AI宣传全靠“画饼”？Salesforce被曝欺骗性营销，大客户AI功能多为虚构

Salesforce旗舰AI产品Agentforce的营销宣传与实际落地之间存在显著落差，多家标杆客户展示的功能实为模拟演示，尚未真正上线。这一问题正在加剧市场对这家软件巨头能否在AI时代守住阵地的疑虑。

据彭博周五报道，Salesforce在宣传视频和发布会演示中，将威廉姆斯-索诺玛（Williams-Sonoma）、芬兰航空（Finnair Oyj）及芝加哥大学医学中心等知名客户塑造为"智能体企业"（agentic enterprises）的典范，但上述案例中展示的核心AI功能，目前均未实际投入使用。其中，威廉姆斯-索诺玛的AI语音客服电话线至今仍未接入Agentforce，芬兰航空官网则明确注明相关功能"仅为未来规划"。

这一曝光对Salesforce而言时机尤为不利。该公司股价2025年已累计下跌21%，今年以来又再度下挫30%，成为市场所称"SaaS末日"（SaaSpocalypse）浪潮中的典型受害者。首席执行官Marc Benioff为此辩护称，前瞻性营销是科技行业的惯常做法，"我们营销过的每一项技术，最终都兑现了承诺。"

标杆客户"站台"，功能却停留在PPT上

彭博调查显示，Salesforce多个高调宣传案例与现实存在明显出入。

2024年12月的用户大会上，Salesforce营销高管Sanjna Parulekar在台上现场演示威廉姆斯-索诺玛由Agentforce驱动的语音客服系统，展示了AI自动识别客户身份、协助完成购买的流畅体验。然而约半年后，该零售商的电话客服系统实际上仍未接入Agentforce，其在线聊天机器人也无法在没有人工介入的情况下完成下单或修改订单，目前主要功能仅限于提供食谱建议和查询订单状态。该公司首席技术官Sameer Hassan表示，目标是在今年假日购物季前将Agentforce接入电话系统。

芬兰航空的情况同样如此。该公司出现在Salesforce去年发布的一段视频中，展示了Agentforce自动为乘客改签航班的场景。但芬兰航空官网明确说明，此类功能"仅为未来开发计划"。该公司发言人表示，障碍在于另一套软件系统"缺乏智能体能力"。

芝加哥大学医学中心则出现在Salesforce 2025年10月发布的宣传视频中，展示患者借助Agentforce无缝完成处方续药、预约挂号乃至获取停车建议的场景。但据知情人士透露，上述功能至今尚未上线，原因在于产品技术故障以及医疗机构内部合规审批流程的延误。该医疗系统每年向Salesforce支付数百万美元的软件费用。

Benioff：前瞻营销是行业惯例

面对质疑，Benioff在接受采访时为公司的营销策略进行了辩护。他表示，Salesforce在营销中始终会明确标注前瞻性内容，"我不希望任何客户打电话告诉我——'我以为我买的是这个，但它根本不存在。'"

Salesforce负责Agentforce业务的执行副总裁Madhav Thattai则将落地延迟归因于客户自身的流程与合规问题，而非技术本身。"你会看到客户从更简单的用例起步，随着他们开发和实施更复杂的场景，才会逐步实现完全自主的愿景。"他说。

DA Davidson & Co.分析师Gil Luria指出，这一问题并非Salesforce独有。"在AI交付压力下，许多公司都在承诺远超实际能力的东西。Salesforce只是喊得太响了。"他说。

彭博报道还援引历史先例指出，科技行业的夸大宣传由来已久——Larry Ellison当年将其数据库产品的首个商业版本命名为"Oracle 2"，以规避消费者对"第一版"产品的抵触。本月早些时候，苹果公司也就夸大"Apple Intelligence"功能的虚假广告指控达成2.5亿美元和解。

Agentforce真实落地：能力有限，成功案例集中于信息处理

尽管争议不断，Agentforce在部分场景中已展现出实际价值，但多集中于信息收集与分发等相对简单的任务。

家电品牌SharkNinja表示，借助Agentforce实现产品故障自动排查后，今年服务电话量减少了20%。欧洲人力资源公司Adecco Group AG则将Agentforce用于处理数万份初步书面筛选面试。德克萨斯州小城Kyle将Agentforce用于受理居民投诉（如修复路面坑洼、清除涂鸦），为此将年度Salesforce支出从约15万美元提升至30万美元。百事公司（PepsiCo）则表示，在将Agentforce用于协助拓展小型门店业务后，Salesforce整体支出增加了10%。

然而，软件行业分析师Rebecca Wettemann指出，当前Agentforce在被要求执行更复杂操作时往往力不从心，根本原因在于企业对AI自主执行高价值操作存在顾虑。"人们担心AI会在半夜自行退款，或者产生巨额账单。"她说。

增长放缓，Salesforce押注AI突围

Agentforce的营销压力，折射出Salesforce更深层的业务困境。该公司年收入增速已从2022财年的25%降至最近一个财年的10%，AI被视为重新提振增长的核心引擎。

Salesforce目前已签署2.9万份Agentforce合同，该产品年度经常性收入达8亿美元。公司表示，部分采用Agentforce的客户年度支出至少翻倍。

在策略层面，Salesforce正悄然调整方向。Benioff早期着力强调Agentforce部署的便捷性，但近期公司的表态已转向承认"构建智能体并不容易"。在今年4月的一场会议上，多个信息专场建议客户寻找小而精准的AI应用场景。与此同时，Salesforce正向客户提供免费或大幅折扣的技术支持，并通过80亿美元收购Informatica来强化数据整合能力——这被视为AI部署的前提条件。此外，公司还开始将销售人员的薪酬与客户实际使用Agentforce的情况挂钩，而非仅仅依赖合同签约规模。

然而，这些调整能否说服华尔街，仍是未知数。市场的核心疑问在于：面对新兴AI原生竞争对手以及客户自建技术团队的双重夹击，Salesforce等传统SaaS巨头能否守住阵地——而当前的营销与现实之间的落差，无疑令这一问题更加难以回答。