广东
21世纪经济报道记者 孔海丽
河北商家杨女士在某平台售出了一单价值23600元的光伏制件，买家签收货物两天后在平台申请“仅退款”，系统通过了该申请。
杨女士上传了证据，平台帮着催款20天，买家始终失联。她坐了18个多小时火车，跨越1100多公里赶到上海，到了才发现，货已经被第三方公司全部使用了。
这批货，即使赚了也就五六百块钱，但她说货款必须拿回来。
一个商家为了追回货款，付出的成本远高于“利润”，却还是选择千里迢迢去“死磕”，这背后是一个被玩坏了的产品设计——“仅退款”。
“仅退款”的设计初衷是好的，遇到商品有问题或者货不对板时，消费者不用承担退货的麻烦。但这个规则在“极致体验”的名目下被平台推向了极端。买家签收后第二天就能一键把钱拿回来，而商家申诉的通道窄、门槛高、效率低。
更深的失衡来自成本结构。一些买家“仅退款”的代价几乎为零，而商家被“白拿”一次却是真金白银。杨女士这笔单子，利润五六百元，货物价值却超过2万元。如果无法拿回商品现货，仅这一次恶意退款，商家就可能把之前几十单的利润全部赔进去。
无独有偶，南方某城市的时女士（商家），被同一位买家利用六个账号操作，半年来“仅退款”了225件快递，损失54000多元。
5月7日，河南濮阳一销售冷冻榴莲果肉商家“程大叔”称遭山东德州一买家恶意“仅退款”，两次驱车1600公里赴德州维权。
据“电诉宝”数据，2025年全国电商平台商家投诉问题中，“任意仅退款”占比达到45.22%。
值得警惕的是，滥用“仅退款”的手段正变得越来越产业化。一些团伙分工明确，有编写教程的，有开发AI修图软件的，有收购账号的，有提供“代退”服务的。有的买家甚至组建微信群互相传授经验，把商家当成了提款机。
2025年已经有多人因利用“仅退款”诈骗被追责。前述德州榴莲案例，警方已依法对嫌疑人处以行政拘留7日的处罚，违法所得190.71元予以追缴。另两起案例，警方也已介入调查。
投诉这么多，平台不是不知道“仅退款”的漏洞。问题是，抢用户、抢流量是平台的优先项。只要竞争对手的退款门槛更低，我就不敢把标准提太高；谁先严格保护商家，谁就有可能先流失用户。
这场博弈的代价被悄悄转嫁给了商家。
平台掌握着完整的交易数据，开发了先进的算法。谁在短时间内多次申请“仅退款”，谁频繁更换账号操作，谁提交的图片存在AI伪造痕迹，这些异常信号，对于应用人工智能最为广泛的平台来说，并不是探测不到。
当平台选择“先退款再说”的时候，实际上是在用商家的权益买用户满意率。
在平台的算法天平上，如果一个消费者的体验权重，远远大于一个商家的存活，这并不是健康的。
《网络交易平台规则监督管理办法》今年2月1日开始施行，明确禁止平台利用规则强制或变相强制商家承担“退款不退货”责任。去年4月，多家主流电商平台已宣布将全面取消“仅退款”政策，由商家自主处理退款退货申请。
但大半年过去了，为什么还在发生前面提到的这些案例？杨女士所在的电商平台在收到她的证据后还是支持了“仅退款”申请。政策已经开始纠偏，但平台内部的规则设计和审核机制，还没有改完。
对平台来说，或许应该区分小额和大额订单，小额可以继续便捷处理，大额退款必须人工审核。建立商家快速申诉通道和买家黑名单共享机制。更重要的是，从算法层面给商家申诉更高的优先级和置信度，把单方面“全自动判退款”改成“举证-协商-仲裁”的合理流程。
对所有中小商家来说，证据链的留存比什么都重要。单靠杨女士、“程大叔”这样“千里追货款”的方式是不现实的，普通商家没有那么多时间和路费。在无力改变平台规则之前，先保护好自己的交易证据。
“仅退款”的初衷是保护消费者，这没错。但如果把消费者和商家放在非此即彼的对立面去取舍，会过于绝对。健康的电商环境应该是，该赚钱的能踏实赚钱，该退货的能顺利退货。平台掌握着数据和规则，是时候多走一步了。
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