河南
5月31日下午时分
黑龙江哈尔滨遭遇高温、沙尘暴、雷雨
与强对流天气轮番侵袭，
局地阵风达13级，
部分区域能见度不足百米，
天空一秒坠入黑暗。
这不是电影里的灾难场景，
是真实发生在这座城市里的一个傍晚。
而在狂风呼啸中，
有一群人，选择了逆向而行。
极端灾情下，
联通10010客服热线话务量骤然激增，
环比上月同期暴涨687.2%
可偏偏这时候
省话务区还断电了
更是让热线运营陷入“危机”。
电话那头，是焦急等待的客户；
电话这头，是看不到尽头的排队队列，
热线接通工作面临极大挑战。
险情发生后，
省客户服务营销中心迅速启动应急机制，
相关领导靠前指挥，
统筹协调地市资源、核实故障原因、
统一服务口径，调配值守力量，
搭建话务“民生通道”，
为一线通信抢修抢抓黄金时间。
面对突发困境，
10010热线员工闻令而动，
8名在岗员工主动坚守岗位、持续作战；
21名员工纷纷响应，
“逆风”奔赴现场，紧急驰援补位；
全员快速启用备用电源，
全力稳住热线服务阵地，
高效承接海量用户诉求。
以下是当天经历全过程复盘
堪称应急处理教科书！
1、17:00——1秒天黑
31日17时左右，强冷空气长驱直入，云量骤增，白昼瞬间如黑夜，扬沙与狂风同时抵达，局地阵风达13级。
13级是什么概念？市区多处树木倒伏、墙皮脱落、车辆受损、部分电力线路因大风受损。
2、17:46——话务台“堵”了
狂风肆虐也导致多地通信杆路受损、局所停电、光缆中断，部分区域通信网络运行受阻，群众通信服务受到影响。
极端灾情下，黑龙江10010热线话务量骤然激增，环比上月同期暴涨687.2%，电话那头，是焦急等待的客户；电话这头，是看不到尽头的排队队列，热线接通工作面临极大挑战。
3、18:00——启动应急预案
险情发生后，省客户服务营销中心迅速启动应急机制，相关领导靠前指挥，统筹协调地市资源、核实故障原因、统一服务口径，调配值守力量、全力保障员工安全，搭建话务“民生通道”，为一线通信抢修抢抓黄金时间。
4、18:12——全员支援
主控下发紧急命令：启动最高级突发预案，全员支援。
通知发出的那一刻，外面是雷暴大风，是漫天黄沙，是已经开始大面积断电的城市，是空无一人的街道。但人，都到了！
黑龙江话务区现场，8名员工主动请缨留守岗位，顾不上已工作八小时的疲惫，守在机台前寸步不离；21名员工从家中火速出发，顶着同样肆虐的狂风，“逆风”赶往现场。
19:15签入4人，19:21签入6人，19:27签入11人...运营群里，支撑人数一次次跳动——“到了”“又到了”…每一条消息，都是有人顶着狂风，一步一步踩进来的证明。守在机台前的同事们不再是一个人在扛，身后有了并肩作战的伙伴，话筒里的声音，也更稳了。
5、19:35——话务现场也停电了
最怕的事，还是来了。
黑龙江话务区所在区域断电，运营陷入“危机”。机房内，除了电脑屏幕和应急灯还亮着，其它全是黑的。窗外，整栋楼黑了。不只是这一栋，是整片区域，全黑了。
在岗员工沉着冷静、反应迅速，立即启动备用电源。狂风撞在玻璃上，发出那种让人心里发紧的声响。备用电源的灯是亮的，但那种亮，反而让外面的黑显得更沉。没有人去观望窗外的黑幕，嘴里不断重复着统一解释口径——不能分心，因为话务台上，队列积压还在；积压还在，客户的诉求就还在。
6、21:00——稳住了
一直飙升的排队人数，终于不再往上跳了。积压的话量，一通一通地消化；热线接通率，一点一点地回升；悬着的心，也慢慢落回了原处。
狂风的夜晚，呼啸的夜晚，没有人松一口气，也没有人放下耳麦。队列还在，声音就不能停。
此刻，他们的声音，便是客户最踏实的定心丸。
7、22:05——话务趋于平稳
直到22:05，话量终于缓解，支援队伍才顾上喝口水，缓解喉咙的刺痛。
从17:46话量积压，到22:05缓解—整整4小时19分钟。
在扬沙弥漫的黑暗中，在办公区断电的情况下，他们坚守岗位，逐通接听来电、逐项排查故障、逐户做好客户沟通解释工作。最终实现人工接通率94.52%，以暖心守候化作客户心底最踏实的慰藉。
历经4小时19分的昼夜鏖战，
当晚22:05分，
高热话务压力得到有效缓解。
此次应急值守中，
70人累计接通话务4619通、
服务客户4388人，
最终实现人工接通率94.52%
数字背后——联通人的使命和担当！
被狂风肆虐的——1座城
困境下坚守岗位的——70人
持续作战的——4小时19分钟
提前撤离的——0人
接通话务量——4619通
服务客户量——4388人
在极端恶劣环境下，
中国联通10010热线
筑牢了通信服务的防线，
成为“民有所呼、我必有应”服务理念的生动践行。
中国联通10010热线
将以极速响应勇担使命、
以温情服务守护民生，
以暖心坚守筑牢有温度、
有速度的通信服务生命线。
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