618前夕，阿里用AI增强客服

撰文| 吴先之

编辑| 王 潘

今年3月的一天，淘天集团客户运营部负责人占利军看到AI店小蜜后台运营日志时，偶然注意到了一个变化。

在传统的客服行业认知中，AI只是“廉价劳动力”，负责在夜间或大促期间兜底那些重复性问题。然而，内部一组A/B测试数据引起了占利军的注意，AI店小蜜+人工协同的整体转化率，从某个小时到全天候、每个高峰期，全都超越了人工客服的转化率。

5月11日，阿里发布全新“AI店小蜜”，帮助更多商家以“AI+人工”协作形式提升转化。

从部分品牌商家使用AI店小蜜的反馈中，我们看到客服环节正在发生根本性变化。

人们对AI客服的最初理解，大多是深夜无人时段的兜底机制。从商家角度而言，引入AI只是一种权宜之计，组建24小时全天候客服团队，本质上是一件成本导向的事情。

而在今天，AI客服已经变成了一个有手有脚、能直接办事、甚至能主动创造收益的Agent。品牌与普通商家的经营策略也随之发生变化，AI客服已不单单关乎成本，而是关乎到服务，在服务即增长的时代，直接关系到生意的好坏。

从更大的角度来看，阿里重金投入AI发展并建立起全球领先的开源模型，当其技术生态优势落地于客服这个场景，刷新了AI客服行业的进展，从而为数百万商家创造普惠价值。

成本账的尽头是效率账

此前，商家在评估AI客服时，只能算成本账。原因并不在于商家，而在于AI客服本身。

AI客服最初的范式其实是对话机器人，只能动嘴，没有手和脚。并且由于长文本能力缺失、缺乏记忆能力，只能处理“退款进度查询”“物流到哪里了”这类简单问答，一旦涉及多轮对话、情感判断、策略博弈，还是需要人工兜底。对于商家来说，成本账没有发生质的变化。

所以很长时间商家只能将之作为夜间临时工，作为节省人力的辅助手段。

作为显性成本，全新AI店小蜜首要的作用是降低商家对人工客服的依赖度。传统人工客服一通咨询的成本约为2元，AI店小蜜标准版定价0.2元/通，仅为前者的十分之一。

数据显示，使用AI店小蜜之后，小米天猫官旗转人工率降了45%，满意度提高了22%；特步天猫官旗店的转人工率下降了55%。去年双11大促期间，奥康用过去50%的客服团队规模，完成了凌晨不加班的效率革命。

接入Qwen大模型后，针对不同行业及电商场景进行垂域微调与多模态能力升级，让AI店小蜜在做好成本账的基础上，同时做好效率账。

分拆下来，效率账主要通过三个项目实现，分别是隐性管理成本、服务质量一致性，以及控制经营风险。

客服同导购一样，人员流动性非常大，找到一位高阶客服是一件非常难的事情。人工客服往往存在情绪波动与状态起伏，很多时候在大促期间，临时招聘的员工，仅仅培训几天就赶鸭子上架。既不熟悉产品，也不熟悉流程与规则，一旦无法即时响应消费者的问题，便丢了单。

传统人工客服需要长时间培训，才能熟练处理海量SKU与复杂的店铺SOP。商家将品牌策略、SKU信息、运营策略等接入AI店小蜜，便能迅速获得一位客服即战力。快速“养”熟运营，在某种程度上也为高阶人工客服腾出了发挥空间。

升级后的AI店小蜜由于覆盖了商品推荐、尺码推荐、国补、商品对比等超过30个服务场景，能够实现90%以上的咨询实现秒级自动应答，并且回复速度大幅提升。此外，无论日销的平峰，还是大促的峰值，消费者的服务质量不会打折。

UR品牌单店的SKU高达1.2万到1.5万左右，在活动期间，叠加平台、类目、店铺、会员的活动，单靠扩充客服团队规模，根本无法解决问题。于是，UR尝试将店铺SKU与活动信息接入AI店小蜜后，问题便迎刃而解。

此外，目前商家经营还面临着利用AI生成假图骗取退款的“羊毛党”，人工客服很难精准识别。AI店小蜜内置了AI假图识别模型，一旦识别到风险，可以根据商家预设的授权额度内自动执行。

AI店小蜜的产品策略是模拟客服反思的过程，并将之Skill化，原装不动的封装进了高阶版，接下来将会逐步开放。

总结下来，AI店小蜜给商家提供了两本账单，一本是0.2元/通的显性成本账单，通过解放人力实现；另一本是关系到风险控制的效率账，通过提升效率实现。

AI+人的新范式

商家对于AI客服的期待远不止提效降本，还希望能够获得增长。

开篇已经提到，AI店小蜜“AI+人”模式的询单转化率全时段超过人工，背后还存在一条暗线：AI从应答工具转变为决策辅助系统，这主要包括售前与售后两个核心场景。

以售前为例，运营投流买来的流量对于传统客服而言是黑匣子，客服不知道来的是谁、为什么来、对什么敏感。

年初，一位淘天高管在内部沟通会上提到了商家获客与承接的双重挑战。“在6%的综合转化率下，为了获取1000流量，品牌拉新成本已经飙升到了800元一个客户，与此同时，每天有上万人进店咨询，怎么把他们变成回头客？”

