会员破3亿，华住会用城际X佳明示范“会员身份认同感”提升

酒店行业的会员竞争，从数量上的“野蛮增长”，迈入高质量、精细化运营的阶段。

城际酒店与佳明的联名，是会员价值高质量运营的典型例子。

2025年，两大品牌联手，让“戴佳明、住城际”成为商务人士的一种身份表达，撬动了实际的热度和增长。活动上线仅6个月，就吸引超过230万人参与。

（以城际经典红黑为配色的fēnix 7 “包豪斯”联名手表）

2026年5月底，《DT商业观察》专程到深圳参加了城际佳明联名的第二季活动。重要的是，借此机会，和华住集团首席增长官艾铁成聊一聊，他对于会员价值和体系建设的新思考。

（华住集团CGO:艾铁成先生）

活动现场，城际和佳明的用户们参与热情同样高涨，越野跑、公路骑行热火朝天。

夜间的慕尼黑啤酒派对上，日间一起运动的会员们相互干杯，跟同好交流运动和旅行经验，尽情放松自我。

（城际酒店慕尼黑啤酒节晚宴派对现场）

不过在DT看来，这场活动的重要之处，不只是看联名结果“能否创造新的增长纪录”，而是华住在会员体系上越来越深入的打法——会员运营从“单次连接”走向“更长期的关系建立”，从“权益满足”走向了“身份认同感的获取”。

（城际 X佳明「自律成瘾」第二季活动现场）

要知道，华住目前已有3.2亿会员，位列全球第一，这是一个足以挺直腰板的数字。外界普遍好奇，为什么华住有如此强大、持续的“圈粉能力”？

另一方面，业内普遍认为，一套会员体系的价值不只取决于人数规模，还取决于会员质量。毕竟规模本身不产生“忠诚”，会员数量增长也未必等于“活跃和认同”的扩张。

那么在3.2亿的大盘里，华住的会员质量到底如何？面对庞大的会员基数，首席增长官又将如何让不同用户在同一个大盘里持续活跃、加深认同？

2025年华住创造3.4亿个间夜纪录，近四分之三会员撑起大盘

要回答“华住为何能持续圈粉”的问题，得先回到“用户需求”这个起点，来找突破口。

过去，大家对酒店的要求是“住一晚”，如今在中高端酒店用户心里，“住得好”、“住得体面”是根本；另一方面，相比“大而全”的酒店设施，“准而精的体验”更加重要。

艾铁成在采访里，给出了一个精准洞察：中高端酒店的客群“有自己的事业和眼界”，清楚自己要什么，不随大流；对自己的选择也有信心，只要产品满足需要，就会坚定选择、大胆“说好”。

而华住的优势在于，“我们知道客人想用什么，能把他用的东西做到最好。”

比如城际的客群以商务人士为主、注重高效，酒店用最快10秒自助check-in的服务流程、会议系统的硬件准备、管家式送洗服务，来提供一套高效运转的效率支持系统。

（城际酒店客房）

水晶的定位是“摩登都市”，注重设计感与高品质的睡眠体验；美居主打迷人、随意的法式标签、联合明星主厨戴广坦打造特色早餐，承接住客对于法式生活的想象。

（水晶酒店客房）

正如艾铁成在采访里分享的，“华住本身创造了一个伟大的产品。每个产品都有自己独特的定位和价值主张。当产品做到极致，就会吸引到感兴趣的群体，这是一个相互作用的过程。”

这句话背后，藏着华住会员数量不断增长的原因：会员规模的根本，是华住有非常好的产品和服务的体验。

艾铁成坦言，“华住会员对我们的感觉是，第一个规模很大，分布覆盖非常广。华住在国内有一万三千家酒店，什么概念？比你找一家星巴克、麦当劳的店还容易。另外，产品体验有一致性，你去到祖国的任何一个地方，如果想找一个靠谱、安心的体验，华住就是最好的选择。”

更重要的是，尽管“好的体验”是圈粉的起点，但会员数量也绝非一朝一夕生长出来的，它和华住花费20年时间“日拱一卒”的努力有关。“从20年前一线门店的会员沟通，到现在积累的会员数量‘从水滴汇成江海’。”

