广东
杯具是否彻底消毒、毛巾是否一客一换、入住遇到问题能否及时解决？如今，消费者选择酒店时越来越在意这些关乎健康与安全的细节。6月2日，南都N视频记者获悉，近日，亚朵集团发布六大安心承诺，覆盖预订保障、食品安全、清洁卫生、日用品安心、洗涤安心以及用水安心六大维度。
据介绍，2019年至今，亚朵安心工程已覆盖全国两百多座城市，两千多家酒店、23万间客房，累计服务1.2亿人次。
亚朵六大安心承诺。
从一只杯子开始
2024年，青岛人星瑜成为了亚朵的一员，并成为一名“良心大使”。
实际上，从2019年开始，亚朵就在每家门店设立“良心大使”岗位。这个岗位除了负责房间杯具的清洁工作，还要监督“一客一换”。
亚朵的安心工程正是始于“一只杯子”。2019年，亚朵将客房里的水杯换成一次性可降解的安心杯，同时安心杯上还有密封贴条。2025年，杯贴重新设计上线，撕开后会留下明显痕迹，不能轻易复原，用户可以一眼判断，这只杯子有没有被使用过。
亚朵酒店提供的杯子。
杯具清洗，是守护客房卫生的重要防线。亚朵酒店客房通常配置六只水杯，两只安心杯，两只茶杯，以及两个漱口杯，其他可复用杯具执行“一客全消毒”标准。
按照清洁流程，星瑜需要按比例调配巴氏消毒液，将杯具浸泡15-20分钟，然后进行刷洗和清水清洗，最后擦干并摆回消毒柜。旺季时，她一天清洗四五百个杯子，退房多的情况下，清洗工作需要三四个小时。
七年安心路
2019年，亚朵推出安心酒店认证，首次把“安心”变成可执行的标准，这也是安心工程的起点。
亚朵从用户最关心的问题出发：为避免客房抹布混用，用一次性抹布取代传统五色抹布，分区使用，不复用，也不混用；2026年，浴巾、毛巾使用密封袋包装，让“没被用过”变得更直观。此外，房间的瓶装水瓶盖采用防拆封设计，保障用水安全。
在布草洗涤方面，亚朵投入大量人力物力，认证合作洗涤厂并建立标准化规范，从源头把控清洗过程。在食品安全的服务中，亚朵开发食品AI效期管理系统，通过语音识别就可直接打印效期标签，效期管理更加严格和高效。
安心工程还有一个很重要的方向，即出现问题后，用户能不能被及时回应？目前，亚朵已经推出安心保障系统，若是住店客人遇到任何问题，只需要扫码反馈，亚朵承诺30分钟响应，积极面对用户反馈。若经核实属实，亚朵也将启动安心专项基金进行处理。
此外，参与安心工程的门店必须使用一套规范操作，集团跟进把控服务品质，通过26项认证标准之后，符合标准的门店被授予“安心”标识。用户在亚朵小程序或是App预订时，看到“安”字标识即可放心入住。
据介绍，从2019年至今，安心工程已覆盖全国两百多座城市，两千多家酒店、23万间客房，累计服务1.2亿人次。
“安心”是信任的基础
安心工程，不只是执行统一化的流程，制度之外还有人的温暖。
一年冬天，星瑜大姐注意到，一位客人长住在亚朵，每天早出晚归，桌上总是摊着厚厚的复习资料。她后来才知道，这是一位正在备考研究生的学生。她没有特意去打扰，只是默默记住了他的作息。有时候他学得晚了，星瑜会在桌上留一块小点心。她还会在便签上写一句鼓励的话，夹在枕头边。
这位学子考上研究生后，专门发来一段感谢的话，说那段日子里，星瑜的陪伴是他备考路上温暖的光。
这样的温暖瞬间，在各地亚朵门店不断上演。某个清晨，大雁塔亚朵酒店客服经理发现一位神色茫然的老人在门口徘徊。通过老人佩戴的防走失牌，判断他可能迷路。客服经理与门店伙伴协作，先引导老人至餐厅用餐、协助如厕整理衣物，同时联系家属。家属赶到后含泪致谢。
亚朵工作人员的工作场景。
在六大安心承诺的基础上，亚朵的“安心”也进一步向服务者及合伙人延伸，升级为覆盖用户、伙伴和合伙人的全域安心生态。
几年前，亚朵推出了“安心筹开，超期包赔”的承诺，由平台优选施工单位，在明确质量、工期、造价的前提下提供定制化交付方案。西安曲江万象城亚朵见野酒店投资人乔鑫增是受益人之一。“从前期选址、装修到后期运营，每个环节都清晰规范。”他说。
据悉，今年6月，亚朵还将举办“亚朵服务者节”，设立专项奖金，向一线服务者致敬。
采写：南都N视频记者 敖银雪
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