中国商旅市场的“独特性”远超想象｜对话报告主笔，资深交运旅游行业专家于占福

4月23日，环球旅讯研究院与携程商旅联合发布的年度报告《潮涌东方｜中国商旅无止境》首次面向行业进行系统线上解读，美亚商旅、优行商旅、数字100等合作伙伴也为本报告提供了行业支持。这份200页的报告，整合了面向企业、商旅个人、TMC、酒店、航司等多方的数千份调研数据，并对19位行业高管进行了深度访谈，首次以全景视角剖析了中国商旅市场的独特结构与演进逻辑。

报告主笔人、前罗兰贝格全球合伙人于占福在当晚的线上直播中，用近100分钟的时间拆解了报告的核心发现，并回答了观众的现场提问。以下为本次直播的核心观点摘录与问答精选。

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核心观点摘录

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中国商旅市场的“独特性”远超想象

44%的地面出行（高铁+用车）占比、近1670亿的海外机票市场、企业自建的TMC生态……这些数据勾勒出一个与欧美截然不同的市场图景。

“中国市场跟其他市场一个非常显著的不同，就是地面交通（铁路和用车）的支出占比高达44%，而传统的机票和酒店只占56%。高铁在中国商旅场景中扮演了‘独一无二’的角色，尤其在800公里以内的中短途线路上，它几乎是替代飞机的存在。”

“在中国4000多亿的商旅机票支出中，海外机票接近一半，达到1672亿。这和中国企业出海的阶段高度相关——更多是短期的、高频的‘出差’而非常驻。跨境商旅航线的集中度比国内高一倍，前20名航线占据40%的预定额，目的地高度集中在东南亚RCEP区域。”

“中国TMC市场还有一个独特的‘自建’现象。超大型企业尤其是央国企体量巨大，他们选择自建平台服务内部，甚至向外输出。这在全球其他市场是极少见的。”

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行业最大痛点：不是价格战，而是

供给方“服务错位”

70%的酒店感到“服务价值被无视”，而差旅个人对现有服务仅“合格线附近”的满意度。供需之间的巨大认知偏差，是价格战惨烈的深层原因。

“很多TMC和酒店感到利润被挤压，客户流失的第一大主因是价格敏感。但更本质的问题是：供给方缺乏价格之外的、能真正击中客户的差异化服务。”

“70%的受访酒店认为自己的服务价值被客户无视，这反映了一个巨大认知偏差——你所认为的‘好服务’，在客户眼里可能根本不值一提。要跳出价格战，我强烈建议企业尝试 ‘设计思维工作坊’ ，用一天到两天的时间，系统梳理那些‘四两拨千斤’的服务创意。很多打动客户的服务细节，并不一定就意味着全新的重金投入。这其中并没有充分必要的逻辑关联。”

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AI落地商旅：最快见效的三件事

智能规划与推荐、智能审批与异常识别、高频问答自动回复，是目前已验证能快速产生价值的环节。

“AI最容易落地的，是智能行程规划与推荐。比如东航已接入阿里千问大模型，用户用自然语言描述模糊需求，AI就能筛选机票甚至完成预订。”

“其次是智能审批与异常识别。把差旅规则量化后输入AI，在预订环节自动拦截超标行为；更进一步，AI若能自动抓取展会、演唱会造成的酒店价格波动并动态调整差标上限，对员工体验是巨大改善。”

“第三是高频问答的自动回复。把差旅制度文档‘喂’给AI，员工随时提问，能极大解放行政和HR的精力。至于‘消灭报销’，它更多依赖支付、发票、税控系统的数字化打通，AI是催化剂，但核心是流程和生态的变革。”

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企业出海：首要风险不是成本，

是“员工安全”

海外差旅管理的复杂性呈指数级上升。企业首先要承担更重的安全保障义务，其次是支付与数据的双重合规。

“当企业要把员工送到海外，首先要承担更重的安全保障义务。要求TMC服务商具备：全球实时定位、风险预警、7x24小时多语言响应、紧急医疗救援能力，甚至能和当地使领馆高效沟通。”

