ATT推荐｜从《给阿嬷的情书》看中国民航以真诚与长期主义重塑行业价值

一部成本仅1400万元、没有流量明星、没有大规模宣发的潮汕方言电影《给阿嬷的情书》，上映24天票房突破10亿元，豆瓣评分稳居9.1分，成为2026年华语影坛最大的黑马。导演蓝鸿春说：“也许足够真诚、满怀热爱、带着对创作的敬畏之心，即便步履笨拙，也终会听到破土而出的回响。”这句话不仅道破了电影成功的密码，也为正处于转型关键期的中国民航业带来了启示。

当前中国民航业已告别高速增量扩张阶段，迈入高质量发展深水区。2026年全国民航工作会议明确指出：民航工作要深入推进发展提质增效，立足提升民航核心竞争力，加强和创新宏观调控，深入整治“内卷式”竞争，持续提升航班运行品质，不断提升旅客出行体验。

电影爆红背后的核心逻辑——真诚是服务行业的通行证、长期主义是穿越周期的核心竞争力，恰好为当下民航转型破局提供了精准指引。唯有坚守本心、真诚服务、敬畏底线、深耕长期价值，中国民航方能穿越行业周期、赢得口碑与未来。

以真诚为通行证，重塑旅客信任体系

《给阿嬷的情书》的核心底气，是极致的真诚。90%剧情源于真实原型，不刻意煽情、不套路营销，直面乡土亲情与时代记忆的本真，用实打实的内容打动观众。对于民航业而言，真诚是旅客信任的起点，也是行业最珍贵的无形资产。

一、整治消费套路，实现票务与收费全透明履约

当前民航消费端突出的痛点，是信息不对称带来的消费乱象。部分航司、机票代理与OTA平台依托规则漏洞，设置低价引流、隐性捆绑、差异化退改、行李规则隐藏等套路，低价票手提行李临时称重、退改费率畸高、附加服务默认勾选等问题屡禁不止，严重损害旅客合法权益，也破坏了行业公平竞争秩序，这也是2026年民航局重点整治的行业乱象之一。

整治消费套路，需要明确公示机票退改规则、行李额度、免费权益、附加服务，不同价位机票的权益差异、行李限额、服务标准必须在购票首屏清晰标注，禁止折叠隐藏、小字备注等变相套路销售行为，让旅客消费看得见、摸得着、算得清；全面禁止默认捆绑销售，强制所有购票渠道将保险、接送机、快速安检等增值服务设置为默认未勾选状态，实行“旅客自主选择、自愿付费”。

二、补齐信息短板，建立航班动态全时效通报机制

航班延误、取消引发的旅客矛盾，核心诱因并非延误本身，而是信息滞后、理由模糊、处置被动。部分机场与航司在航班异常时，仅笼统告知“天气原因、流量控制”，不细化具体诱因、不更新处置进度、不明确解决方案，且信息更新随意、前后矛盾，导致旅客盲目等待、情绪积累，极易引发冲突纠纷。数据显示，80%以上的航班服务纠纷，均源于信息不透明、沟通不及时。

补齐信息短板，需要将航班状态、延误原因、调配进度、预计起降时间等数据5分钟实时更新，通过APP、短信、航站楼显示屏多渠道同步推送，杜绝信息滞后与模糊化表述；强制通报时间节点，航班预计延误30分钟即刻全员告知，延误4小时以上同步公示改签、退票、食宿保障三类完整解决方案，杜绝被动问询、敷衍回应；针对旅客存疑的异常航班，由行业第三方专家核实延误原因，杜绝航司将机械故障、运力调配、市场原因谎报为天气原因、流量控制等隐瞒行为。

三、杜绝服务缩水，构建全流程履约赔付闭环

当前部分民航服务存在付费选座被临时调换、机上餐食随意缩减、特殊旅客服务流于形式、投诉维权推诿拖延等履约缺失问题。

构建履约闭环，需要统一公示基础服务标准，明确付费权益保障、行李延误损坏、服务违约等场景的赔付标准，无需旅客主动申诉，24小时内自动核查、主动赔付，扭转“维权难、举证难、赔付难”的困境；引入独立第三方测评机构，对全国主要航司和机场的服务质量进行暗访，测评内容包括值机效率、安检服务、机上服务、行李服务等多个维度，测评结果每月向社会公布。

坚持长期主义，打造穿越周期竞争力

导演蓝鸿春用数年时间深耕潮汕文化、打磨剧本、走访调研，以“慢流动、余味悠长”的创作节奏，成就了经得起时间考验的优质作品。这种不急功近利、深耕细作、久久为功的长期主义，正是当下民航行业最需要的发展思维。

当前民航业深陷内卷困境，行业发展重硬件面子、轻服务里子，重短期营收、轻长期口碑，重流量增长、轻用户沉淀。其中最具代表性的，便是机场建设陷入“高大上”的误区，各地争相打造地标性航站楼，追求建筑高度、跨度、造型的视觉冲击力，却对决定旅客核心体验的动线设计关注不够；航站楼越建越豪华，旅客却走得越来越累、找得越来越难；部分机场将巨额投资砸在了玻璃幕墙、挑空大堂、艺术雕塑上，却舍不得在优化中转通道、完善标识指引上花心思。这种“重颜值、轻功能，重地标、轻体验”的行为，不仅让旅客出行体验大打折扣，更造成了资源的长期浪费，成为制约机场运营效率和行业口碑提升的深层顽疾。要推动行业从粗放式增长转向精细化深耕，破解“高大上机场不好用”的痛点，正是践行长期主义、实现高质量发展的核心抓手。

