哈尔滨一车主曝买大众高尔夫新车三个月频出故障码，4S店：考虑网关问题，正积极解决

近日，黑龙江哈尔滨的白女士向潇湘晨报·晨视频记者反映称，她于今年2月购入的一汽大众高尔夫轿车，开了不到三个月、仪表盘显示行驶里程2000多公里时，车辆便频繁出现仪表盘报故障码、无法启动等问题，甚至在行驶过程中，出现方向盘转不动、挂档挂不上，险些酿成事故。

白女士要求退换车，但4S店以"三包协议"为由拒绝。对此，4S店表示，未达退换标准，正在通过更换网关的办法，积极帮助白女士解决问题。

新车使用三个月 频出故障码

白女士告诉记者，今年2月10日，她以13万余元的价格在哈尔滨森华汽车贸易有限公司购买了一辆大众高尔夫。“信赖这个品牌，觉得挺小巧的，上班开着挺方便。”白女士说。

△白女士的车辆仪表盘出现故障。

5月初，车辆仪表盘首次出现故障码。白女士称，当时她将车子熄火后重新启动便恢复正常，因此并未在意。5月14日，白女士在驾车过程中，仪表盘再次报出故障码。她靠边停车后，发现方向盘无法转动，制动系统失灵，刹车也踩不下去，车辆无法再次启动。

5月16日，她将车开到哈尔滨森华4S店（下称4S店）检测。4S店提取故障码数据后，怀疑可能是座椅加热的线路所致。“座椅加热还是4S店给我安装的，建议我先将座椅加热线路拆除，再观察情况。如果不再出现故障，可能就是座椅加热的问题；如果仍然出现，那就是其他原因。所以他们也没有告诉我具体是什么原因。”

然而，5月24日至27日短短三日内，车辆又先后4次出现故障码。4S店同时将故障数据传给厂家专家，厂家反馈称“可能是网关问题”，即“汽车内部通信的中枢出现问题，导致模块间通信混乱或中断”，建议更换网关。

行车起步前，突然无法启动，无奈拖车处理

白女士统计，故障码至今已出现8次，其中有两次导致车辆无法正常启动。最近一次发生在6月5日早上，白女士在上班途中再次遭遇车辆报故障码。她想着快到单位了，应该问题不大，打算停车熄火后再观察情况。结果中午启动车辆时，故障码又出现了。

白女士回忆，当时她正在等红灯，准备起步时，却发现车辆无法启动。正值午间高峰，她被迫停靠在路中，后方车辆不断摁喇叭催促，情况十分紧急。她只好拨打了4S店救援电话前来拖车。

6月6日，白女士前往4S店查看检测，工作人员从车上读取了故障数据，但仍未能查明具体原因。8日，4S店更换了网关，然而新网关安装后，车机系统始终无法匹配成功。白女士表示，“从上午九点等到下午两三点，一直匹配不上，技术人员也不确定什么时候能匹配成功。”

△白女士记录车辆出现故障的情况。

消费者担忧安全隐患，4S店拒绝退换车

4S店售后经理樊先生告诉记者，他们已经联系厂家技术部，现在正在远程做匹配，“这个问题不是解决不了，只是需要时间。从故障码和数据总线来看，网关出问题的概率很高，所以优先更换网关。如果匹配成功，大概率能解决问题。”

白女士认为，更换网关的办法，只是一种排除法，也不能保证维修之后不再出现故障。而车辆的维修记录，将直接影响之后二手车的交易价值。樊经理则表示，如果白女士担心安全问题，他们可以提供代步车，让她先开代步车，把车辆留在店里检测、试车，没问题再交付。但樊经理也坦言，无法保证交付之后一定不会出现问题。

△白女士的车在4S店检修。

面对接二连三的故障，白女士提出换车或退车诉求。她表示，自己觉得开着不安全，担心危及生命安全，“即使退了，我可能还会选择这个品牌的车，因为比较中意。你可以不给我退，给我换一辆新的，只要不是跟这辆车差不多生产日期的就行，这要求也不过分。”

但4S店以“三包协议”拒绝退换。“退换货必须达到三包法规标准。第一，目前我们只做了这次网关更换维修，次数没达标，不符合退换货条件。第二，白女士是在熄火状态下，刹车没有助力、方向盘打不动，这是正常现象，不是制动或转向系统失灵。”樊经理说。

多方分析：是否可退换车，需依据权威部门的实际检测结果

依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。

长沙市律师协会副会长刘研律师向记者表示，白女士主张权利的依据，主要在于法定的合同解除权及消费者权益保护法、产品质量法赋予的救济途径，并具体体现于汽车三包规定之中。所谓的“三包协议”，是指包退、包换、包修，其内容不得低于国家强制性标准——《家用汽车产品修理更换退货责任规定》所设定的保护水平。该规定是消费者权益的最低保障，经营者不得通过格式条款、声明等方式作出减轻或免除其责任的规定。

“若车辆点火启动后，依然存在方向盘无法转动、刹车完全无制动能力的情况，该情形才属于质量问题导致的转向、制动失效，满足《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条适用条件。”刘研律师告诉记者。

△4S店工作人员在对车辆进行检修。

一位不愿具名、在汽车行业从业十七八年的工程师告诉记者，车辆故障问题不能仅凭单方说法认定，需由权威第三方机构出具鉴定报告予以验证。“现在汽车智能化、电器集成化程度高，单个控制单元或一根线路往往负责很多信号传输，一个信号出错会导致其他系统故障，没查清楚前不能下定论。”

记者就故障码问题致电一汽大众服务热线，客服人员表示，由于无法看到实车状况，需到现场进行检测，具体问题以实际检测结果为准。

潇湘晨报·晨视频实习记者吴昀 记者曹伟

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