“其次是支付与数据的双重合规。跨境支付涉及外汇管制，虚拟信用卡在某些国家可能不被接受。同时，员工个人信息、行程数据的跨境传输，必须遵守中国的《个人信息保护法》和目的地国法规，需要严谨的法律协议框架。”

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个性化体验与企业控预算可以兼得

差旅场景的“个性化”复杂程度被高估了。资源池有限，且企业完全可以“有选择地个性化”。

“差旅场景和淘宝购物的‘千人千面’有本质不同：一个公司在某城市能合作的航司、酒店资源池有限，算法和成本天然比个人消费场景低一个量级。”

“并非所有环节都需要个性化。企业可以‘抓大放小’——只对达到一定职级的员工开放更多选择，或根据合规记录动态调整权限。从10个可个性化选项里，找到能带来80%满意度提升的前2个优先部署，就能有效控制成本。”

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完整Q&A实录

• 问题一：客户差旅预算下降但管理标准上升，员工要舒适灵活、企业要控预算，两头难讨好，怎么看？

于占福：这里面可能有一个最本质的逻辑：大家潜意识里可能默认“好的服务一定是贵的”。但我想指出，这个逻辑本身可能就是站不住脚的。

各个条线——酒店、航空公司，乃至更大的服务性行业——都有大量案例证明：能击中甲方、提供额外情绪价值、在售后调研里得到大量好评的服务，未必需要真金白银投入很多。我刚才也提到，乙方经常出现“你觉得是好的服务，客户无感、不买单”的错位。这反映的是：企业对于“究竟什么样的服务能让客户认可、有感知、有情绪价值”，缺乏系统性的梳理。

我建议乙方企业冷静下来，用系统性的方法去列一个长名单，筛选、精选出一些“四两拨千斤”的服务。如果大家陷入“只有投入真金白银才能交付出好服务”的思维定式，那本身就已经是一种误导和经营焦虑。事实上，这个方向上有大量选项，只是供给方开发得远远不够。

• 问题二：AI在差旅管理中最快能产生价值的环节是哪个？各方如何起步？

于占福：我认为最容易落地的，是智能行程规划与推荐。大家作为电商客户也有感受，最近淘宝、京东等平台的AI助手反馈比较积极。今天正好有一个新闻：东航与阿里千问系统对接，在东航APP里正式接入了千问的大模型，用户可以用自然语言描述需求，AI帮你筛选机票并执行预定。这种“模糊需求→智能推荐→确认后预定”的流程，已被证明最容易落地，准确性的挑战比较低、准确性高，而且能极大解决差旅人士的痛点——因为很多时候我们对自己的需求描述一开始并不精确。

第二个是审批与异常识别。前提是企业要把差旅规则预先量化输入。以这个为基准，预定时的机票、酒店是否超标，可以在第一时间拦截，避免事后报销再扯皮。更近一步，如果能用AI自动追踪市场热点（比如某城市因展会、演唱会导致的酒店价格波动），并动态放宽差标上限，这对差旅出行者的体验是巨大的价值。

第三个是高频问答的自动回复。我们调研发现，多数人不知道企业差旅规则的具体细项。把这些材料“喂”给AI后，员工随时提问，就不必反复问行政或HR了。这些都是目前已看到非常好部署效果的环节。

关于如何起步：像东航这样的大企业也选择对接成熟大厂的AI模型，中小企业更应直接引入成熟大模型，这样综合成本和时效性最好。

• 问题三：行业价格战激烈，利润空间被压缩，差旅服务商应如何跳出价格战？企业客户如何识别真正有价值的合作伙伴？

于占福：我从两个环节来说。第一，从供给方角度，一定要意识到：能打动客户的、价格之外的服务，并不一定需要大量真金白银的投入。这方面有成熟的体系化方法，比如斯坦福的“设计思维”工作坊。把产品设计、营销、一线接触客户的部门员工组合起来，分组讨论，用一天到一天半的时间，就能系统梳理出很多好创意。企业内部员工零散有好想法，但缺乏统筹机制。这个工作坊的时间投入很少，但能产生非常好的新服务清单。

