上门办、当日赔、不打烊 ——建信人寿用速度与温度守护每一份信任

胡金华

今年以来，建信人寿深入践行“以客户为中心”的服务理念，围绕理赔服务提质增效持续发力，通过主动上门、全程陪办、绿色通道等务实举措，切实把客户的急难愁盼放在心上、抓在手上、落在行动上，让每一份保单在关键时刻都能成为守护美好生活的坚实依靠。数据显示，公司一季度累计完成理赔申请42.61万件，赔付总金额6.87亿元，单笔最高赔付1452万元；“建信e赔”等数字化在线理赔渠道24小时在线，累计通过在线理赔渠道申请26.8万件，占比88.23%；为8.23万名60岁及以上老年客户赔付1.79亿元。

一串串数据背后，是一项项暖心服务的落地生根，更是一份份保险承诺的温情兑现，建信人寿各地分支机构用高效、专业、暖心的行动，诠释着为民服务初心。

主动奔赴，把“柜面”搬到病榻前

近日，四川分公司广安中心支公司接到一位客户家属的咨询电话。沟通中，工作人员了解到被保险人因脑梗后遗症已瘫痪卧床逾300天，完全无法前往柜面办理业务。广安中支立即启动特殊客户服务预案，服务团队携带慰问品上门探访。面对情绪低落的家属，工作人员一边安抚，一边细致梳理保单条款，发现客户投保的产品包含全残保障责任。为保障客户合法权益，团队成员化身“保险顾问”，用通俗易懂的语言逐一解读专业条款，并驱车往返30公里，协助客户家属对接司法鉴定机构，全程指导材料准备。

不幸的是，在鉴定过程中，被保险人于3月11日身故。面对突发变故，服务团队再次主动上门，耐心安抚家属情绪，逐一指导整理死亡证明、户籍注销证明等理赔资料，用专业服务缓解家属的慌乱与压力。3月18日，家属正式提交理赔申请后，公司迅速开启理赔绿色通道，当日即完成审核并放款。理赔金快速到账后，家属专程送来一面印有“快速理赔显诚信 真诚服务暖人心”的锦旗。

这样的主动奔赴，在山东同样上演。山东分公司莱芜中心支公司接到被保险人马先生家属的理赔申请后，得知马先生因病身故，其父母年事已高、行动极为不便，无法亲赴柜面。公司当即启动“特殊客户绿色服务通道”，次日便由“党员服务示范岗”服务人员、客服人员组成服务小队，携带相关资料，驱车百余公里专程前往客户德州市平原县老家，现场协助法定继承人完成理赔申请资料的签署。家属感动地说：“在最无助的时候，是建信人寿让我们感受到了依靠。”

全程陪伴，让独居老人“最多跑一次”

针对独居、出行困难的客户，建信人寿用“全程陪同、一管到底”的服务，打通理赔“最后一公里”。福建分公司龙岩中心支公司前台于近日迎来了一位特殊客户。因意外摔伤导致骨折的独居客户李先生独自拄着拐杖、步履蹒跚地前来办理理赔。前台工作人员发现后，立即上前搀扶，引导其至“爱心专柜”，通过绿色理赔通道优先办理。审核中，工作人员发现李先生缺少部分关键医疗单据，而他又因子女均在外地，一时陷入困境。看到客户面露难色，工作人员主动说：“走，我陪您去医院补办。”

从公司到医院，工作人员现场协助补全材料，并就地办理理赔手续，随后又将李先生护送回家。更让李先生暖心的是，资料齐全的理赔申请于当日上午提交，下午理赔款便快速到账。收到银行短信后，他第一时间致电公司，语气哽咽：“太感谢你们了！本以为要跑好几趟，没想到一个人来，一群人帮。这份速度与温情，让我心里暖暖的！”

急人所急，节前服务“不打烊”

当意外发生在年关将至的节点，一笔及时到账的理赔款，便多了一份守护家庭安稳过年的特殊分量。春节前夕，河南分公司新乡中心支公司接到报案：封丘县一家投保单位的两名员工在工作中不慎手部意外受伤。虽然已脱离危险，但行动极为不便，眼看年关将至，繁琐的理赔手续和年后康复治疗的费用成了悬在他们心头的石头。考虑到客户手部受伤、出行困难的实际情况，新乡中支迅速启动“春节应急服务绿色通道”。理赔人员从市区驱车赶赴封丘县的企业现场，细致地核对医疗记录和事故证明，手把手指导填写材料，实现“一次办结”。

“真没想到，快过年了，你们还能专门跑一趟。”受伤员工朴实的话语中满是感动。企业负责人也感慨：“员工受伤，我们企业也跟着揪心。建信人寿不仅理赔快，还亲自上门，让员工安心养病，也让我们企业特别放心、暖心。”新乡中支相关负责人表示：“客户的急难愁盼，就是我们行动的第一指令。必须赶在节前把服务送上门，让客户过个安心年。”

从主动上门的“温暖奔赴”，到全程陪伴的“贴心守护”，再到节假日的“不打烊”坚守，建信人寿正以平均1.77天的理赔时效、99.42%的获赔率，以及一次次温暖行动，让每一份保单在风险来临时，成为客户手中实实在在的依靠。未来，建信人寿将继续秉持“以客户为中心”的理念，勾勒以速度兑现承诺、用温度守护信任的服务图景。

编辑：史言