真情服务 | 海南机场暖心服务故事

来源：市场资讯

（来源：海南机场）

每次赶飞机的你，是否也曾这样慌乱过？

——航班延误时的手足无措

——独自过安检时的忙乱慌张

——寻找登机口标识时的茫然焦虑

在海南控股旗下三亚凤凰国际机场(以下简称"三亚机场")，这些“旅行小插曲”正在被用心化解。作为海南自贸港的重要对外窗口，三亚机场把“真情服务”落到实处，不再是口号——多语种指引、一站式流程、主动式帮扶，让更多旅客在匆忙的旅途中，多一份直抵人心的温暖。

语言有界 服务无疆

“我以为要在这里耽误很久，没想到这么快就帮我解决了难题！” 这是两位俄罗斯旅客向三亚机场工作人员刘馨语的道谢。

这一幕，发生在三亚机场T3航站楼问询柜台前。两位俄罗斯旅客结束了三亚旅行，准备返程途中，在办理手续时遇到了难题，工作人员刘馨语看到两位旅客，主动用翻译机询问两位外籍旅客需要什么帮助，得知旅客因语言不通，找不到值机柜台且担心错过航班后，工作人员刘馨语立刻逐句确认旅客需求，详细指引值机柜台、安检通道和登机口的位置，耐心地为两位外籍旅客讲解路线。

根据路线指引后，两位俄罗斯旅客紧锁的眉头终于舒展开，用不太流利的中文，说着：“谢谢。”这句发自内心的感谢，就是对真情服务最好的回应。

贴心指引暖归途

在三亚机场安检口，独自出行的张奶奶正准备搭乘返乡航班。因为视力不佳，面对现场的指引标识，她一时无从分辨，只能在问询柜台前徘徊，神情茫然。工作人员王帅注意到了老人的窘迫。她俯身弯腰，轻声问道：“奶奶，我帮您看看好吗？”接过登机牌，王帅逐项核对航班信息。考虑到张奶奶看不太清，她特意用笔将登机口和登机时间加粗、圈出，然后一字一句地叮嘱：“奶奶，您的登机口在215，11点登机。别着急，我现在带您过去。”一路上，王帅贴心护送。原本焦急无措的张奶奶，眉头渐渐舒展，终于松了一口气。她紧紧攥住王帅的手，语带感激：“姑娘，真是太谢谢你了！要不是你，我怕是要赶不上飞机了！”质朴的话语，却是对真情服务最真切的认可。一次弯腰问候，一路全程陪伴，一份细致指引——三亚机场把点滴人文关怀融入每一个细节，用心破解老年旅客的出行难题。

行李不缺席 服务有温度

深夜的行李提取厅客流渐散，最后一班旅客陆续取走行李匆匆离场，偌大的传送带旁，只剩一位老年旅客独自伫立。

巡视现场的工作人员赵鑫龙敏锐捕捉到老人的窘迫，没有等待旅客求助，主动快步上前，轻声安抚。为尽快解决老人难题，赵鑫龙第一时间帮助老人查询行李去向，了解到行李并非丢失，而是因转运衔接原因未能同机抵达。

面对这一突发情况，赵鑫龙迅速对接对方场站工作人员，多方跨场站沟通协调，全力沟通，加急转运行李。等候行李期间，全程陪伴老人左右，细心帮老人拢好外套、宽慰情绪，用家人般的贴心消解老人的孤独与焦虑。待行李顺利抵达后，赵鑫龙亲自将行李送到老人手中，全程护送老人前往停车场。临别时，老人热泪盈眶、连声道谢。

凌晨灯火映照的航站楼里，老人带着安心的笑意挥手告别。这份双向奔赴的温暖，拂去了深夜值守的疲惫，更让赵鑫龙深刻体会到：真情服务，就是守护每一位旅客的归途安心。

陪伴无距离 温暖出行路

近日，在三亚机场T3航站楼322登机口，一位乘坐轮椅的老年旅客向工作人员连声道谢。原来，这位老人因行动不便，曾向机场工作人员求助。接到求助后，特殊旅客柜台的工作人员立刻备好轮椅，并提前抵达指定位置等候接应老人及其随行亲属。“阿姨您别着急，我全程陪着您，所有手续都陪您和家人一起办理。”见到老人的那一刻，工作人员用专业的态度和暖心的话语，打消了老人的顾虑。随后，她陪同家属前往值机柜台办理登机牌，并在办理特殊旅客轮椅手续时，逐项讲解注意事项。在安检口，工作人员反复叮嘱老人收好贵重物品，一路护送他们抵达登机口，直至一切安顿妥当。

从焦急无助到一路安心畅行，细致周到的帮扶让老年旅客真切感受到了三亚机场服务的温度。

真情服务无国界

在三亚机场安检入口，安检员黄泽铭目光时刻留意着过往客流，抬手、指引、提醒，引导往来旅客有序排队、依次过检。

忙碌间隙，一位外籍旅客眼神茫然，四处张望，脚步来回挪动。安检员黄泽铭察觉到旅客的困境，没有片刻迟疑，立刻快步向前询问旅客是否需要帮助。面对旅客慌乱的模样，黄泽铭抬手轻缓示意不必紧张，耐心倾听旅客的诉求，并安抚旅客慌乱无措的情绪。了解到旅客需求后，黄泽铭主动接过旅客手中的行李，带领外籍旅客前往值机柜台办理托运。

办理托运时，黄泽铭逐项讲解办理步骤，提醒旅客注意事项，全程协助指引。托运手续办理结束后，察觉到旅客行程紧张，黄泽铭陪同旅客带至快速安检通道，并快速通过安检。一番忙碌后，外籍旅客难掩感激，连连向黄泽铭竖起大拇指，表达谢意。

作为一线服务人员，黄泽铭以主动靠前的担当、细致入微的举动、温暖贴心的服务，用真诚搭建起沟通桥梁，让真情服务落地生根。

下一步，海南机场将以更优品质、更实举措、更暖温度，持续深耕 “大服务” 理念，擦亮自贸港空港服务名片，让榜样力量引领服务风尚，让真情关怀守护每一位旅客出行之路。