办事不出村，服务零距离，盐城医保打造人工智能便民服务新样板

过去，盐城市基层医保服务人员韩兴晨（化名）在为网格内的老人等群体上门提供参保登记、信息变更等服务时，经常面临诸多不便。“以前下村的时候，帮村里老人、残疾人等群体帮代办业务时，要么就是手机里拍了许多照片，回去一张一张打出来；要么就是收了材料，回去一张一张清点，增加了许多工作量，还会担心遇到材料找不到等问题。”韩兴晨的感慨，道出了基层医保服务人员在服务过程中面临的智能化支撑不足的困境，也是盐城市医保局推进新时代医保服务、破解民生难题的重点方向。

数字赋能破题，人工智能让医保服务跨越“数字鸿沟”

当前，以大模型、大数据为代表的人工智能技术正在加速与医疗保障深度融合，成为推动医保治理现代化、提升医保服务质效的核心引擎。

在政策层面，2024年国家医保局印发的《康复类医疗服务价格项目立项指南（试行）》，首次在国家层面为“人工智能辅助”康复服务明确了定价标准。此后，国家医保局接连出台《关于加快医疗保障领域场景培育和开放支持新场景大规模应用的通知》《关于进一步深入推进医疗保障基金智能审核和监控工作的通知》等文件，推动智能监管、智能经办、智能结算全链条升级，为各地医保数字化改革指明方向。

在现实需求层面，我国人口老龄化程度持续加深、医保基金监管压力加大、医保服务能力提升需求大，传统的窗口经办、人工审核、事后监管模式，已难以适应新时代医保高质量发展要求。

一方面，盐城市老年人、慢病患者、偏远地区群众对就近办、上门办、免卡办的需求日益迫切；另一方面，欺诈骗保、重复报销、不合理医疗行为等风险依然存在，亟须以智能化手段实现事前预警、事中拦截、事后追溯的全周期闭环监管。

在此背景下，盐城以扎实的数字化基础、完善的服务网络与开拓进取的创新精神，在手持终端下沉、视频办全覆盖、三医数据协同等领域走在了全省乃至全国前列，走出了一条技术有速度、服务有温度、监管有力度的特色之路。

把医保大厅装进口袋，服务直达家门口

在数字化浪潮不断重塑政务服务形态的当下，盐城市医保部门紧扣就近办、上门办、便捷办的民生需求，打破空间壁垒，将原本只能在窗口办理的医保业务，真正“装进口袋、送到家门”，用科技温度打通医保服务的最后一公里。

为破解群众来回跑、排队久、办事难的痛点，盐城医保创新推出视频办服务，以“盐城医保”微信公众号便民服务专区为依托，打通线上咨询、材料核验、业务办理全流程，将11项高频医保事项纳入线上清单。参保群众无需到场、不用带卡，只需发起视频呼叫，就能与工作人员面对面交流，在家即可完成参保登记、异地就医备案、家庭共济账户绑定、门诊慢特病定点变更等业务。

暖心的服务，往往藏在细节里。在盐城市大丰区，临近过年，工作人员加班加点核对参保人员信息。其中，一条信息引起工作人员的注意——居民吴女士此前办理的临时外出就医备案已到期，如果不及时补办，将直接影响她后续异地就医报销。工作人员当即耐心提醒，通过视频办同步讲解办理流程，全程线上指导吴女士提交材料，一次性完成定点变更与备案续办两项业务。

“你们太细心了，在家几分钟就办好了，真是帮了我大忙！”吴女士的朴素感谢，正是群众对盐城医保便民服务最真切的认可。

截至2026年4月23日，盐城市大丰区医保视频办累计办理业务1267件，用零跑腿、零接触、高效率，让异地就医、慢病办理、待遇变更等高频需求，从“跑大厅”变成“点一点”。

下沉服务到村头，上门办理更贴心

如果说视频办是云端服务，那么盐城市建湖县深度开发的医保手持终端，就是把医保大厅直接搬到了群众家门口。

这款经过二次开发的智能终端，牢牢锁定刷脸支付、医保服务、智慧监管三大核心场景，打通医院HIS系统、省医保结算平台和江苏医保云，实现真正的一机通办、一机管理。

手持终端功能实用、操作简便，在村（社区）一级可进行参保登记、信息查询、异地就医备案、家庭共济绑定、上门送药结算、家庭医生签约等19项高频业务，并实时同步最新医保政策，实现“查询、咨询、办理”一站式完成。

