跨省追款二十天

实习生农岚淳 新民晚报记者叶薇

经营光伏支架配件店的杨晴和王杰夫妻俩怎么也没想到，入驻电商平台仅1个多月，他们一家会因为一笔23600元的订单，从河北邯郸一路追到上海。

事情起因是买家收货后突然申请退款，而卖家错过处理时限，订单被平台自动判定为退款成功。为了追回货款，从平台申诉到线下协商，这场维权持续了20天。

几经波折，货款追回来了，但疑问并未消失：当中小商家因不合理退款申诉而遭遇“仅退款”，不得不跨越千里追讨，甚至依靠警方介入和舆论关注才能挽回损失时，他们又该如何保护自己的合法权益？

深夜的弹窗提醒

1个多月前的一天深夜，某电商平台光伏支架配件店的客服人员小晨突然收到“23600元退款成功”的弹窗提醒。

他立刻拨通老板王杰的电话。听完消息，王杰愣住了。“货物已经发出，买家确认收货，我们还提供了远程安装指导，怎么会退款成功？”放下电话，王杰立即从家里出发赶到公司，翻找订单记录、物流签收信息和双方聊天记录，整理买家已收到货的相关证据。等所有材料上传至平台，已近凌晨3时。

妻子杨晴对这笔订单印象很深。买家在店铺下单购买一批光伏水槽连接件，成交金额23600元。货物发出后，由合作配送人员送至买家指定地点。由于买家本人不在现场，由他人代为签收。次日，买家以不会安装为由，通过微信联系店铺客服人员，希望提供安装教程。

当晚，买家发起了第一次退款申请，理由是“少件少发”。杨晴对此感到意外：“交易前，买家先向我们提供所需货物清单，我们根据清单报价，双方确认无误后再安排发货，整个交易流程都有完整的记录。”经沟通，杨晴发现买家所称缺少的是一种名为 “角码”的配件，共计600个，价值约3000元。但她表示，该配件并未出现在买家最初提供的采购清单中，因此不存在“少件少发”的情况，并据此驳回了此次退款申请。

首次申请被驳回后，买家再次发起退款申请。这一次，申请理由变成了“未收到货，并已与商家协商一致”。不过，这次申请并未被杨晴及时发现。按照平台规则，商家需在24小时内处理退款申请，若超时未处理，系统将自动判定退款成功。

据杨晴介绍，店铺虽然配有客服人员，但客服人员日常更多关注的是询单页面，而退款申请则需要登录主账号在退货页面单独查看。“如果没有专门去查，很容易错过。”她表示，平台对首次退款申请会弹窗提醒，但后续买家再次申请时，系统不会像第一次那样弹窗，商家很难第一时间察觉。直到退款成功的消息弹出，她和团队才发现，这笔 23600元的订单已经被系统自动判退了。

平台规则埋下隐患

“这笔订单金额超过2万元，买家以‘少件少发’为由申请退款，但并没有上传照片等证明材料，申请却能够通过。”杨晴对此感到不解。在她看来，对于金额较大的订单，平台应当设置更严格的审核机制，由人工介入核实双方提交的证据和退款理由。

针对平台的提醒机制和退款规则，记者咨询了平台客服人员。客服人员表示，商家后台的退款页面会显示处理倒计时，若商家在规定时间内未处理，系统将自动同意退款申请。记者进一步追问：如果买家提交的退款理由不合理，系统是否会继续退款？客服人员回复称，只要商家未在规定时间内拒绝或处理申请，系统超时后仍会自动退款。

退款一事发生后，杨晴团队和平台不断沟通，将追回货款的希望寄托在平台介入调查上。“我们第一时间就联系了平台客服人员，并提交了所有能提交的证据。”杨晴说。当时恰逢假期，平台客服人员表示将在数个工作日内核实情况并给予答复。与此同时，他们也尝试自行联系买家，但始终未获回复。

