚持“直面诉求、快速处置、当场化解”的工作原则，所有值守人员严格落实在岗在位要求，直接对接群众来电，聚焦就业创业、社会保险、劳动关系、人事人才等群众高频关切领域，现场开展政策解读、业务答疑、诉求受理等全流程服务。通过一线驻场办公模式，有效精简了传统工单多层流转、多级审批的中间环节，实现群众诉求“一口受理、当场研判、快速办结”，大幅提升问题一次性化解率。
截至目前，首轮驻场值守工作已开展4天，累计受理人力资源和社会保障类工单620件，其中通过现场接听群众来电直接办结工单456件(含知识库标准化解答)，接听即办率达73.55%，转派后续跟进工单164件，高效化解了多起群众反映强烈的急难诉求，热线服务响应速度和解决效率得到显著提升。
12345 政务服务热线是党委政府联系群众的“连心桥”，是反映社情民意的“晴雨表”，更是检验人社服务质效的“试金石”，以往热线工单需要经过平台转派、科室签收、专人办理、结果反馈等多个环节，不仅办理周期长，还容易出现信息传递偏差。组织业务骨干直接驻场接线，就是要打通服务群众的“最后一公里”，让干部面对面倾听群众心声、实打实解决群众难题，真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。
下一步，通辽市人社局将把12345热线驻场值守作为常态化工作机制固定下来，持续深化政务热线提质增效专项行动。通辽市人社局领导班子成员将不定期进驻热线平台坐班接线，主动靠前倾听群众诉求，牵头研判、统筹协调化解各类跨部门、跨领域的疑难复杂工单问题。同时，将以热线诉求处置为重要抓手，定期梳理群众反映集中的痛点、堵点问题，针对性优化业务流程、完善政策措施，从源头提升问题化解质效。
通辽市人社局副局长布仁桑表示：“我们将始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意作为工作的出发点和落脚点，通过常态化驻场值守机制，不断擦亮‘人社暖心服务’品牌，全力保障群众各项合理诉求得到及时、妥善解决，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。”(王莹波、周润)
来源：通辽市人社局
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