央视梳理“190元榴莲仅退款”事件全过程：买家5分钟轻松“仅退款”，商家驱车5小时奔波上千公里维权，耗费十几天，代价超5000元

买家明明吃了，却说榴莲坏了，要求退钱。半个月前，因为这笔190元的恶意退款，商家程岩两次开车从河南到山东，往返1600公里维权，也正是因为这段经历，他收获了众多支持，订单不断。不过，本周四上午，当我们见到程岩时，公司处在歇业状态。

程岩：还有个十几万元的货（榴莲）。

记者：十几万的货，那能放多久？

程岩：冷冻榴莲的话，它一般是6个月到12个月之间。

记者：为什么休息了？

程岩：因为咨询量太多，怕影响品质、发货不及时。

程岩：他们可能是冲动性消费，感觉这个事情做得过瘾，做到他们心坎里面去了，他们来支持一下。我看好多人评论，“就为这事我支持你一单”。这是冲动性消费，这也不是我希望看到的。

半年前，程岩开始在电商平台销售冷冻榴莲，天气转暖，生意也逐渐有了起色。4月28日上午，一位买家发来消息，要求仅退款。

程岩：买家说腐烂了，我们当时说你翻过来拍下视频，因为现在遇到过好多是P图的。我说拍下视频，她拒绝了。

程岩：她说你商品变质了，还要求我拍这拍那。这个时候她也是把背面拍过来了，但是背面跟正面完全不一样。我们看到它确实有冰霜，因为我们都是冷链，当时这个果肉还是比较完整的。

让程岩没想到的是，不到5分钟，他和买家的沟通还没结束，平台就已经将钱自动退给了买家。不服气的程岩进行了申诉，也很快就被平台驳回了。

程岩：相当于他们当时是认可用户的那几张图片就是我们的产品。坏果、腐烂、变质就相当于我们的商品存在问题，然后就会计入我们的店铺考核分数。

这位买家退款成功后，立即拉黑了程岩。这让他感到愤怒又蹊跷：一方面，他坚信自己的产品没问题，因为快递冷链运输，不到一天就送达；另一方面，他也想不通，对方既然声称吃坏了肚子，为什么不要求赔偿？

记者：这个就是你发货视频是吗？

程岩：对，现在我们生鲜类的特意有打包视频，防止我们错发、漏发，我们都会全程录制的。单号、时间都是有的。下面放的两公斤重的干冰，零下78℃的。榴莲总共是3袋，每袋1000g。我们在上面又放了两个冰块、冰袋。打包完之后开始把它封箱、封口。我自己也做过实验。我在常温下不做任何防护，我就在这扔了一天一夜，只是软化，颜色会有一些变化。但是像腐烂、长霉、发毛这种，想象不到。

为解开疑问，程岩决定去山东找这个买家。不过这个想法立刻遭到妻子的反对。

程岩：就是给我说，你过去之后，不一定能找到人。找到人之后，也不一定能把那个钱要过来。就算你要过来之后，你损失的路费、住宿费等，远远超过这个货物的价值本身。这不是钱多少的问题，我一定要把这个事情给搞清楚。我就是一个卖榴莲的，无缘无故就说我商品有问题，这对一个商家是一个侮辱。

最终，程岩还是决定出发，为了安全，他拉上了朋友小卢，并让他将整个过程记录下来。驱车5个小时到达目的地后，他们发现快递上的地址只是一个代收点，买家的电话是虚拟号码，姓名经警方核实，也不是本人，线索一下就断了。

第二天，程岩和小卢在代收点老板和快递公司的帮助下，终于找到了买家电话，确定了真实姓名。原来，她住在距离代收点3公里外的一个村子。但程岩如果要立案，还必须找到关键物证——榴莲。他想起买家曾说快递已经被扔到垃圾桶，于是，沿着村子的道路，程岩开始大量翻找垃圾桶。

记者：你怎么断定她说的这句话就是真的呢？

程岩：我不管是真的假的，因为她只要是说坏的榴莲，肯定是要扔垃圾桶里面。

记者：这是你的吗？

程岩：是我的，因为对比了胶带。

记者：胶带你都认识？

程岩：因为这个胶带，包括缠了几道，包括冰袋、干冰，都确定了。

记者：但是它里面没有榴莲？

程岩：没有，空的。

△程岩找到买家住址，试图进行协商沟通。

程岩：一开始说扔到驿站了，我说找到我的包装袋之后，她承认撕开了包装，把榴莲肉扔到了驿站，把包装袋拿了回来。实际上她给我拍的， 应该就是在她家里面拍的腐烂的图片。前后说话完全不一致，自相矛盾。

5月6日，为正式报警立案，他又带着准备齐全的店铺凭证等材料第二次去往山东。经调查核实，5月8日，买家袁某某因虚构事实骗取退款，被当地警方行政拘留7日，违法所得190.71元被予以追缴。本周四，程岩收到了山东警方寄给他的《行政处罚决定书》。

程岩：其实我感觉还是能接受的。我们的目的也并不是惩罚，主要是让她能认识到自己的错误。也考虑过这一个小姑娘，会不会给她带来什么影响。但是我感觉，人总要为自己的错误买单，我也并不是没给她机会。四次协商机会，从头到尾她的态度都是让人无法容忍的。如果说没有这个190元，慢慢积累，1900元、2900元、3900元……慢慢多了之后，她就不是行政拘留那么简单了。

在警方公布调查结论后，平台也联系到程岩，退还了190.71元。但是，相比于买家5分钟轻轻松松就能仅退款，程岩追回损失奔波了上千公里，耗费了十几天，路费、餐费、停工费等，代价超过了5000元。

程岩：仅退款其实这个也合理。

记者：降低消费者的维权成本。

程岩：对，但是它审核机制是不严谨的。随便一个P图、随便调包一个图片，就可以退款成功。这种情况肯定对商家是不友好的。

程岩维权成功后，不少商家也给他留言，因为大家也遇到过同样的问题。不过最近一提榴莲事件，对方就直接把钱退还了。

如果只是算账，程岩这次维权亏大了，但是生活中永远有比钱重要的东西。从这个角度说，程岩又是真正的赢家，而且不只是替自己，也维护着起码该有的正义。人们常说的顾客是上帝，但说这句话的时候不能没有正义做边界，如果要是让占便宜、钻规则漏洞的行为总是得逞，最终我们都是受害者。

来源：央视新闻、央视网 D21