线上下单安装暖气片“被坑”，平台是否应担责？

作者：□特约撰稿 朱晋华 郭进

　　如今，家装服务已走进千家万户，只需一键下单即可享受上门安装，但便捷的背后也藏着潜在风险。因安装人员操作不当造成财产损失，责任应由谁来承担？

　　吴先生通过某信息科技公司运营的家居服务平台下单家用暖气片安装服务，并支付服务费440元。安装人员陈某承接该订单后，于当日上门完成安装，吴先生确认验收无误后，陈某通过平台结算获得报酬320元。

　　不久后，吴先生发现暖气片漏水，造成卧室、客厅大面积积水，家具多处受损，遂向平台申请售后。平台派员维修，维修记录显示，漏水系安装操作不当导致暖气片接口渗漏。吴先生随即向该平台申请赔偿，客服表示仅同意补偿1000元。双方多次沟通未达成一致，吴先生遂将某信息科技公司诉至法院，要求赔偿财产损失33000元。

　　庭审中，某信息科技公司提供了用户端、安装人员端的《服务协议》，称公司仅提供居间介绍服务，不承担相应合同义务及法律责任。吴先生对此不认可，称未曾留意过上述协议。经法院查明，某信息科技公司的平台网站上标有“服务一口价，售后全托管”的承诺；安装人员端《服务协议》明确载明对安装人员的服务要求、收费标准、违规处罚规则等相关约定；用户端《服务协议》仅在用户注册时供勾选确认，无任何额外提示、说明内容。

　　法院经审理认为，某信息科技公司作为平台网站的运营者，承诺对订单问题、财产损失等进行先行赔付，这表明其不仅提供信息中介服务，还承担了一定的服务质量保证责任。此外，在本案中，某信息科技公司对安装人员具有一定的管理权和控制权，包括收费标准、服务要求、产品推广、处罚规则等。综上，无论该公司是否在《服务协议》中约定其仅作为中介、不作为经营者，均不影响其作为电子商务平台经营者所应承担的服务提供者责任。

　　此外，某信息科技公司提供的用户端、安装人员端的《服务协议》内容为格式条款，其中关于平台并非承揽合同相对方的约定，明显免除了该公司应承担的责任，同时，用户勾选的方式并不能达到显著提示说明的程度，故该约定应属无效。

　　关于赔偿的具体金额，法院结合平台维修记录、吴先生提交的家具购买凭证及涉案家具市场评估价值，酌情确定吴先生的财产损失为18000元。

　　最终，法院判决某信息科技公司赔偿吴先生经济损失18000元。目前，该案判决已生效。

　　法官释法：

　　该案法官表示，本案中，吴先生在家居服务平台下单时，平台对外作出明确的服务质量、售后保障承诺，网站页面标注的售后服务、先行赔付均是平台提供，同时，平台协议亦对安装人员具有一定约束，发生纠纷时，用户可向平台追责。当然，平台也可依据与安装人员之间合法有效的约定，以及安装人员在提供劳务过程中是否存在故意或重大过失，依法向其追偿。反之，若平台明确表示仅提供信息撮合服务、促成交易等中介职能，作为供需双方的沟通桥梁，并非实质交易的权利义务相对方，且不存在违反合理审查等义务的，则无需承担相应赔偿责任。

　　另外，本案中的平台《服务协议》属格式条款，其中包含类似“概不负责”的免责声明，该类条款明显不合理地免除了平台自身应尽的安全保障义务，同时加重了消费者的责任，属于典型的无效格式条款。同时协议仅需用户勾选即可完成注册，无任何额外的提示、说明内容，也说明了平台未依法履行提示义务，不能成为平台免除赔偿责任的理由。

　　法官提醒，消费者线上购买安装维修等服务时，应选择口碑良好、资质正规的平台，重点关注平台的服务标准、售后保障等核心条款，尤其要格外留意涉及自身合法权益的免责条款，可要求平台对相关条款作出明确说明，并留存好沟通记录；若遭遇服务质量不达标、财产受损等情况，应及时留存沟通记录、支付凭证、损失照片及评估报告等相关证据，依法维护自身合法权益。

　　对家居服务平台而言，不得以格式条款单方免除自身法定责任，应依法向消费者履行格式条款的提示、说明义务；同时，应严格审查平台内服务提供者的资质、技能水平，规范服务流程、明确服务标准；对外作出服务质量、售后保障等承诺的，应切实履行承诺，依法承担服务提供者责任，共同维护规范有序的消费市场秩序。

　　法条链接：

　　《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第四条 电子商务平台经营者以标记自营业务方式或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。电子商务平台经营者虽非实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者使消费者相信系电子商务平台经营者自营，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第一款 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　（作者单位：北京市昌平区人民法院）

【来源：民主与法制时报】