北京
新京报贝壳财经讯（记者罗亦丹）5月27日，抖音生活服务分享了平台在消费者权益保护与体验提升方面最新进展。过去一年，平台低质内容违规率同比降低82%，虚假门店举报量下降90%。在主动权益保障方面，平台完成390万笔先行赔付订单，涉及金额2.4亿元；“安心”服务覆盖1.8亿消费者，服务订单达6.5亿单。
抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮表示，消费者体验是平台建立长期信任的核心竞争力。平台将围绕“可靠、信任、依赖”三层服务体系进行升级，让消费者下单前敢相信、履约中更确定、出问题可依托平台解决，打造全流程安心消费环境。
抖音生活服务针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传、资质造假等痛点，构建全链路治理体系。《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》显示，过去一年平台累计查处15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请；封禁5077个售假直播间和7510个售假门店，夸大模糊宣传违规率下降39.6%。
平台通过前端标准化信息展示、中端智能巡检、后端维权兜底等管控措施，解决行业内规则不透明、服务缩水等问题。过去一年，平台新增102条内容标准，处置5.9万条低质短视频、4.8万个低质直播间。同时，平台优化评价体系及心动榜、烟火榜等榜单规则，严打虚假刷评行为，累计清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店。
针对AIGC（人工智能生成内容）带来的新挑战，平台出台专项治理规范，今年一季度处置超80万条AIGC违规带货内容，涉及肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等违规行为。
此外，郭亮介绍，抖音生活服务“安心”系列服务已覆盖包括餐饮、游玩、丽人等11个主流行业，提供13项特色权益。以洗衣护理为例，抖音生活服务“安心洗护”从送衣到完成交付，全流程实时可查，出了问题平台会跟进到底，为消费者提供解决方案和相应补偿。过去一年，“安心”订单自助理赔48小时完结率达98.9%，消费者满意度达93.1%。
郭亮表示，生活服务链条长，仅靠单点治理和事后补救无法满足消费者需求。平台将对内容、履约、服务、商家进行系统性整合，从被动兜底转向主动守护，全面提升消费者体验。
编辑 岳彩周
校对 杨许丽
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