上海
随着《上海市推进物业行业提质增效的实施意见》即将出台，上海老旧住宅小区治理迎来新契机。位于长宁区遵义南路的锦明大厦，曾是业主投诉频发、管理乱象丛生的“问题楼宇”，如今蝶变为居民满意度标杆，为全市老旧商住楼治理提供可复制经验。
老楼治理陷入恶性循环
锦明大厦产权性质为纯住宅，却长期按商住楼模式管理，办公租户占比一度逼近八成。“当时大厦办公户超120户，居住业主反倒成了少数。”居民胡先生回忆，电梯早晚高峰拥堵严重，居民只能错峰出行；自家装修时被按办公楼标准管控，工作日禁止施工，仅能周末作业，装修周期被大幅拉长。
门禁形同虚设是常态，小广告、推销人员、外来人员随意出入，甚至有流浪汉闯入空置装修房暂住。居民李先生坦言，彼时物业保安对业主投诉敷衍了事，公共区域破旧不堪，业主合法权益被严重挤压。物业管理逐步陷入投入不足、服务下滑、收费困难的恶性循环。
“交了物业费，却享受不到对等服务，住得闹心又没有安全感。”入住多年的杨先生道出了全体业主的心声。长期管理缺位让小区口碑跌至谷底，业主维权不断，物业管理举步维艰。
“一二三工作法”啃下硬骨头
2023年9月，市属国企古北物业集团主动接管锦明大厦，面对积弊重重的局面，物业团队摒弃“维持型”服务，推出“一套清单、两个平台、三方协同”的“一二三工作法”系统破局，直击居民急难愁盼问题。
一套清单：百万投入焕新硬件，资金使用全透明。物业联合业委会盘活维修资金与物业费结余，一年内完成30余项重大改造，累计投入近百万元：整改消防系统、维修电梯管道，破解“行路难”；安装智能车辆道闸、规划停车动线，整治“停车乱”；实施屋顶防水、外墙堵漏、更换雨水管，终结“渗漏苦”；翻新大堂、铺设环氧地坪、补种绿化，全面提升小区颜值。所有工程的费用清单、施工合同、验收报告均在大堂公示，同步推送至业主群，每一笔支出公开可查，彻底打消业主对资金使用的疑虑。
两个平台：搭建沟通桥梁，业主从旁观变参与。搭建两大沟通平台，打通信任梗阻，每月召开物业、业委会、居委会、业主代表四方恳谈会，形成“诉求—响应—反馈—落实—评估”闭环管理；推行线上线下双轨公示，施工进度、费用明细、公共收益等信息实时公开，全方位保障业主知情权与监督权。业主从“有苦无处说”转变为“事事有回音”，主动参与小区治理，治理共识快速凝聚。
三方协同：构建治理铁三角，共建共治共享。物业、业委会、居委会打造三方协同“铁三角”，物业负责专业执行，高效推进改造工程；业委会充当业主代言人，全程监督服务质量；居委会发挥党建引领作用，协调各方合规把关，构建有事共商、难题共解、成果共享的治理生态。业委会徐女士介绍，7名成员中有6人为上班族，大家挤出时间履职，每月发布工作简报、设立小区接待日，环境改善的同时，邻里关系也愈发和睦。
居民满意度全线飙升
历经一年多整治，锦明大厦实现彻底蝶变：物业费收缴率从接管前的30%飙升至95.2%，重大投诉全面清零，日常咨询诉求响应及时率达100%。2024年物业服务合同续签业主大会上，物业团队获“零票反对、全票通过”的高度认可。
“以前觉得物业只收钱不办事，现在亲眼看着小区一天天变好，他们是真心为我们解决问题。”业主张先生的感慨，道出了全体居民的心声。如今，锦明大厦居改非乱象得到有效整治，环境整洁有序，邻里守望相助。
这一案例充分证明，老旧商住楼绝非“治理死角”，只要坚守民生导向、强化专业服务、健全共治机制，就能打破恶性循环，让老楼重焕光彩，成为城市更新中温暖人心的民生亮点。
原标题：《从投诉重灾区到满意标杆，这幢老旧住宅楼如何实现华丽转身？》
栏目编辑：杨硕
本文作者：新民晚报 杨玉红
图片来源：柏可林
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