Dave's Hot Chicken：顾客不想跟机器人说话，餐厅科技创新路在何方

Dave's Hot Chicken 正将技术升级作为一项名为"未来Dave's"的多年期战略计划的核心，致力于在餐饮科技领域保持领先地位。

Dave's Hot Chicken 首席技术官 Leon Davoyan 表示，这些技术革新推动了品牌的快速崛起，也促成了去年 Roark Capital 对其进行的部分收购。

然而，并非每一项技术创新都能顺利落地。即便某项技术已具备规模化应用的条件，在经济性和稳定性上都达到了餐厅的要求，也未必就是正确的选择。Dave's 与众多餐饮连锁品牌一样，曾试验过得来速语音 AI，但最终选择放弃。

"从订单完成率来看，这项技术非常成功，"Davoyan 说，"但顾客并不喜欢在得来速窗口跟机器人说话，所以我们叫停了它。"

Dave's Hot Chicken 将重心放在确保新技术的部署符合消费者需求上，只在"对顾客真正有意义"的时候才会推行新技术。Davoyan 强调："我们不是为了博眼球才这么做，也不是为了赢得掌声。"

尽管技术解决方案和人工智能应用日益普及，许多餐饮品牌和餐饮科技公司似乎对过快拥抱新技术依然保持审慎态度。仓促上线不仅可能引发运营问题，还可能导致顾客流失，甚至损害品牌形象。

Davoyan 表示，Dave's 的做法在于平衡紧跟技术趋势与聚焦实际效果之间的关系，始终以核心消费者的接受程度为出发点。

品牌曾考察过销售点系统终端机、人工智能、无人机配送和计算机视觉等多种技术，但并非所有方案都适合落地推广。

"未来Dave's"转型计划的起点，是品牌原有的销售点系统 Revel 已无法承载日益增长的订单量。

如今，Dave's 采用 Qu 作为销售点系统，并引入 QSR Automations 的厨房显示系统。这一基础设施的更迭为后续一系列技术测试奠定了基础，这家正在快速扩张的炸鸡连锁品牌也在持续探索保持竞争优势的新途径。

Davoyan 透露，品牌正在测试一套新的订单追踪技术，该系统与销售点及厨房显示系统深度整合，让顾客能够实时查看订单的制作进度。

此外，品牌还在探索动态预计等待时间功能，为消费者提供更精准的出餐时间预估。

Davoyan 指出，市面上那些通用型一体化厨房显示及销售点系统，根本无法支持此类定制化测试。

起初，Davoyan 对点餐终端机的实用价值持怀疑态度。他认为消费者的手机本身就可以充当"随身终端机"，而且引入终端机可能导致加盟商削减前厅人手。

尽管如此，品牌还是在 2024 年开始测试 GRUBBR 的点餐终端机，以应对加利福尼亚州快餐业最低工资上调带来的成本压力。

这项技术被证明与 Dave's 的运营模式高度契合，目前已在全球约 440 家门店中的近 300 家上线。Davoyan 表示，品牌的定位天然适合终端机这类数字化点餐渠道。

"我们的核心顾客更愿意在终端机上点单，而不是找收银员，"Davoyan 说，"年轻一代面对数字屏幕比与真人互动更自在。"

这一变化并未导致前厅人员的减少。收银员仍然在顾客进门时主动迎接，也仍然承接大量点单工作，但终端机的引入带来了客单价的提升，而且并非依赖程序化的追加销售推荐。

"我们的加盟商依然保留了收银台的员工配置，但同时也能在收银员不忙于取餐的时候，灵活地将他们调配到其他岗位，"他说。

Davoyan 估计，终端机贡献了 Dave's 整体销售额的约 25%，尽管仍有约 30% 的门店尚未配备这一设备。就到店消费交易而言，在已安装终端机的门店中，终端机很可能已占据多数销售份额。