第二，这些创意落地时，有些确实需要硬件投入（比如酒店房间的新装置），但这涉及到采购能力——市场上有什么可选产品、价格区间如何、如何集团采购和部署。大量酒店行业及其他实体行业的经验证明，用可控成本实现增值服务是完全可行的。关键是企业要了解到有这样系统化的方式，能够集结多方的智慧和资源。

• 问题四：出海差旅面临哪些风险？中国企业需要特别关注什么？

于占福：地缘政治复杂，即便没有地缘问题，不同国家在治安、食品安全、环境等细节上也差异巨大。从甲方企业角度，有几个环节必须考虑：

第一，员工安全义务。企业要对派出员工承担更大的安全保障责任。去高风险地区前，要有充分的市场环境分析和资料准备；要配置保险、差补等；如果是通过TMC解决资源，要要求供应商具备全球实时定位、风险预警、7×24多语言响应、紧急医疗救援，甚至能与当地使领馆沟通。

第二，支付合规与安全。跨境支付涉及外汇管制，不同国家对支付方式的接受度不同（比如虚拟信用卡在某些国家就不被接受）。要确保支付方式能与企业的资金管理系统、税控系统对接。

第三，数据合规。涉及员工个人信息、行为数据、住宿数据等的跨境传输，要同时遵守中国的《个人信息保护法》和目的地国的法规。企业要建立法律协议框架，明确数据使用边界。

第四，企业自身也要提前数月对海外目的地的酒店、机票、用车等生态做一手了解，这有助于评估TMC的方案。落到差旅经理身上，几乎每个国家都要做尽职调查，任务量很大。

总之，重点是：安全义务、支付、数据出海、以及与TMC签订明确的SLA（服务质量协议），约定全球响应、多语言、7×24和紧急救援服务。

• 问题五：如何平衡合规管理与员工隐私？避免过度收集或侵犯员工隐私？

于占福：行业有几个通行原则：

第一，最小必要原则。只收集预订和紧急联络所必需的信息（如身份证、护照号），与差旅无关的家庭信息、消费偏好等坚决不碰。

第二，目的限定原则。收集的行程信息只能用于预订，不能挪作他用。

第三，员工的知情与授权。企业和员工之间、企业和TMC之间、TMC和员工之间都要有明确的法律协议。

第四，数据聚合优先。管理者做分析时，应只看汇总后的整体数据（如哪条航线总花费最高、花费最大的是机票还是酒店），而不是单个员工每一次出行的明细。

第五，建立差旅数据的分级原则，并通过内部法务工作定期跟踪法律环境变化，必要时更新合同文本。

• 问题六：中小企业资源有限、议价能力弱，如何优化差旅管理？

于占福：中国技术生态有一个“独有的红利”：现在市场上已经有大量功能健全、部署成本很低甚至零门槛的SaaS化TMC平台，它们按实际使用流量付费，没有一次性启动成本。此外，OTA也有面向中小企业的企业版，再组合一个独立的税控软件，或者用支付宝/微信的企业账户功能，就能自己搭建出一套轻量级解决方案。关键在于去市场上多了解，不要被“传统TMC必须一次性大额投入”的刻板印象限制。

• 问题七：千人千面偏好＋动态差标，TMC系统运营成本高，差旅管理能否实现规模化个性化？

于占福：我有两个观点。第一，差旅场景的“千人千面”与购物平台不同。一个企业在特定城市能选的航空公司、酒店资源池是有限的，远不如购物场景无限供给。所以差旅的个性化算法和数据量要小一个量级，成本天然没那么高。

第二，并非所有环节都需要个性化。企业完全可以“抓大放小”——比如只对一定职级的员工开放更多选择，或根据员工过往的合规记录动态调整权限。从10个可个性化选项里，找到能带来80%满意度提升的前2个优先部署，就能有效控制IT成本。

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结语

《潮涌东方｜中国商旅无止境》报告揭示了一个正处于变革前夜的市场：它既拥有全球独一无二的结构性特征，也面临着价格战、服务同质化、出海风险等尖锐挑战。而AI、直连技术、新的支付手段，正在从底层重塑每一个环节。

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