盐城市工作人员携带设备走村入户，老人、残疾人、慢病患者足不出户就能办成事。尤其对不会使用智能手机的老年群体，刷脸即办、免卡免密的设计格外友好。

“以前办医保，要么麻烦年轻人，要么跑镇上、跑县里，折腾大半天。我眼神不好、手脚慢，智能手机怎么点都弄不明白。”建湖县71岁的王大爷深有体会。

如今，工作人员带着手持终端上门，一步步讲解、手把手代办，刷一下脸就能完成身份核验和业务办理。王大爷由衷感叹：“对我们老人来说，这个机子太实在了！”

事实上，手持终端带来的便利，不仅体现在日常办事中，更在每年的集中参保缴费期发挥着关键作用。面对集中办理期业务量激增、群众办事集中的情况，传统窗口往往出现排队时间长、人员压力大等问题。而盐城医保通过手持终端将服务端口前移，组织工作人员携带设备直接下沉到村、社区，开展上门办理、现场核验、政策讲解，有效分流了办事群众，让村民不用再扎堆跑大厅、不用长时间等候。这种家门口就能办的方式，既省心又省力，也让基层医保经办从被动等待转向主动服务。“一到集中参保期，参保登记、缴费核定的业务量一下子就上来了，多亏有手持终端，我们能直接下村入户办，不用老百姓扎堆跑大厅，我们效率也高多了。”当地医保经办人员感慨道。

在盐城市建湖县高新区社区卫生服务中心，手持终端同样发挥实效。家庭医生可通过终端现场开方、送药上门、查询既往诊疗记录，让上门服务更规范、更高效。

随着终端功能持续优化升级，盐城还将逐步完善药品追溯码扫码、设备续航等实用功能，进一步适配乡村网络不稳定、基层高频次使用的实际情况，让手持终端在基层真正用得上、用得久。

从解决老年群体不会用、跑不动的现实困境，到缓解集中参保期办得慢、办不完的经办压力，再到打通就医、购药、结算、监管全链条，一台小小的手持终端，已然成为盐城医保服务向基层延伸、向群众靠近的重要载体，让医保服务更接地气、更贴民心。

智能监管，全程护航医保基金安全

在做好便民服务的同时，盐城医保也通过人工智能与大数据技术，加强对医保基金的监管，守好群众的“看病钱”。通过构建事前预警、事中拦截、事后核查的全流程智能监管模式，系统可对不合理诊疗、重复报销、超量开药、异常就医等行为进行实时监测、及时预警，让医保基金使用全程可监控、可追溯。

特别是在建湖县等基层地区，工作人员拿着手持终端，就能在医院、药店、村镇一线开展监管。

与此同时，盐城医保也非常重视信息安全和个人隐私保护。在提升便利度的同时，把信息安全和隐私保护放在首位。手持终端必须验证使用者身份；家庭医生调阅诊疗记录，必须经过医生授权与患者刷脸双重认证；所有数据在内网闭环运行，严格权限管理，确保参保群众信息不泄露、医保基金更安全。

随着医保经办与人工智能深度融合，盐城百姓医保办理有了三重变化：一是少跑腿，从群众跑变为数据跑、人员跑；二是减材料，多数业务免纸质材料，刷脸即可认证；三是提效率，简单业务即办即走，复杂业务一次办结。

从视频办的暖心服务，到手持终端的上门办结；从线上办事的高效便捷，到AI监管的坚实守护，盐城医保以人工智能为笔，以民生温度为墨，不断推动医保服务从能办向快办、智办、好办升级，让数字化改革成果真正惠及每一位参保群众，用科技力量守护好百姓的每一分“看病钱、救命钱”。

作者 | 夏平峰 盐城市建湖县医疗保障局； 安琦 许颖 盐城市医疗保险基金管理中心大丰分中心

来源 | 盐城市医疗保障局

编辑 | 徐冰冰 张钟文 张雯卿

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