北京
中经记者 索寒雪 南宁报道
2026年中国网络文明大会于5月19—20日在广西南宁举行。大会期间，南航集团董事、党组副书记蔡治洲表示，南航近期研发了一套数字化舆情管理系统，可以让企业对舆情的感知更加主动、应对更加快速、协同更加高效。
“比如，大家在我们的值机柜台或南航其他服务柜台有抱怨，过去这个抱怨可能会被淹没，现在系统会抓取到这个抱怨，并通过后续流程处理，很大程度上直接化解了舆情。”蔡治洲说。
AI辅助高效沟通
“对南航而言，每天将近50万人选择我们，既是巨大的幸福，也意味着极大的服务压力。过去，我们很难精准知道哪一个航班、哪一位旅客在吐槽、是什么情况。”蔡治洲说。
他表示，最近南航运用AI技术建设数字化舆情管理系统，让原来舆情感知慢、应对慢、协同慢的状态成为过去。“我们新研发的系统，让我们对舆情的感知更加主动、应对更加快速、协同更加高效。”
蔡治洲补充称，对于一些舆情，南航也会使用该系统组织话术、制定方案、部署应对，相关流程可以通过系统快速完成。
据了解，南航的一些服务改进，正是来自顾客的“吐槽”。
例如，旅客匆忙赶飞机时，常常会遇到值机截止时间问题。很多机场要求航班起飞前40分钟停止办理值机手续，如果旅客在起飞前39分钟到达机场，通常会被拒绝办理。
蔡治洲解释，行业里赶飞机通常有两条时间线：一条是值机时间线，旅客必须在航班起飞前30分钟或40分钟完成值机；另一条是登机时间线，旅客需要在航班起飞前45分钟左右到达登机口。由此，一些旅客会产生抱怨。“试想一下，提前39分钟到达机场却被拒绝，肯定会很痛苦。”
这些顾客的“吐槽”，也成为航空公司改进服务的动力。
蔡治洲表示，经过研究，南航于去年7月推出了“一个登机证”服务：旅客只要在航班起飞前15分钟到达登机口即可，不再完全受限于是否在航班起飞前40分钟到达值机柜台。
“吐槽”推动服务创新
谈到宠物经济，蔡治洲表示，过去民航服务也常常被旅客“吐槽”。在2025年4月15日之前，尚无航空公司接受宠物进入客舱，因此航空公司经常监测到顾客和网民围绕这一问题提出意见。
“后来我们觉得应该做一些改变。经过认真研究，去年4月15日，我们正式推出宠物进客舱服务。”蔡治洲说，目前，南航宠物进客舱服务已经覆盖35个站点、760多条国内航线，也提升了顾客的获得感和幸福感。
蔡治洲表示，航空公司为此需要作出一系列调整，包括设备、流程等方面的改造。
“从这些小小的故事可以看出，顾客的建议或意见，是企业产品创新的金矿。”蔡治洲说，今天的企业必须善用网民的关注点，将其转化为产品和服务改进的方向。
（编辑：郝成 审核：朱紫云 校对：燕郁霞）
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