海外购，缘何“下单容易售后难”

来源：人民日报

海外购可以让消费者足不出户“买全球”，这是消费升级带来的便利。然而，不少读者反映，产地不明、真伪难辨、退款无门等问题，令消费者在海外购中遇到“看不清”“退不了”“等不到”的困扰。

跨境购物时，消费者最希望信息透明，但消费者反映，有的平台在关键信息上“躲猫猫”。2025年10月，李女士在某海外购平台购买了一款面霜，下单时，商品页面并未标注生产地，中文信息展示也不够具体。李女士专门联系客服，明确表示不想购买某国产品，但直到进入收货环节，仍无法确定产地，最终她拒收并申请退款。但售后申请却多次被驳回，至今未得到退款。

跨境购物链条比本土电商更长，涉及境外商家、仓储、清关、税费、逆向物流等多个环节。消费者下单时，对平台展示的信息依赖度更高。对外经济贸易大学国际经济贸易学院教授陈振娇表示，当前跨境购物消费中的主要矛盾，已经不再是“有没有海外商品可买”，而是平台有没有把关键交易信息讲清楚，“如果平台在前端淡化商品来源、履约方式和风险提示等信息，就容易因消费者被误导引发纠纷。”

如果说前端的信息遮蔽是“软陷阱”，那么售后环节的退换门槛则是“硬围墙”。

在跨境购物中，有消费者反映，“下单容易取消难”。去年12月，一名读者在某海外购平台购买戒指，付款仅数分钟后发现选错尺码，却无法取消订单。平台要求其“先收货再处理”，但收货后却以“平台规则”为由拒绝退换货，导致该读者被迫留下无法佩戴的戒指。

“为什么同样商品，国内买和海外购的退货待遇却截然不同？”针对读者的困惑，记者以消费者身份致电该平台的客服。在反复追问下，客服道出真相：该平台上的商品存在两种供货来源，一种是国内买手店发货，另一种是海外旗舰店直邮。客服明确表示，若货源来自国内买手店，则不支持无理由退货；只有海外旗舰店直邮的商品，在满足特定条件下可申请部分退款。

然而，这些直接影响决策的规则，在下单页面却极难寻觅。平台并未在显著位置对这两类货源及对应的售后规则差异作出醒目提示。同样的情况也出现在其他海外购平台。有一家海外购平台页面显示，消费者若想了解“拼单不可取消”规则，需在详情页点击“1人正在拼”，跳转后再次点击极小的“拼单规则”字样才能看到。这种套路式设计，使得消费者往往在申请售后受阻后，才被动获知这一关键信息。

“这是一种典型的结构性冲突。国内电商的繁荣建立在顺畅的退货机制基础之上，而跨境电商因涉及税费、国际物流等高昂成本，商家和平台通常需要控制退货率以维持正常运营。”陈振娇认为，部分平台在发展期可能将退货限制规则后置，从而使消费者承担了跨境供应链中的部分风险。

“看不清”影响的是下单判断，“退不了”影响的是售后处理，那么“不发货、不退款”的问题，则更进一步触碰到了交易底线。

有读者反映，在两家海外购平台下单后，商品一直未送达，订单始终处于“不发货、不退款”状态。记者搜索发现，这两家海外购平台页面目前仍可正常打开，并可进入下单、付款流程。记者在工作日下午3点尝试联系其中一家平台客服时，页面却提示“现在是非工作时间，可以留言，或在9点至24点与管家联系”。留言后，直到第二天记者才收到回复，对方表示可先登记问题，但此后未再有实质进展。

这意味着，平台和商家的真实履约状态并没有同步传递给消费者。页面可打开、商品可浏览、支付可完成，但发货、退款和客服响应却难以及时跟上，“这种前端照常接单、后端无法履约的现象，揭示了平台治理的失能。当平台和商家经营承压时，可以通过技术手段及时感知异常库存或物流状态，并关闭下单通道。如果监测到异常却不提示风险，任由消费者付款而不发货，这不仅是违约，更是对消费者信任的透支。”陈振娇说。

专家表示，部分海外购平台的问题，并不仅仅是某一环节疏漏或失灵，而是信息提示、规则设计和履约保障之间存在脱节的结构性问题。

海外购该如何规范以保护消费者权益？“从责任划分看，因为商家信息披露规则通常由平台统一管理设计，所以平台应承担第一责任。商家应真实披露相关信息、承担履约责任，监管部门则应进一步压实平台责任。在此基础上，平台治理逻辑也应随之调整。”陈振娇建议，平台可以遵循“前置、显著、通俗、一致”原则，规范并要求商家把退货限制、发货地、税费承担等关键信息放到付款前清楚说明，通过更醒目的方式提示消费者，并保持商品详情页、售后规则和客服口径一致，减少消费者在信息不对称情况下作出购买决策。