北京
一场突如其来的意外悲剧，让一个普通家庭坠入悲痛的深渊。一名身患阿尔茨海默症的高龄老人，在入住养老机构期间不慎走失，最终不幸离世。至亲骤然离去，家属满心悲痛、满心不甘，心中积攒诸多怨气，情绪久久难以平复。为维护自身合法权益，家属将涉事养老服务机构及相关承保保险公司一并诉至四平市铁东区人民法院，一起饱含人情冷暖与责任纠纷的民事案件正式进入审理阶段。
案件受理后，承办法官第一时间全面核查案件事实，细致梳理各项证据，精准锁定案件争议核心。经查，老人生前长期入住辖区内养老公寓，双方签订正规养老服务协议，明确约定日常照料、安全看护等相关服务内容。因老人身患认知障碍类疾病，走失风险极大，理应受到重点看护与全天候值守看管。
事发当日，老人在病情不自知情况下想要出去，被看护劝回后，又从看护盲区的栅栏围墙跳出去走失，养老机构发现后第一时间积极寻找，在机构内搜寻无果后立即报警的同时联系其家属及蓝天救援队帮忙共同寻找，最终于次日搜寻到老人遗体。庭审过程中，死者家属情绪激动，提出一定的赔偿诉求，坚定认为养老机构看护失职、日常管理存在重大疏漏，应当对此次悲剧承担相应责任。而养老机构与保险公司对于事故责任划分、赔偿赔付数额均存在较大分歧，三方意见僵持不下，案件审理一度陷入僵局。
为妥善化解矛盾纠纷，彻底消解各方对立情绪，承办法官秉持柔性办案理念，不局限于单一裁判定案模式，始终以法院为主导统筹全局，坚守办案初心，严格立足政治效果、法律效果、社会效果三者高度统一的工作准则，全面推进矛盾调解工作。
调解过程中，法官首先坚守法律底线，逐条援引相关法律条文，清晰向三方当事人厘清法理关系，细致讲明养老机构负有的安全保障义务、特殊病患老人专属看护责任，以及商业保险对应的理赔相关规定，让各方当事人清晰认清自身法律权责，从法理层面筑牢调解根基。
在明晰法律责任的基础上，法官格外注重情感疏导，多次约谈死者家属，耐心倾听，充分共情体谅家属悲痛万分的心情，用心安抚疏导负面情绪，循序渐进做通家属思想工作，引导家属平复情绪、理性对待纠纷。
在做好原告家属思想工作的同时，法官也向养老机构与保险公司细致讲明事件利害关系，深度剖析此案引发的社会影响、养老行业警示作用，以及矛盾持续激化带来的诸多隐患。积极劝说两方主动承担应有责任，换位思考体谅逝者家属承受的身心双重创伤，主动拿出调解诚意，尽最大限度给出合理赔付方案，以经济补偿的方式抚慰家属心灵伤痛。
在法官连日耐心细致的多方奔走协调之下，三方当事人最终放下分歧、冰释隔阂，自愿达成一致调解意见，顺利签订调解协议书，涉案纠纷得以圆满化解。逝者家属心中郁结得到纾解，权益也得到切实保障，案件真正实现案结事了。
“民生无小事，枝叶总关情。”谈及此案，承办法官深有感触。家事民生类侵权纠纷，关乎群众切身利益、牵动社会民心稳定，绝不能简单以裁判定结果、以法条断是非。司法办案既要严守法律准绳、守住法治底线，更要怀揣为民初心、饱含司法温度，兼顾法理与人情、平衡规则与温度。多一分耐心沟通、多一次细致疏导、多一层换位思考，就能最大程度化解矛盾、抚平伤痛，让人民群众真切感受到司法公正、收获司法温暖，这便是基层司法工作者坚守岗位、践行司法为民最质朴的初心与使命。
来源：四平市铁东区人民法院
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