上海
在物业纠纷多发的当下，长宁区华丽家族古北花园的物业管理，却备受业主们的认可，物业费涨了四次，业主们还说涨得值。这背后有着怎样的故事？
上海最近的天气闷热得不行。华丽家族古北花园小区里，业主们提了个要求：电梯和大堂的空调能不能早点开？物业很快就把空调打开了。有业主说：“家里已经开了，不开的话不舒服……”
业主能说了算，是因为这个小区用的是“酬金制”物业管理。每年700万的物业费里，只有35万是固定给物业公司的酬金。剩下的钱怎么花，业主自己说了算。业委会代表说得直白：“包干制，你签了合同，每一分钱都是他用。酬金制，每一分钱都是我们用。”
上海一万三千多个小区里，九成以上还是传统的“包干制”。物业公司收了钱，自负盈亏，有时候为了省钱，就压缩人手、降低服务标准。业主觉得物业费白交了，矛盾就来了。
但在华丽家族，账目是公开的。物业公司拿固定酬金，其他开销——维修、保安、保洁——都按实际支出结算。业委会和物业约定，工程部固定聘四个维修工。路砖坏了、小东西要修，不用立项、不用走流程、也不用动用维修基金，直接修，效率高多了。
华丽家族古北花园物业经理何忠雷说：“一个人专门接报修，一个人做日常设备巡检，另外两个人就可以抽出来做小修小补。只要我们工程部能力范围内的，都能修。”
当然，事无巨细都要管，业委会得给力。陈磊是个关键角色。2008年小区刚成立业委会，38岁的他就当了副主任，同时他还兼任居委会副主任。这种“交叉任职”的身份，让业主的意见能很快在居委会、业委会、物业之间传开。他说：“业主大会聘请了一个第三方公司来监督业委会，每年花几万块钱，相当于请了一个专业秘书或者法律顾问。”
有了制度保障和专业支持，这些年物业费涨了四次——从每平米2.2元涨到5.95元。可居民都说“涨得值”。
每个楼栋的大堂都有一个“服务生”。他们既是门童，也承担保安的职责，外卖到了还会帮忙通知。这个岗位，是2008年居民提出要设的，也是第一次涨物业费的直接原因。
陈磊回忆：“我们当时想达到A类服务标准，保洁大堂清扫到什么程度、电梯一天擦几次，都有讲究。第一次调价，通过率百分之九十多了。”
后来2011年、2016年、2020年又各涨了一次。每次涨价背后都有清晰的成本逻辑——有时是全市最低工资上调了，有时是水电费调价了，而业主们又希望维持高水准的照明、绿化和水景。每一次，超过90%的业主投了赞成票。
居民陈梅英说得很实在：“物业服务是不是到位？第二，我们业主有什么想法、有什么意见，能够通过业委会在服务当中体现出来。那我就满意，我就同意。”
去年，华丽家族又成了全上海第一个实现维修基金“主动续筹”的小区。一般小区维修基金余额低于首期筹集的30%才需要续筹，而华丽家族续筹的时候，余额还有百分之五十几。
续筹方案也是业主共同决定的：每平米按50元一次性缴纳，每户出六七千到一万多块不等。最终97%的业主赞成，现在已经募集了60%。给四百多户业主换门禁对讲系统的工程，也正式启动了。
有居民对着新设备试了试：“你好，我今天有快递吗？”——声音清清楚楚。
居民林丽亚笑着说：“以前的监控就像电话机一样的，也看不到屏幕，有时候叫得很响也听不到。续筹的钱老早就交掉了，弄好的东西多着呢。”
上海市物业管理行业协会副秘书长陈杰家评价说：“酬金制费用透明，业主能掌握主动权，真正体现管家式服务。不足之处是操作比较复杂，监管成本比较高，比较适合专业能力强的业委会。希望年轻一点的人来加入业委会。”
从这个小区的实践不难看出，物业矛盾的焦点有时候其实不是绝对的贵或便宜，而在于业主觉得这钱掏得值不值。当然，酬金制的模式能否成功，业委会是关键一环，需要有更多愿意付出的业主参与，党建引领的同时，建立畅通的第三方监管机制，让每一分物业费都花得明白、用得其所，提升小区的整体物业服务水平，让业主满意。
看看新闻记者: 赵颖文
编辑: 张予洋
视频编辑: 陶余鑫
摄像: 李会杰
责编: 李吟涛
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