河南
大象新闻记者 沈伟 赵明
家住洛阳市宜阳县的刘先生，于2025年6月投保了中国人民财产保险公司的“途顺家安﹣随心版”组合保险，同时附加管道破裂及水渍保险，后续家中房屋漏水，却迟迟理赔不下来。保险公司说赔500元，业主自己一算，维修至少得花好几千。更离谱的是，等了两个多月，好不容易来人修了，结果马桶漏水、浴霸未装好、管道没人复原……刘先生彻底怒了：我买的保险，到底保了个啥？
近日，洛阳市宜阳县市民刘先生遇到了一件糟心事。他在中国人民财产保险股份有限公司宜阳支公司(以下简称“人保财险宜阳支公司”或“保险公司”)买了家庭财产保险，家中突发漏水，理赔却一波三折。前后折腾两个多月，不仅钱没赔下来，连维修都修出了新毛病。
事情还得从头说起。2025年6月，刘先生在人保财险宜阳支公司投保了“途顺家安﹣随心版”组合保险，同时附加管道破裂及水渍保险。保单2025年7月生效，保期一年，手续正规，权责清晰。
今年3月11日，刘先生家自建房屋一楼卫生间发现漏水，吊顶受损。他第一时间报了案。第二天，保险公司工作人员上门勘查，提出了一个让刘先生很为难的要求：让他自己拆掉地面瓷砖，查找漏水点。刘先生担心：定损方案没出、理赔标准没说清楚，我自己拆了瓷砖，万一拆坏了或者后续损失不被认可，谁来负责？再说，排查定损不应该是保险公司的工作吗？双方为此僵住了。保险公司说“你不拆我们就没法定损”，刘先生则坚持“你先把方案说清楚”。理赔就此陷入停滞。
此后，刘先生多次和保险公司工作人员联系沟通，问题始终没有进展。3月19日，刘先生再次和工作人员电话沟通，说维修需要7000元，对方回复说1000多元估计还可以。刘先生不得已在线上发起投诉，4月2日，人保财险宜阳支公司工作人员彭龙康回复刘先生：初步协商，赔偿500元。500元？刘先生自己估算了一下，维修至少需要好几千元。他拒绝了这个方案。接下来的时间，他继续和人保财险宜阳支公司反复沟通，但理赔事宜没有任何实质性推进。
根据《中华人民共和国保险法》第二十三条，保险公司收到理赔请求后，即便情形复杂，也应在三十日内作出核定；第二十五条还规定，六十日内赔付金额不能确定的，应先予支付已有证明资料对应的部分。可刘先生从3月11日出险报案起，人保财险宜阳支公司既没有按时完成定损，也没有先予支付任何费用，甚至连一份书面告知书都没给。
直到5月14日，也就是两个多月后，保险公司才终于派人上门维修。然而，这次维修不但没解决问题，反而制造了新麻烦。原本好用的马桶开始滴水，拆卸下来的浴霸没装好存在安全隐患，室外的切割管道也无人复原。刘先生表示不满，工作人员承诺第二天上午再来处理。结果刘先生在家等了一上午，没人来维修，也没人通知延期维修。
无奈之下，刘先生向河南广播电视台大象帮求助。5月15日下午，记者和刘先生来到人保财险宜阳支公司营业大厅。记者一到大厅便向一名男性工作人员出示了记者证，同时表明了来意，面对记者关于“为何拖延超期、没有书面告知”的提问，这名男性工作人员声称是刘先生不配合定损，公司曾上门联系未果。刘先生当场否认，他说家门口有监控为证，除了3月12日和5月14日这两次，其他时间保险公司工作人员从没来过他家里。
双方争执中，这名工作人员突然反问记者：“你有解决投诉的权利吗？你是行业协会？银保监局？还是人民法院？”还指责刘先生联合记者维权“带有目的性”。现场气氛一度十分紧张。随后一名女性工作人员解释称，是因为刘先生不愿拆瓷砖才无法定损。刘先生再次重申：我担心自己拆了你们不认。双方各执一词，调解无果。
随后，记者现场联系中国人民财产保险股份有限公司洛阳市分公司，请上级部门介入处理。很快，人保财险宜阳支公司经理助理李晓博出面接待了刘先生和记者，认真听取了整个纠纷经过。刘先生拿出一份详细的维修费用清单：管道检修、垃圾清理、设施修复……各项合计6500元，并一一反映了维修质量差、服务态度恶劣等问题。
李晓博核实情况后，当场向刘先生道歉，并提出新的解决方案。双方最终达成一致：人保财险宜阳支公司一次性赔付刘先生5000元，后续拆除和维修由刘先生自行负责。刘先生表示同意，并随工作人员办理了理赔手续。这场耗时两个多月的保险纠纷，终于画上了句号。
编审：沈伟
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