宁夏
“我们所有工作紧扣群众诉求、以群众满意为导向，通过健全全流程闭环管理、强化跨部门联动督办、深挖共性问题源头治理，推动热线服务从‘接诉即办’向‘办诉办好、以诉促治’转变。”近日，市审批服务管理局、12345政务服务便民热线负责人朱嘉接受记者采访时表示，热线紧盯民生痛点、治理难点，落实小事快办、难事联办、源头督办举措，以高质量办件提升群众获得感、幸福感、安全感。
中卫市12345便民服务热线工作场景。
群众一件件民生诉求，连着百姓生活品质，关乎基层治理质效。一段时间，在黄河滩地私搭帐篷、违规占地、私自出租牟利等问题多发，不仅破坏滩区环境、挤占公共资源，还损害城市形象。接到市民投诉后，12345政务服务便民热线立即启动多部门联动督办机制，统筹市水务局、沙坡头区水务局、沙坡头区文昌镇、沙坡头区综合执法局开展专项整治。工作人员通过张贴整改公告、宣讲政策法规、限定整改期限，依法整治各类违规行为。经集中整治，滩区私搭乱建、违规经营问题全部清零，滩地公共休闲环境显著改善，市民公共权益得到切实保障。
相关部门工作人员依法依规拆除黄河滩地上私自搭建的帐篷。
为持续提升诉求办理质效，12345政务服务便民热线健全接诉、派单、处置、督办、回访全流程闭环管理体系：聚焦高频重复工单溯源寻因，推进源头治理；针对跨领域疑难诉求牵头会商、下沉核查，破除部门协同堵点；面向老弱病残等特殊群体简化流程、代办帮办，杜绝敷衍办结、虚假办结，确保群众诉求件件落地、事事有回音。
黄河滩地违建帐篷拆除恢复后的景象。
随着旅游旺季到来，我市文旅市场持续升温，景区周边消费投诉同步增加。一名游客通过导航平台预订中卫某酒店客房，入住时发现商家注册地址与实际经营地址不符，且未提前告知园区禁止自驾入园，因虚假宣传、服务告知不到位影响出行。12345政务服务便民热线受理游客投诉后，相关部门第一时间核查，督促商家全额退还房费；热线工作人员多次牵头调解，促成经营者赔付游客额外损失600元。执法部门同步对该酒店违规经营、虚假宣传立案查处，以个案整治规范住宿行业经营秩序，优化文旅消费环境。
多部门协调解决民生诉求。
针对群众反映沙坡头景区周边黑导游揽客、诱导消费等问题，12345政务服务便民热线及时分派督办。迎水桥派出所联合文旅、交通等部门开展专项整治，采取定点值守、动态巡查、视频巡检、入户走访、舆情摸排等措施，严查违规揽客、不实宣传行为，清理线上违规引流信息，净化旅游市场。整治结束后，工作人员逐一回访诉求人、反馈处置详情，相关处置成效获得市民与游客认可。
工作人员引导帮助群众办理业务。
群众满意度是衡量热线工作的重要标尺。我市12345政务服务便民热线立足民意倒逼服务提质，常态化复盘工单、查摆短板、优化处置流程；常态化开展业务培训，提升接线人员问题甄别、答疑处置能力；常态化回访调研，吸纳群众建言，补齐服务弱项。同时坚持举一反三、以诉促治，梳理共性高频问题，推动诉求处置由个案化解转向全域综合治理，实现“解决一件、治理一类、规范一片”。
今年以来，全市12345政务服务便民热线累计受理群众咨询、求助、投诉、建议工单1.11万件，按期办结率99.27%，群众回访满意率稳定在96.80%，真正架起民意直通、服务暖心的民生连心桥。
来源：中卫日报
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