智慧赋能 | 深圳航空：把人工智能“写进”每一个场景

打开深圳航空小程序，点击首页悬浮球上的“深航飞飞”，一句亲切的“您好，深航飞飞为您提供服务！……请问有什么可以帮您呢？”便会弹出来。当点击“我要购票”时，它会接着追问“打算哪天出发啊？想从哪儿起飞，飞往哪个城市啊？”——没有刻板的标准化回答，全程用户就像与真人聊天，互动感直接拉满。这正是数字时代民航业通过数字技术，在运行、服务、管理领域突破创新的生动缩影。

作为扎根科技创新前沿的航企，深圳航空积极拥抱数智变革，大力推进智慧化建设。从飞机维修运行到航班智能调度，从客户服务升级到旅客出行体验提升，深航正在几乎所有业务关键环节推动人工智能（AI）技术从单点试水向系统集成跨越、从辅助支撑向智能决策进阶。

作为扎根科技创新前沿的航企，深圳航空积极拥抱数智变革，大力推进智慧化建设。

维修排故效率提高约35%

随着全球航空业不断发展，飞机运行环境日趋复杂，传统飞机维修模式渐渐跟不上节奏。而人工智能大模型凭借强大的数据处理与逻辑推理能力，为飞机维修领域打开了全新突破口。深航维修工程部顺势而为，研发出民航维修专属的人工智能系统——维修决策辅助系统。

这套系统基于大语言模型技术开发，深度学习深航近20年来积累的上百万条维修生产数据，形成了对民航维修领域的超强语义理解能力。工程师只需要输入故障描述，系统就能快速调用核心检索与推理功能，综合分析历史相似案例、当前机型构型和最新技术标准，自动生成全面的初步排故方案，还会贴心打包工具航材清单、风险提示、技术通告等配套资料，为工程师提供一站式便捷支持。

在实际应用中，这套系统堪称“效率神器”：把复杂排故决策时间从数小时压缩到分钟级，整体效率提高约35%；通过实时风险提示与数据驱动决策，预计能让人为因素导致的二次故障率下降20%。

前不久，深航维修部门就靠它打了一场“速决战”。维修人员输入故障信息后，系统立刻匹配到同机型的历史相同故障，精准锁定故障位置。深航维修决策辅助系统负责人赵明直言：“要是没有这套系统，我们得花更多时间才能找到问题根源。”

在赵明眼中，这套系统就是身边一位靠谱的智能维修同事。“以前维修全靠老师傅的经验积累，现在我们把这些宝贵经验‘装进’系统，随时都能调用，还能实现全员共享，真正做到了维修经验的系统化传承”。

航班恢复只要5分钟

航班延误堪称航空公司和旅客的共同痛点——不仅浪费航空公司的人力、物力，更耽误旅客的出行时间。对机队规模超过200架、航线网络覆盖国内外众多城市的深航来说，一旦遭遇大面积航班延误，对旅客出行的影响不言而喻。

为提高大面积航班延误场景下的预案生成效率，破解人工处置协同复杂、响应压力大等问题，深航融合运筹优化与人工智能技术，量身打造了智能航班恢复系统。深航智能航班恢复项目负责人韦巍介绍，该系统打造了“一数一源”的运行数据底座，研发出多目标协同的智能恢复算法引擎，能够在复杂约束条件下快速生成初步恢复预案。更贴心的是，该系统还支持“人在回路”的交互式调优，既发挥了算法的高速计算优势，又保留了调度员的宝贵经验判断。

这套系统的极速响应能力有多强？在典型的台风天气机场关闭场景中，该系统将首轮恢复预案生成时间由人工处理的超30分钟压缩至约5分钟，显著提高了运行响应效率，并为航空公司与机场后续协同处置提供了及时的基础方案支持，进一步提高了航班正常率与飞机日利用率。

客服7×24小时在线不打烊

相信不少旅客都有过这样的经历：遇到出行问题想找客服，却总是打不通电话。这正是传统客服中心的短板——以人力为核心驱动，不仅效率低、成本高，规模化扩展也受到极大限制。

深航智能客服中心另辟蹊径，以AI技术为核心驱动力，通过智能化手段重构服务全流程。依托AI统一底座技术，深航整合多核心AI组件，通过智能体、智能知识库、统一工作台与大模型的深度协同创新，构建“感知—决策—执行—优化”的服务闭环，显著提高了服务效率与用户体验。

深航客服中心智能客服项目负责人姚琼提供了一组数据，让这套系统的实力一目了然：该系统通过智能IVR（电话自动服务系统）和文本机器人，实现了94%和99%的高识别率，投诉处置效率提高30%，整体处理效率提高35%。该系统投用以来，智能化场景从17个大幅拓展至353个，智能外呼日处理能力从1万通提升至2.8万通，文本机器人月均为旅客提供58万条问答服务，95361智能应答月均为旅客提供71万条问答服务。

如今，这套系统大幅减少了对人工客服的依赖，为旅客提供7×24小时高效、精准的客户服务，既提升了旅客交互体验，又实现了服务效率与质量的双提高。

80%以上航旅问询自动化处理

旅客的需求千差万别，能不能精准满足每个人的个性化需求？在民航领域，通过AI终端实现便捷购票、享受全流程服务，让旅客出行更省心、更便捷，已经成为大势所趋。

深航以AI智能体为核心，倾力研发全流程智能化旅客服务系统。该系统基于深航算法平台打造智能体，融合RAG（检索增强）、知识图谱关联推理、可视化业务工作流等技术，实现80%以上常见航旅问询的自动化处理。深航智能航旅助手项目负责人张思婕表示：“该系统支持业务智能分拨、机票全流程自动化服务以及个性化航旅推荐，成功将服务模式从‘千人一面’升级为‘千人千面’。”

深航正推动人工智能技术从单点试水向系统集成跨越。（本文图片均由深圳航空提供）

记者在“深航飞飞”系统中亲测了购票服务流程：

“请帮我预订深圳飞往北京的机票。”

“这里有多个机场，请选择到达机场。”

记者选择北京首都机场后，“深航飞飞”立刻列出所有飞往该机场的航班信息；当记者提出“不要8时以前的航班”时，系统又迅速筛选掉不符合时间要求的航班；随后，记者可以按照价格和时间自由挑选心仪的航班，一键跳转至预订页面。预订成功后，还能在“深航飞飞”上直接办理选座值机、机票退改、查询航班动态等业务。

张思婕补充道，“今年内‘深航飞飞’还将逐步实现行李额购买、餐食预订等通用智能服务，解锁行程规划、个性化推荐等创新功能，并结合数字人拟人化交互，让旅客体验到更贴心、更智能的AI助手”。（中国民航报 记者高雅娜）

（本文刊载于中国民航报2026年5月20日8版）

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编辑|许浩存

校对|李季威

审核|程 凌