接入AI店小蜜后，填平了运营与客户之间的割裂。用户进线的第一时间，AI会调取其购物画像，包括近期购物行为、历史购买偏好，甚至包括10分钟级的决策意图。这样“懂用户”的能力，让AI店小蜜可以像高阶导购一样，感知到客户到底是极度关注性价比，还是看重服务体验，从而采取不同的服务策略。

在这个过程中AI店小蜜改变了过去被动承接的角色，转变为主动转化。

我们还注意到另一个细节，AI店小蜜在实际运作过程中，为人工接入预留了充分空间。例如识别到高价值订单时，不会简单地把锅甩给人工，而是将用户关键信息同步给人工客服，为人工快速接入到沟通过程中，提供上下文与参考信息辅助。

这意味着AI店小蜜能够放大高阶售前导购的能力，形成AI兜底，人工拔高的协作关系。数据显示，接入新版本后，商家平均询单转化率提升10%，服饰类商家平均提升20%。

另一个是售后环节。

“在服饰领域，你有本事把退货率降低2个百分点，对于头部企业来说相当于贡献了上亿的收入。”一位业内人士表示，这些年高企的退货率，为智能挽单提供了发挥空间。

退货是电商隐形的利润杀手。不仅意味着订单流失，还伴随着物流成本、折旧损耗、客服处理成本，部分品类退货后的商品折旧甚至打到二折。

传统人工售后面对退货请求，只有两个选项，要么同意退款，要么硬性拒绝，从而引发纠纷。AI店小蜜引入了一种更有弹性的协商挽单方案。

当消费者提出退货时，AI会先做意图识别和情绪分析，搞清楚退货原因是尺码还是款式，同时思考通过换货、补发来解决的可能。

在一个真实案例中，一位宝妈因童鞋尺码偏小要求换货，但鞋子已被穿过、影响二次销售。AI首先降低预期，同时启动图片一致性核对、鞋底磨损等级判定，确认是轻微磨损后，调用商家授权的“阶梯式博弈策略”，先给6元关怀补偿，被拒后再给10元，并附上一张量脚尺码表，最终实现了挽单。

测试数据显示，这套逻辑跑出的平均退款挽单成功率超过20%。

一些品牌使用后，可以看到AI+人的范式正在逐渐清晰。

一家医疗品牌“鱼跃医疗”的用户服务中心高级总监刘莉透露，她所在部门名称已经从“用户服务中心”改为“用户运营中心”。这个改动背后，是品牌重定义客服职能，从被动处理售后服务，转变为贯穿用户全生命周期的健康管家。

据了解，今年Q1，鱼跃医疗的用户运营中心仅询单转化提升就为鱼跃直接贡献了近1000万销售额，而刘莉定下的全年目标是一个亿。

案例指向一个趋势：AI承担了大部分枯燥和标准化的重活，让人去专注创造高价值的创意性、挑战性的工作。

AI客服来到生意拐点

AI客服的“奇点时刻”已经到来，线上生意逻辑面临着一次系统性重构。

平台端，今年阿里核心战略是“用户为先、AI驱动”。作为客服的AI店小蜜，处于两大战略交汇点。同期发布的千问与淘宝互通，意味着AI正在全面融入电商的买卖全链路。阿里投入大规模算力资源，显然是在为整个电商生态铺设AI时代的基础设施。

这背后是行业竞争逻辑的变化。淘天数据显示，2025年平台上服务优质的商家，其复购率和净交易额均达到普通商家的两倍；体验分4.8分以上的商家，成交额增速是普通商家的2.2倍。

即使是苹果这样的顶级品牌，新品发售时如果客服响应不及时、等待周期中缺乏服务关怀，退单率也会大幅上升。一位淘天高管在年初提到，“帮他们优化客服策略后，成交涨了接近一倍，我当时就想，连苹果都需要靠服务来留用户，其他品牌更不用说了。”

当商品本身的差异化空间被不断压缩时，品牌要想建立护城河，绕不开提升服务体验这道坎。AI店小蜜的出现，让服务能力从奢侈品变成了标配。

因此，商家需要实时调整决策框架，当下的问题已经不是用不用AI，而是怎么用、什么时候用。

数据已经证明，全时段人机协同的效率高于纯人工，观望本身就是一种成本。相较而言，讨论AI替代，远没有讨论AI如何让自己更强来得更为实际。

眼下，能力底座已城，商家需要做的是逐步注入品牌自身的服务策略和权益体系。

阿里巴巴副总裁谌伟业在发布会上说了一段耐人寻味的话。他坦言自己焦虑了一年多，担心总裁岗位是否会被AI替代。但他最终想通了。

因为人的上限是认知，下限是努力，AI能极大提升我们的认知上限。

微信号｜TMTweb

公众号｜光子星球

别忘了扫码关注我们！