在采访中，艾铁成还透露了一组数据：2025年，华住卖出了3.4亿个间夜，其中会员占比73%。换言之，接近四分之三的个人会员贡献了大盘。

这意味着，不仅规模可观，华住会员质量也很优质。他们不是简单的“回头客”，而是能带来经常性收入的“超级用户”。

面对3.2亿+会员，如何做好精细化运营？

会员体系不是新鲜事。早在几十年前，就有航司搞里程、积累客群。背后不外乎几个目的：让用户的迁移成本高，舍不得走；当同行对手开启“抢人竞争”，用户不会轻易动心。这是商业竞争中常见的防守动作。

现如今，高端的会员体系，开始更进一步，在品牌与会员之间建立起“我懂你”的共情与“我挺你”的能力支持。

在艾铁成看来，目前市面上的会员体系大体分为三类。“第一类以开市客为代表，买会员给折扣；第二类以航司和酒店为代表，用积分建立忠诚度。

华住会员体系的不同之处，是做到了前两者的“合二为一”：不仅真金白银给折扣，配备免费早餐、免费延退升房等权益，且“华住会员积分能当货币使”，让每一个积分背后有实打实的返还权利。

不少品牌的会员体系之所以受到诟病，本质上是因为规则复杂，积分和权益兑换有一堆限制条款。而华住的聪明在于，不玩虚的、做实事，把“折扣、权益、积分”做成了能被会员真切感知到的价值，“看得见、用得上”。

在采访中，艾铁成着重分享了一条核心原则 “会员最优”——从服务、权益到价格，会员在华住体系里，拿到的东西“是最好的”。

比如享受透明价格，有“贵即赔、降价可退”等兜底机制，加深安心感；能拿到最优权益，保证会员身份的含金量。桩桩件件，为的是让会员感觉到“他是被尊重的”。

核心原则之外，华住的会员体系有两个重要的发力方向。

其一，联合中国银联、阿里、顺丰等中国最头部的企业组成“生态联盟”，让华住会会员权益“用起来实在”，并且围绕一个人的“衣食住行”、打开更多的价值和体验空间。

艾铁成以“住+行”举例，华住会联合滴滴、吉祥航空、乐道等出行生态企业，让权益互通，打通完整链路。让华住的会员身份，成为用户生活中的通行证，而不只是一个ID。

（华住会x乐道战略合作）

其二，在会员之间形成“社区”关系，加深关系浓度和情感链接。

比如新店开业，可以邀请会员成为试睡官；组建兴趣俱乐部，如马拉松等，让会员经常见面互动，能动起来，找到组织。高频互动能让会员从“酒店的消费者”变成“品牌价值和文化的参与者”，让会员关系从交易变成“信任关系”。

艾铁成总结，华住的会员体系是用好的产品体验吸引人、精细化的权益留住人、兴趣社区来建立长期关系……最终，华住也成为一个被长期信任追随的品牌。

“创造价值、让会员变成品牌护城河”，华住能提供什么新答案？

在酒店行业，会员是一个极具想象力的词。它既是用户流量池，也是复购工具，意味着未来行业竞争中新的增长曲线。

不过在华住的布局里，与其说会员体系是复购工具，不如说是“关系经营的底盘”，是集团与用户长期进行对话和价值连接的载体。

和艾铁成聊到会员价值时，令DT印象深刻的一句是：“会员关系本质上是人和人之间的关系。”深入去思考，它意味着，在华住眼里，未来会员体系与价值运营的长期机会，不只来自“数量增长和人群吸引”，而是“能不能留住人心、持续连接人”。

它最终比拼的是，一个酒店能否更深入地理解用户的需求、把生活体验和身份认同持续做深、把价值感做实、把彼此的关系经营得当。

这也是为什么，华住这次值得行业注意的，不只是做出火爆联名，而是华住在给酒店行业的会员体系建设，寻找新的答案，也在用自己的判断尝试新的道路。

在采访中，记得艾铁成反复强调一个词：“创造价值”。

在他的构想里，未来“就是让大家觉得这张华住会的会员卡有意义。每个人手持这张卡、手机里有这个APP，觉得有它陪伴我，挺放心的。”这是一个充满空间和想象力的方向。

在商业世界中，喊口号容易，找到正确的方向并长期坚持下来却很难。

毫无疑问，华住会员规模和体系的优势，离不开前瞻性的判断：一套“超预期的产品体验+直接让利的会员体系+20年的时间积累”，帮助它拿下“会员规模第一”的宝座。

而未来，当华住坚持“会员最优”的原则，敢于在权益和社区勇敢探索，长期坚定地推动战略执行、不断沉淀价值，它必将获得丰厚回报。

作者/胡汉三@huwenwen11

设计/郑舒雅

运营/苏洪锐

企划/ 潘志强