北京
近年来，随着贷后管理领域国家标准与行业自律规则相继完善，消费金融行业正迈向更加规范的发展新阶段。
今年年初，中国银行业协会发布行业自律文件《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，首次从催收行为定义、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展五个方面制定了行业自律规则，为行业内长期模糊的催收行为划定了清晰的量化标准和明确的行为红线。证券时报评论指出，这一文件的发布标志着金融消费领域催收从“野蛮生长”正式迈向“规范发展”新阶段。
作为经金融监管部门批准设立的全国性持牌消费金融机构，马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）始终将贷后合规管理置于核心位置，建立了覆盖全流程的合规管理体系，在保障金融机构合法权益的同时，充分尊重和保护金融消费者的个人信息安全与基本权利。
马上消费提供了多条正规沟通渠道，支持用户通过官方途径匹配正规合规的还款方案。比如通过官方客服热线95090（服务时间9:00-22:00），用户可咨询延期、分期等还款安排；还款热线：400-032-8876（服务时间8:30-21:30）为用户提供便捷的还款咨询与操作指导。
同时，马上消费在安逸花、马上金融、优逸花等官方软件“我的-设置-投诉渠道及流程”中设置明确投诉路径，微信公众号及小程序也设有相应入口。马上消费提示：切勿轻信网络上所谓“代理维权”“内部渠道减免”“全额退费”等黑产话术，避免个人信息泄露与财产损失。任何还款协商请通过上述官方渠道办理。
此外，马上消费建立了“线上+线下”双轨调解机制，积极践行“枫桥经验”，将矛盾化解在源头。
2024年12月，成渝金融消费者权益保护中心（重庆）与马上消费共同设立了 "马上消费调解工作站" ，这是成渝消保中心在渝设立的第四家调解工作站，致力于为金融消费者提供全方位、一站式的调解服务，有效化解金融纠纷，促进金融市场健康有序发展。此外，马上消费还搭建了线上调解平台“小马调解室”，用户可通过官方网站提交调解申请，实现纠纷远程化解。
同时，马上消费旗下安逸花、马上金融、优逸花等官方软件中也设置了明确的投诉路径，用户如果对投诉处理结果存在疑议，可拨打投诉监督热线023-88763897要求核查。
在用户告知方面，马上消费通过安逸花软件弹窗发布《贷款申请及逾期风险告知》，明确提示逾期将承担罚息、被上报征信等后果，帮助用户充分评估借贷风险。同时，旗下自有IP“马消消”持续推出“健康信贷三步走”专题，倡导“理性借贷、按时还款、珍惜征信”的健康信贷理念。
2025年12月，中国人民银行发布通知，实施一次性信用修复政策，支持信用受损但积极还款的个人高效便捷重塑信用。马上消费第一时间通过软件弹窗、马消消专栏等渠道发布《一次性信用修复政策！细则问答详解！》，帮助符合条件的用户把握窗口期，引导客户及时履行还款义务，重塑个人信用。
金融黑产与非法代理维权是侵蚀消费者权益、干扰正常金融服务秩序的重要隐患。2022年，马上消费主办成立的全国首个金融领域打击黑产联盟——AIF（金融安全与反非法金融活动联盟）构建了联防联控的行业生态，已协助警方处理多起案件，为净化金融市场环境、保护消费者合法权益提供了有力支撑。
未来，马上消费将继续坚守合规底线，紧跟监管政策导向，持续优化贷后管理体系，强化科技赋能与行业协同，切实保护金融消费者的合法权益，推动消费金融行业贷后管理朝着更加规范、透明、人性化的方向发展。
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