数日之后，平台通过短信向杨晴反馈调查结果。平台称，对方表示并未收到货物，至于货物具体去向，需由商家自行向物流方面核实。这一说法让杨晴团队更加焦急。为了核实情况，他们联系了此前向买家推荐的第三方安装人员。对方明确表示，这批货物已经完成安装并投入使用。这与买家告知平台的“未收到货物”的说法不一致。

整个申诉过程中，让杨晴感到最无力的是和平台在沟通上的反复消耗。“每次拨打客服热线，都要重新阐述一遍。”她说。由于接线客服人员并非固定专员，商家需要反复说明事件经过，并一次次重新上传证据材料。“我们一直在等平台核实结果。每次得到的回复都是数个工作日内答复，但最终等来的结论却是无法认定买家收货。如果平台能更早给出明确结果，我们或许能更早采取其他措施。”

最终，平台建议商家通过报警或司法诉讼等线下途径维权。对于平台而言，能采取的措施仅限于和买家协商沟通，如果买家拒绝配合，平台也无法强制冻结买家账户或追回款项。

记者走访了一些线上商户、行业从业者后了解到，随着“仅退款”功能在各大电商平台普及，依托规则漏洞发起不合理退款、恶意退款的情况时有发生，尤其成为新入驻、人手不足的中小电商、个体商户的高频困扰。不少小微商家团队规模小、岗位职责划分模糊，往往一人身兼数职，很难做到全天候紧盯退款后台，平台二次退款无弹窗提醒、超时自动判定的机制让大量商家被动陷入“货款两空”的窘境。

不少小微商户坦言，遇到小额恶意退款时，权衡时间、人力、维权成本后，大多只能选择自认倒霉，只有涉及大额货款才会被迫选择线下维权。当然，也有较真的人，曾有生鲜商家为了价值100多元的订单驱车上千公里取证维权。

踏上千里维权路

杨晴和王杰此前一直在当地经营装修生意，今年初才转型进入光伏配件行业。由于线下订单逐渐减少，公司决定尝试线上经营，开拓更多客源。

对于这家刚起步的公司来说，23600元并不是一笔小数目。如果这笔货款无法追回，后续的店铺运营和资金周转都将面临不小的压力。公司采取业务经理自主开发客户、订单成交后与公司按比例分成的模式。这意味着，一旦货款无法追回，受影响的不只是公司，还有业务人员辛苦争取来的提成。

杨晴决定和王杰、业务经理小许一起前往买家所在地上海，当面解决这场纠纷。由于家中无人照看，杨晴和王杰带上了2岁大的孩子同行。为了节省开支，他们选择乘坐18个小时的火车硬卧，从河北邯郸前往上海。列车驶向上海途中，杨晴问小许：“你觉得我们有多大把握把钱追回来？”小许沉默片刻后回答：“一半吧。”

“当时谁心里都没底，只能先去试一试。”杨晴说，“想着如果对方能体谅我们这么远赶过来，也许还有机会呢。毕竟大家做生意都不容易。”

一行人抵达上海后，又辗转乘坐轨交和出租车，赶到买家公司楼下。顾不上休息，杨晴立即拨通买家的电话，希望对方能够下楼当面协商。然而，电话始终无人接听。随后，他们来到对方办公地点，提出要找微信名为“往事如风”的联系人。一名员工表示，此人不在公司，并称“有什么事可以直接跟我说”。当杨晴等人提出希望与公司负责人沟通时，对方又表示老板也不在。

“刚开始对方一直说自己不了解情况。”杨晴回忆，当时丈夫下楼取发货记录、聊天截图等证据材料，自己则继续与对方沟通。她告诉对方，自己一家从河北坐了18个小时的火车赶到上海，还带着2岁的孩子，希望能够坐下来把事情说清楚。对方却始终坚称没有收到货物，并逐渐失去耐心，甚至撂下一句：“我柜子里有钱，你把钱拿走；我这儿有电脑，你搬走吧。”

随后，这名员工拨打了110报警。民警到场后，将双方带至派出所进一步协商。民警表示，此事属于经济纠纷，建议双方自行协商解决。但协商依然没有取得进展，对方将相关责任全部归咎于微信名为“往事如风”的同事，并表示自己并不了解具体情况。小许随即拨打了“往事如风”的电话，谁知手机铃声竟在协商室里响了起来。