一、硬件长期主义：优动线、强体验，拒绝面子工程

硬件建设的长期主义，从来不是比拼谁的航站楼更宏伟、谁的装修更奢华，而是看谁能让旅客走得顺畅、用得舒心、行得便捷。当前国内部分机场存在的“动线设计缺陷”，本质上是缺乏长期主义思维的集中体现：在规划设计阶段，将“城市名片”“地标建筑”作为首要目标，把建筑美学凌驾于功能需求之上，导致动线混乱、流程繁琐、效率低下。这些问题一旦在建设阶段埋下隐患，后期改造不仅成本高昂，而且难以根治，会在机场数十年的运营周期中持续影响旅客体验和运营效率。

要优先采用线性、放射状的航站楼布局，减少不必要的楼层变化和绕路设计。从源头扭转“重颜值、轻功能”的设计导向，将动线合理性作为机场建设的核心审批指标。明确量化标准，比如：从安检口到最远登机口步行距离不超过800米，步行时间不超过15分钟；国内中转旅客步行距离不超过500米，中转时间不超过45分钟；国际中转旅客步行距离不超过600米，中转时间不超过60分钟。将这些指标纳入机场新建、改扩建项目的审批体系，对于不符合动线标准的项目，一律不予审批。

在升级系统、改造设施时，要充分考虑对动线的优化作用。比如：采用全自动行李分拣系统，实现行李从飞机到转盘的快速转运，将旅客在行李提取区的等待时间缩短至15分钟以内；提高近机位占比，千万级机场近机位比例不低于70%，减少远机位摆渡车的使用，避免旅客在航站楼和飞机之间反复奔波；优化安检通道的布局和数量，根据旅客流量动态调整安检通道的开放数量，减少安检排队时间。推广出发到达混流设计，将国内旅客进出港动线合并，节约建筑面积，同时让到达旅客可以共享出发区的商业和服务设施，提升资源利用效率。

二、服务长期主义：补短板、稳队伍，构建服务闭环

硬件是基础，服务是灵魂。机场动线的优化，需要配套的服务体系来支撑。当前很多机场虽然硬件设施一流，但服务却跟不上，导致“好硬件没有好体验”。例如，长距离动线上缺少服务人员引导，旅客遇到问题无人求助；中转旅客没有专门的服务人员对接，只能自己摸索流程；特殊旅客的服务申请流程繁琐，等待时间过长。这些服务短板，进一步放大了动线设计的缺陷，让旅客的出行体验雪上加霜。

服务的长期主义，不是搞一次性的营销活动，而是建立稳定、持续、标准化的服务体系。要围绕旅客动线的各个节点，布局相应的服务资源：在安检口、登机口、中转口、行李提取处等关键节点，配备服务人员或者智能机器人；为中转旅客提供“一站式”服务，从下飞机到上飞机全程有专人引导；简化特殊旅客的服务申请流程，实现“现场申请、即时服务”。同时，要稳定一线服务队伍，提高服务人员的薪酬待遇和职业发展空间，加强服务技能和共情能力的培训，让服务人员真正做到“主动、热情、耐心、周到”。

三、用户长期主义：重反馈、优沉淀，打造品牌口碑

长期主义的核心是深耕用户价值，而非追逐短期流量。当前多数航司的经营逻辑依然是“重拉新、轻留存”，依靠低价抢占瞬时客流，却忽视老旅客、常旅客的价值沉淀；常旅客积分过期、贬值、权益缩水、升级门槛提高、热门时段无兑换席位等问题普遍存在，导致用户忠诚度持续下滑，行业陷入无意义的低价内卷，整体盈利质量与品牌价值持续走低。

用户的长期主义，需要我们重视旅客心声，全面优化常旅客长期权益体系，简化积分规则、取消不合理有效期限制，拓宽积分兑换场景，保障节假日、热门航线积分兑换席位充足，让常旅客权益落地见效，切实沉淀核心用户群体；搭建个性化用户精细化服务体系，依托大数据精准识别商务旅客、家庭旅客、特殊旅客等不同群体的出行需求，提供定制化、常态化的专属服务，以长期稳定的差异化服务打造品牌竞争力，摆脱低价同质化内卷；建立旅客反馈闭环长效机制，24小时响应旅客诉求、72小时办结投诉建议，定期复盘旅客高频痛点问题，迭代优化服务规则与运行体系，以持续优化的诚意积累长期口碑。

结语

电影《给阿嬷的情书》告诉我们，无论时代如何变化，真诚永远是最动人的力量，热爱永远是最持久的动力。对于中国民航业而言，过去的高速增长已经成为历史，未来的竞争将是品质、服务和口碑的竞争。

民航承载着千万人的出行期待，连接着城市发展与人间团圆。未来，我们需要回归民航的本质——把旅客安全、舒适、准时地送到目的地；需要坚守真诚的底线，以真诚服务旅客，以安全守护出行；需要践行长期主义，以匠心深耕细节，打造穿越周期的核心竞争力；方能沉淀出旅客满意、经得起市场洗礼和时间检验的口碑与价值，实现从“航空大国”向“航空强国”的稳步跨越。（作者：韩涛，中国民航新型智库专家）

编辑|张 彤

校对|张 薇

审核|程 凌