展望未来，Davoyan 表示，市场上涌现出一批能够提升效率的新技术，但在成本、稳定性或规模化方面，目前还未能满足 Dave's 的需求。

其中最具代表性的是机器人油炸厨师。Davoyan 透露，Dave's 正在四家门店测试 Atosa 的机器人油炸设备。

这款机器人具备显著优势：它能炸出更多份薯条，且每份用量更少，从而有效减少食材浪费，同时也让食物保持更好的新鲜度。

Davoyan 表示，品牌并不将这些机器人视为对员工的替代。

"我们希望让机器去做机器擅长的事，这样人类就能专注于与顾客的互动、食品品质管控以及那些机器还无法胜任的工作，"他说。

不过，品牌目前并没有大规模推广机器人炸锅设备的计划。

"我们在观望机器人技术的成本走向，因为现在的价格还是太高了，"Davoyan 说，"随着时间推移，成本会逐步下降，一旦投资回报率达到预期，我们就会推进规模化部署。"

截至 2023 年，一台 Atosa 炸锅站的估价约为 8 万美元。其他餐饮品牌也发现，若以服务订阅方式租用机器人臂，每年需花费数万美元，加上额外的安装费用，成本相当可观。相比之下，以每小时 15 美元的工资雇用一名全职员工，每年工作 2080 小时，仅工资支出就达 31200 美元，还不含福利成本。

Davoyan 表示，监控订单准确性的计算机视觉技术是另一个尚未完全成熟的解决方案。阻碍计算机视觉发展的，不是成本问题，而是性能和稳定性问题。

这项技术可以在外卖订单离店前帮助发现错误，在理想状态下确实有效。但快餐厨房的环境远非理想。

"当订单量激增、厨房运转高度紧张时……我们发现这套系统已经跟不上订单数量和厨房内频繁调整的节奏，"Davoyan 说。

不过他也补充道，Dave's 很乐意对这项技术的改进版本进行测试。

无人机配送方面，至少在部分市场，已经比门店内部署更接近实际落地。Dave's 正与 Matternet 合作，在毗邻加州州立大学北岭分校的门店附近开展自营无人机配送测试，配送时效已显著提升。

"我开车从餐厅停车场到配送落点大约需要 15 分钟，而无人机从螺旋桨启动到完成投递，只用了大约一分半钟，"Davoyan 说。

这意味着消费者能更快收到更新鲜的食物。Davoyan 希望在今年夏末之前，让北岭门店正式常态化开通这项服务。

与此同时，品牌也在与 Zipline 洽谈在达拉斯地区开展第三方无人机配送的合作，Chipotle 等品牌已在当地试点了 Zipline 的配送技术。在地面配送层面，Dave's 正积极推进通过 DoorDash 旗下的 Dot 项目在亚利桑那州布局配送服务，该项目采用的是这家第三方配送平台自主研发的配送机器人。

Q&A

Q1：Dave's Hot Chicken 为什么放弃了得来速语音 AI？

A：尽管得来速语音 AI 在订单完成率上表现优异，但顾客普遍不喜欢与机器人对话的体验，因此 Dave's Hot Chicken 最终选择叫停这项技术。这一决策体现了品牌"以顾客体验为核心"的技术部署原则，不会单纯为了追求噱头或行业认可而强推某项技术。

Q2：Dave's Hot Chicken 的点餐终端机效果怎么样？

A：Dave's Hot Chicken 自 2024 年开始测试 GRUBBR 点餐终端机，目前已在全球约 440 家门店中的近 300 家正式上线，贡献了品牌约 25% 的整体销售额。终端机的引入不仅带动了客单价提升，还让前厅员工得以灵活调配至其他岗位，整体运营效率有所改善，且并未造成人员裁减。

Q3：Dave's Hot Chicken 的机器人炸锅设备为什么还没有大规模推广？

A：主要障碍在于成本过高。截至 2023 年，一台 Atosa 机器人炸锅站的估价约为 8 万美元，目前投资回报率尚不理想。Dave's 的首席技术官 Leon Davoyan 表示，品牌将持续观察机器人技术的成本变化趋势，一旦价格降至合理区间、投资回报率达到预期，将再考虑大规模推广部署。