北京
（来源：南湖晚报）
转自：南湖晚报
N晚报记者 王卫国 通讯员 詹集合
近日，从外地来嘉兴游玩的李女士在某酒店住宿期间，遭遇了一场令人糟心的意外，还因赔偿问题与酒店陷入争执，最终在南湖区余新镇人民调解委员会的介入下，双方达成一致，化解纠纷。
洗漱受伤
酒店态度消极
事发当天，李女士在洗漱过程中，伸手去拿浴缸置物架上的洗发露时，手臂不慎碰到了置物架的边缘。谁也没有想到，这个看似用来摆放肥皂、洗发露的普通置物架，边缘竟有一处锋利快口，瞬间划破了李女士的手臂，鲜血立刻涌了出来，伤口又深又长，流血不止。惊慌之下，李女士赶紧用毛巾按压止血，简单处理后，自行前往附近医院就医，酒店方面没有任何人主动联系询问伤情，更没有工作人员陪同就医、表达歉意，这让李女士既痛苦又气愤。
此次治疗，李女士先后花去医药费数千元，后续祛疤的相关费用还没计算在内。出院后，李女士找到酒店负责人，就受伤事宜及赔偿问题进行沟通，希望酒店能承担全部合理费用，并就此事向自己道歉。然而，酒店方的态度却十分消极，不仅没有任何歉意，反而将责任推给李女士，声称是李女士自己洗澡时不小心触碰导致受伤，与酒店设施无关。
经过多次协商，酒店方始终坚持只愿意承担50%的赔偿责任，对于后续的祛疤费用更不愿提及，双方就责任划分和赔偿数额争执不下，为了妥善解决纠纷，李女士与酒店方共同向辖区人民调解委员会申请调解。
耐心开导
双方达成协议
老娘舅接到申请后，第一时间介入，详细倾听了双方的陈述，仔细查看了李女士提供的伤口照片、就医票据、病历资料，以及酒店浴室置物架的现场照片（确认存在锋利快口）。
调解过程中，老娘舅坚持以法律为依据，以情理为基础，耐心向双方释法明理。针对酒店方的辩解，老娘舅明确指出，根据《民法典》规定，宾馆等经营场所的经营者，未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。酒店浴室的置物架属于酒店提供的服务设施，酒店有义务保证设施完好、无安全隐患，而该置物架存在锋利快口，属于可预见、可避免的安全隐患，酒店未及时发现、修复，也未设置任何警示标识，显然未尽到安全保障义务，应当承担主要责任。同时，老娘舅也向酒店方强调，事件发生后，其未主动道歉、未陪同治疗的行为，不仅不合情理，也加剧了双方的矛盾，理应正视自身过错。
另一方面，老娘舅耐心安抚李女士的情绪，向她说明调解的初衷是妥善解决问题、减少不必要的麻烦，结合酒店的实际态度和承担能力，建议她在合理范围内适当调整赔偿诉求，以便促成和解。
最终，酒店方认识到自身的责任，向李女士表达了歉意，并同意承担主要赔偿责任；李女士也感受到了老娘舅的诚意，适当降低了赔偿数额。在老娘舅的见证下，双方自愿达成调解协议，酒店方一次性向李女士支付医疗费、后续祛疤费等相关合理费用，李女士不再就此次受伤事件向酒店方提出其他诉求，双方就此了结纠纷。
老娘舅有话说
这场纠纷本可避免，酒店的疏忽是根源，而事后的冷漠更是加剧了矛盾。作为老娘舅，我们始终认为，化解纠纷既要讲法理，更要讲情理。酒店经营的核心是服务，保障客人的人身安全是底线，出现问题不可怕，逃避责任、冷漠推诿才是最不可取的。李女士则展现了理性维权的姿态，适当让步不是妥协，而是为了更高效地解决问题。希望通过这起案例，能给更多经营场所敲响警钟，也让消费者知道，遇到纠纷不用慌，合理维权、理性沟通，总能找到解决问题的办法。
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