显然，此人就是“往事如风”。“毫不知情”的谎言被揭穿后，“往事如风”没有给出任何解释，径直拿起手机走出了协商室。眼看协商对象离开，杨晴等人向民警求助，希望让对方返回继续协商。但民警强调此事属于经济纠纷，警方无权强制对方留下。

追款成功疑问待解

从派出所出来时已是中午，几个人连饭都吃不下，坐在路边商量下一步该怎么办。业务经理小许忍不住掉了眼泪。

平时喜欢拍短视频记录生活的杨晴，将自己的维权经历发布到了社交平台。有人主动联系她，称有办法帮忙追回货款，但追回货款后需支付30%的服务费；如果追讨失败，杨晴一方要承担其差旅费用。对此，杨晴选择了拒绝。

“我们这么远跑过来，难道就这样回去吗？”第二天，他们再次来到“往事如风”的公司。杨晴拿出手机准备录像，“往事如风”突然情绪激动起来，拿着水瓶要砸她。杨晴报了警。

这一次，在民警协调下，事情出现了新进展。杨晴了解到，“往事如风”只是中间商，他承认已将货物转售给第三方，并与对方签订了合同。民警现场要求其联系第三方核实情况。第三方表示，合同约定供货数量与实际收货数量存在差距，因此尚未支付全部货款。杨晴意识到，“往事如风”拒绝付款的原因并非货物存在问题，而是与下游客户之间产生了纠纷。

第三方明确表示，货物早已安装使用，无法退回。如果“往事如风”提供合同、清单等材料，可以先结算已收到部分的货款。但“往事如风”并未接受这一方案。随后，民警组织双方展开了数小时的调解。调解过程中，“往事如风”提出仅支付部分货款，杨晴没有接受。“民警告诉我们，如果无法达成调解，只能通过诉讼等法律途径解决。”杨晴一家决定前往经侦部门反映情况。案件登记受理后，一行人踏上了返程列车。

杨晴的维权经历在社交平台上迅速引发关注。可能是迫于压力，“往事如风”通过此前留存的收款账户，将23600元货款全额转回。几天后，他又通过微信向杨晴发来了一句“对不起”。“看到钱到账的那一刻，我眼眶都红了。”杨晴说。

追回货款并不意味着损失完全得到弥补。为了追讨这笔货款，杨晴一家往返上海的差旅费、住宿费和误工费等支出超过3000元，负责处理订单的客服人员也因自身工作失误，最终选择了辞职。

更让杨晴在意的是，这次经历让她看到了许多中小商家维权的现实困境。“如果没有舆论关注，我们又该通过什么方式把钱追回来？”

这也是当下中小电商的无奈。业内人士表示，“仅退款”机制的初衷是优化消费者售后体验，解决商品瑕疵、物流破损等真实交易纠纷，值得肯定，但规则的落地需要兼顾买卖双方的合法权益。如今规则被滥用，不仅损害商户利益，也会破坏整个电商交易的信任根基。一方面，部分商家为规避损失，可能会收紧售后政策、抬高定价，最终影响普通消费者；另一方面，频繁的恶意纠纷，也会打击小微企业线上经营的积极性。

要破解这一乱象，既需要平台优化审核与提醒机制，对大额订单、重复退款账号加强人工核验，区分合理维权与恶意牟利行为；又需要进一步明确维权边界，畅通中小商家的举证、申诉与线下维权渠道，让规则在保护消费者的同时，也为诚信经营的商户筑起防护墙。

目前，杨晴正与家人商量，是否通过司法途径进一步主张维权过程中产生的相关费用。刚开始做电商没多久的她至今仍在学习和适应规则。“平时最怕顾客投诉，也担心遇到‘仅退款’，所以现在每一笔订单都格外小心。”

（当事人均为化名）

新民晚报原创稿件

编辑：倪彦弘

编审：陈莉