广西田东烟草：架起服务“连心桥” 当好群众“解忧人”

12345政务服务便民热线和12313烟草市场监管服务热线，一头连着党和政府，一头系着百姓冷暖，是感知社情民意的“晴雨表”，更是检验工作成效的“试金石”。今年以来，广西田东县烟草专卖局(以下简称田东烟草)始终锚定“以人民为中心”的发展导向，将热线诉求办理作为践行“我为群众办实事”的重要抓手，用心、用情、用力解决好群众涉烟领域的急难愁盼，推动每一张热线工单都转化为群众的“满意答卷”。

“双线并行”筑根基，实现民意诉求全覆盖

为打通民意表达“最后一公里”，让群众反映问题“少跑腿、不跑腿”，田东烟草推动12313与12345热线深度融合，构建“双线并行”接诉模式。将诉求响应速度与处理满意度作为核心指标，对涉烟领域工单严格实行“接单即办、按责转办、限时办结”，明确经办人、办理时限、处置标准，确保每个环节责任到人。通过“接收—办理—反馈—回访”全链条机制，实现“一事一接、一事一办、一事一复”；工单办结后，监督部门及时回访，既收集群众真实反馈，更推动服务持续优化，真正践行“民有所呼、我必有应”的承诺。

这种深度融合不仅让群众诉求流程“瘦身”，更显著提升了问题处置的精准度与效率。“我们的目标是让热线成为群众最信赖的‘贴心线’，不管是假烟举报、违规售烟投诉，还是许可证办理咨询，只要群众有需求，我们就第一时间响应。”田东烟草主要负责人表示。

提标增速保时效，跑出政务服务“加速度”

“群众的急难愁盼，就是我们的工作靶点。”田东烟草以服务时效为突破口，在“快”字上持续用力，着力破解热线诉求响应慢、处理周期长的痛点，全力跑出政务服务“加速度”。通过“专人负责、闭环管理”机制，优化全流程办理路径，大幅压缩工单处理时间：一般工单“当日接件、3日办结”，紧急工单“即时响应、24小时处置”，真正实现“快接、快办、快结”。

居民王先生通过12345热线反映某便利店疑似向未成年人售烟。接件后，田东烟草立即启动快速响应机制，联合市场监管部门半小时内抵达现场核查。经核实，该便利店确存在向未成年人售烟的违规行为，执法人员当场依法处理，并对店主开展批评教育，责令立即整改。

“没想到问题解决得这么快!从打电话反映到现场处置完毕，不到两小时就完成了，烟草部门的执法效率太高了，保护了孩子们的健康!”王先生在回访时激动地说，“速度与温度”的双重体验，让他真切感受到政务服务的实效。

田东烟草专卖人员(左)向校园周边零售店普法宣传禁止向未成年人售烟的知识。黄正飞摄

靶向施策强监管，织密市场监管“防护网”

田东烟草坚持“举报必查、投诉必核、查证必复”原则，从群众“小工单”中深挖“大线索”，通过定期梳理分析热线数据，精准识别投诉举报的高频区域与重点对象，绘制“市场监管热力图”，实现监管力量向重点领域精准聚焦。针对校园周边违规售烟、销售假非私烟、电子烟违规经营等高频问题，该局深入开展“守护成长”校园周边整治、“打假断链”物流寄递专项行动；对12313热线反映的涉烟违法线索，稽查人员精准布控，今年以来已据此查获9起涉烟违法案件，有效震慑不法分子，既守护了群众“钱袋子”，也保障了合法零售户的合法权益。

“过去小区门口总有人卖假烟，我打12313反映后，烟草部门很快来查处，现在再也不见卖假烟的了。”平马镇居民张大爷感慨，热线不仅帮他解决了实际问题，更让周边烟草市场变得更加规范有序。

延伸服务触角，携手共绘治理“同心圆”

热线不仅是执法的“指挥棒”，更是连接烟零售户与消费者的“连心桥”。田东烟草推动服务从“被动受理”向“主动问需”延伸，坚持管理与服务并重。针对零售户在许可证办理、法规咨询等方面的疑问，除线上解答外，更主动推出上门办证、普法入户等便民服务，让“数据多跑路，群众少跑腿”落到实处。

“我年纪大了，不会用手机，想办烟草许可证又不懂怎么办，打12313热线后，烟草部门工作人员上门帮我收集材料、填写表格，不到一周就办好了证，太贴心了!”祥周镇零售户陆大叔的感慨，道出了许多零售户的心声。

以“3·15”消费者权益日、普法宣传周等为契机，田东烟草深入社区、校园、乡村开展普法宣传，讲解真假烟鉴别技巧，普及未成年人保护法规，引导群众自觉抵制假烟、违规烟，推动形成“人人参与、群防群治”的基层治理新格局，与群众、零售户携手共绘治理“同心圆”。 民之所盼，政之所向。数据显示，今年以来，田东烟草通过双热线平台处理涉烟咨询、举报工单20起，按时办结率100%，电话回访满意度100%。这条无形的热线，已转化为群众触手可及的安全感与幸福感。

热线连党心，实干暖民心。未来，田东烟草将持续以“群众满不满意”为标尺，在破解涉烟领域急难愁盼问题中扛起责任、展现作为，全力营造规范有序、安全放心的烟草市场环境，为高质量发展筑牢坚实基础。(黄昌成 黄正飞)